Browsing by Subject "asiakaspalvelu"

Sort by: Order: Results:

Now showing items 21-40 of 48
  • Koistinen, Katri; Lammi, Minna; Raijas, Anu (Kuluttajatutkimuskeskus, 2009)
    Kuluttajatutkimuskeskuksen kirjoja 6
  • Unknown author (Helsingin yliopisto, 2010)
    Verkkari 2010 (6)
  • Mattila, Hannu (Kela, 2019)
    Työpapereita
    Kela lopetti 20 palvelupisteen toiminnan syksyllä 2018. Tässä raportissa selvitetään, miten toimintansa lopettaneissa Helsingin Hakaniemen, Vantaan Hakunilan, Janakkalan ja Tuusniemen palvelupisteissä asioineet henkilöt ovat hoitaneet Kela-asioitaan kokonaisuutena ennen muutosta. Lisäksi selvitetään, miten näiden neljän palvelupisteen asiakaskunta on jatkanut asiointiaan muutoksen jälkeen. Pääkaupunkiseudulla asiointi on usein monikanavaista: asiakkaat saattavat toimittaa asiakirjoja Kelaan verkossa tai postin välityksellä, mutta moni käy sen lisäksi palvelupisteessä tai soittaa puhelinpalveluun jossain asiointikaaren vaiheessa. Monikanavainen asiointitapa on tyypillistä erityisesti perustoimeentulotukea haettaessa. Janakkalassa ja Tuusniemellä suuri osa asiakkaista on hoitanut kaikki Kela-asiansa vain palvelupisteessä. Pääkaupunkiseudullakin yli 64-vuotiaista henkilöistä moni on hoitanut kaikki Kela-asiansa vain tietyssä palvelupisteessä. Palvelupisteen sulkeminen on muuttanut asiakkaiden tapaa asioida. Monet sittemmin suljetuissa palvelupisteissä ennen asioineet henkilöt ovat alkaneet muutoksen jälkeen hoitaa asioitaan itsepalveluna. Tämä koskee erityisesti asiakkaita, jotka asioivat Kelassa jokin muun etuuden kuin perustoimeentulotuen vuoksi. Toimeentulotuessakin siirtymää itsepalveluun esiintyy, mutta monikanavainen tapa hoitaa asioita luonnehtii toimeentulotukiasiointia muutoksen jälkeenkin. Henkilökohtaista palvelua haluavista asiakkaista osa on alkanut käyttää entistä enemmän puhelinpalvelua. Pääkaupunkiseudulla, jossa etäisyydet palvelupisteiden välillä eivät ole kovin suuret, osa asiakaista – erityisesti yli 64-vuotiaista – on siirtynyt asioimaan toiseen palvelupisteeseen. Janakkalassa ja erityisesti Tuusniemellä, josta matkaa Kuopioon tai Outokumpuun tulee jo paljon, käynnit palvelupisteessä ovat melkein tyystin loppuneet myös yli 64-vuotiaiden joukossa. Ikääntyneimmät asiakkaatkin ovat muutoksen jälkeen alkaneet hoitaa asioitaan itsepalveluna.
  • Hirvonen, Mika; Huuskonen, Tuula; Kakkonen, Anne; Luukkanen, Kirsi; Moisio, Marja; Virrankoski, Antti (Helsingin yliopisto, 2013)
    Verkkari 2013 (6)
  • Lähdesmäki, Kristiina (Helsingin yliopisto, 2010)
    Verkkari 2010 (IFLA)
  • Lammi, Minna; Mäkelä, Johanna; Mustonen, Veera (Kuluttajatutkimuskeskus, 2013)
    Kuluttajatutkimuskeskuksen vuosikirjoja 8
  • Äärilä, Tiina (Helsingin yliopisto, 2005)
    Verkkari 2005 (1)
  • Halttunen, Ilkka (2007)
    Organisaatioviestinnän kirjoissa painotetaan, että yrityksen toiminnan tulee olla ennaltaehkäisevää, eikä reagoivaa. Kuitenkin kriisiviestinnän tutkimuksessa lähtökohtana on ollut reagointi kriiseihin. Koska kriisiviestinnän tutkimus oli reagoivaan toimintaan painottunutta, piti minun esittää vaihtoehtoinen ja parempi lähestymistapa kriisien hallintaan. Esitinkin, että suurin osa kriiseistä eri toiminnoissa (kuten rahoitus, tuotanto ja markkinointi) voidaan ehkäistä ennalta. Avasin uuden tutkimussuunnan tutkimalla varsinaisena tutkimusongelmanani: Miten yritys voi estää asiakasvalitusta kehittymästä potentiaaliseksi kriisilähteeksi? Perusajatukseni oli, että kun yritys suhtautuu asiakasvalituksiin yhtä vakavasti kuin kriisiviestinnän tutkijat kehottavat suhtautumaan kriiseihin, yritys voi ehkäistä ennalta kriisit, jotka aiheutuvat asiakasvalituksista. Tavoitteeni oli kirjoittaa poikkitieteellinen tutkielma, jossa yhdistän kriisiviestinnän ja asiakasvalitusten tutkimuksien hyvät puolet. Tutkielmani lopputulos on malli asiakasvalitusten hallintaan ja johtamiseen. Mallini avulla yritykset voivat estää asiakasvalituksia kehittymästä potentiaalisiksi kriisilähteiksi. Samalla yritys muuttaa toimintaansa asiakassuuntautuneemmaksi. Pyrin tavoitteeseen tutkielmani teoriaosassa yhdistämällä kriisiviestinnän ja kriisijohtamisen tutkimustulokset asiakastyytyväisyyttä ja asiakasvalitusjohtamista käsittelevään tutkimukseen. Empiirisessä osassa tutkin reklamaatioprosessin vaiheita eräässä telealan yrityksessä. Tutkielmani teoriaosa perustui kriisiviestintää ja –johtamista käsittelevään kirjallisuuteen ja artikkeleihin sekä asiakastyytyväisyyttä ja asiakasvalitusjohtamista käsitteleviin artikkeleihin. Empiirinen osa perustui tutkimuksen yhteydessä tehtyihin haastatteluihin ja case-yrityksestä kerättyyn kirjalliseen materiaaliin. Empiirisessä tutkimuksessa haastattelin seitsemää case-yrityksen reklamaatioprosessista vastaavaa henkilöä tammikuussa 1996 ja yhtä koko case-yrityksen reklamaatioprosessista vastaavaa henkilöä joulukuussa 2006. Tutkimusotteeni oli kvalitatiivinen. Empiirisen tutkimuksen toteutin teoriaosuudessa kehittämääni malliin tukeutuen. Mallini tarjoaa yrityksille työkalun asiakasvalitusten kokonaisvaltaiseen johtamiseen. Empiirisen tutkimukseni toteutin viitekehysmalliini pohjautuneena teemahaastatteluna. Mallini osoittautui tutkimuksessa toimivaksi tavaksi analysoida yrityksen reklamaatioprosessia. Tutkimus myös vahvisti, että lähes kaikki kriisit ovat yrityksen omaa syytä. Tulosten perusteella voi myös sanoa, että asiakasvalituksilla on keskeinen rooli, jos kriisejä halutaan ehkäistä ennalta. Case-yrityksen reklamaatioprosessi oli vielä alkutekijöissään empiirisen tutkimukseni ensimmäisessä vaiheessa. Jokaisella liiketoimintayksiköllä oli omat toimintatavat ja kanavat asiakaspalautteita varten. Empiirisen tutkimukseni toisessa vaiheessa asiakaspalvelu oli keskitetty saman katon alle case-yrityksessä. Merkittävimmiksi reklamaatioprosessin parannuksiksi havaitsin reklamaatioiden digitaalisen tallentamisen, yhteen asiakaspalvelunumeroon siirtymisen ja keskitetyn asiakaspalvelun. Tutkimustulokseni myös vahvistivat, että asiakasvalitusten avulla on mahdollista löytää potentiaaliset kriisilähteet ja ehkäistä kriisien syntyminen. Case-yrityksen keskitetyn asiakaspalvelun suurin haaste oli saada tiedonkulku jouhevammaksi liiketoimintayksiköiden kanssa. Liiketoimintayksiköiden olisi paremmin sitouduttava selvittämään havaittujen ongelmien syyt ja laajuus riittävän nopeasti. Näyttäisi siltä, että case-yrityksen reklamaatioprosessi vaatii ylimmän johdon varauksettoman tuen ja täydellisen sitoutumisen, jotta asiakasvalitus ei kehittyisi potentiaaliseksi kriisilähteeksi
  • Mattila, H (Kela, 2017)
    Työpapereita 128
    Kelalla on suuri asiakaskunta. Suomen yli 14-vuotiaasta väestöstä 26 prosenttia asioi Kelan toimistossa tai puhelinpalvelussa tai toimitti Kelaan jonkin asiakirjan huhti–kesäkuussa 2017. Vaikka 70 prosenttia asiakkaista hoitaakin kaikki Kela-asiansa täysin itsepalveluna verkossa tai postin välityksellä, myös toimistoissa ja puhelinpalvelussa asioidaan edelleen paljon. Asiakkaat käyvät toimistoissa erityisesti asiointiprosessin alkuvaiheessa saadakseen neuvontaa ja jättääkseen hakemuksen. Puhelinpalvelua käytetään neuvonnan lisäksi asiointiprosessin myöhemmissä vaiheissa, kun halutaan tiedustella käsittelyssä olevan hakemuksen tilannetta tai saatua päätöstä koskevia asioita. Etuushakemusten käsittelyn ruuhkautuminen heijastuu puhelinpalveluun. Loppukeväästä 2017 asiakkaiden puheluista viidennes oli sellaisia, joissa yksinomaan tiedusteltiin vireillä olevan hakemuksen tilannetta tai pyydettiin kiirehtimään hakemuksen käsittelyä. Suuri osa asiakkaiden yhteydenotoista koskee perustoimeentulotukea, työttömyysturvaa tai yleistä asumistukea. 38 prosenttia perustoimeentulotukea toukokuussa 2017 hakeneista asiakkaista oli yhteydessä Kelan toimistoon tai puhelinpalveluun. Muihin Kelan etuuksiin verrattuna perustoimeentulotuessa tarvitaan paljon neuvontaa. Etuutta haettaessa asiat eivät läheskään aina tule kerralla kuntoon, vaan hakemusta täytyy matkan varrella täydentää. Moni perustoimeentulotuen saaja haluaa päätöksen saatuaan myös esittää kysymyksiä päätöksen sisällöstä.
  • Tuomikoski, H (Kela, 2002)
    Sosiaali- ja terveysturvan katsauksia 51
    Tutkimuksessa selvitetään, miten kansalaiset kokevat Kelan palvelut ja miten he arvioivat Kelan julkisuuskuvaa. Tutkimuksessa arvioidaan myös Gallup-tyyppisen kysely/haastattelututkimuksen käyttökelpoisuutta Kelan kaltaisen julkisen organisaation toiminnan vahvuuksien ja puutteiden tunnistamisessa. Tutkimusaineisto koottiin postikyselyllä keväällä 2001. Tuloksen mukaan Kelan imago on kaksijakoinen. Toisaalta Kelaa arvostetaan sosiaalisen perusturvan jakajana ja yhteiskunnan keskeisenä turvaverkkona. Samanaikaisesti Kela koetaan byrokraattiseksi ja vanhanaikaiseksi. Yleiset julkisuuskuvaa koskevat kyselyt tuovat esiin vain tämän Kelan perusimagon. Sen sijaan kun asiakkailta kysytään konkreettisia kokemuksia palvelujen käytöstä, voi tuloksista saada sellaista tietoa, jota voidaan käyttää hyväksi toiminnan kehittämisessä. Tutkimuksessa Kelan palvelujen suurimmiksi puutteiksi osoittautuivat 1) asumistukietuuteen ja sen toimeenpanoon liittyvät ongelmat, 2) ongelmat puhelinpalveluissa ja 3) puutteelliset mahdollisuudet hoitaa sosiaaliturvaan liittyviä asioita Internetin tai sähköpostin välityksellä. Johtopäätöksinä arvioidaan, että sosiaaliturvan ja Kelan etuuksien paranemisen pysähtyminen, asiakkaiden tarpeiden ja odotusten muuttuminen ja sähköisten asiointimahdollisuuksien lisääntyminen yksityisissä palveluissa lisäävät paineita Kelan palveluille.
  • Mattila, Henri (Kela, 2004)
    Sosiaali- ja terveysturvan katsauksia 64
    Viranomaisten neuvonnasta valitetaan ja kannellaan oikeusasiamiehelle ja oikeuskanslerille vuosi vuodelta enemmän, mutta laillisuudenvalvojien Kelalle antamien huomautusten määrä ei ole noussut samassa suhteessa. Tuoreessa Kelan julkaisemassa katsauksessa selvitetään, missä kulkee asiakkaan tarpeellisen neuvonnan ja liiallisen avustamisen raja. Kelan neuvontavelvollisuutta arvioidaan oikeuskanslerin ja eduskunnan oikeusasiamiehen ratkaisujen perusteella. Aineistossa on mukana lähes 70 ratkaisua Kelaa koskeviin kanteluihin vuosilta 1991 2003. Katsauksessa käydään läpi useita ratkaisuja perusteluineen. Useissa ratkaisuissa laillisuuden valvojat toteavat, että toimihenkilön on oltava oma-aloitteinen, jotta asiakkaan lakisääteisten oikeudet toteutuvat. Monessa ratkaisussa korostetaan myös toimihenkilöltä vaadittavaa huolellisuutta, palvelualttiutta, asiakkaan huomioimista sekä kunnioittavaa käytöstä. Viranomaisten neuvontavelvollisuus laajeni tämän vuoden alussa uuden hallintolain myötä. Viranomaisen on nyt muun muassa selvitettävä asiakkaalle asiaan liittyviä vaihtoehtoja yleisellä tasolla. Asiakkaalle on myös annettava tietoja käsittelyyn vaikuttavista seikoista kuten esimerkiksi viranomaisen ratkaisukäytännöstä tai vakiintuneesta oikeuskäytännöstä. Toimihenkilön on kohdeltava asiakkaita yhdenvertaisesti ja jätettävä lopullisesta vaihtoehdosta päättäminen asiakkaalle itselleen.
  • Kohtanen, Susanna (2015)
    Suomalaiset ovat tutkimusten mukaan tyytyväisiä apteekkikäynteihinsä. Asiakkaat mainitsevat tyytymättömyyttä aiheuttavaksi tekijäksi useimmin jonotuksen tai hitaan palvelun. Asiakkaat saa tyytyväisiksi erityisesti apteekkien palvelualttius, ammattitaito ja asiantuntijuus. Apteekkien asiakkaina käy lääkkeiden käyttäjien lisäksi paljon läheisensä lääkkeitä noutavia ja läheisensä lääkehoidosta huolehtivia omaishoitajia. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia millaisia odotuksia ja kokemuksia omaishoitajilla on apteekkiasioinnista. Tavoitteena oli löytää ja nostaa esiin tekijöitä, joilla on merkitystä läheiselleen lääkkeitä hakevalle apteekin asiakkaille. Tutkimusaineisto kerättiin avoimilla haastatteluilla. Tutkimuksen tutkimusaineiston muodostivat kolmentoista omaishoitajan litteroidut haastatteluaineistot. Tutkimuksessa käytettiin fenomenologis-hermeneuttista lähestymistapaa. Analyysin tuloksena syntyivät aineistoa jäsentävät kolme yleistä sisältöaluetta: omaishoitaja ja läheinen, farmaseutti sekä apteekki ja järjestelmät. Sisältöalueista nousi esille tutkimusilmiötä kuvaava yleinen merkitysrakenne, joka muodostuu neljästä pääteemasta: lääkkeiden saatavuus, apteekin palvelu ja lääkeneuvonta, vuorovaikutus ja intimiteettisuoja. Kukin pääteema kuvaa yhtä ulottuvuutta omaishoitajan apteekkiasiointiin liittyen. Omaishoitajien odotukset ja kokemukset apteekkiasioinneista ovat yksilöllisiä. Tämän tutkimuksen perusteella omaishoitajat odottavat saavansa tarpeitansa vastaavaa palvelua ja asiantuntevaa lääkeneuvontaa apteekista. Apteekin palvelu ja lääkeneuvonta on vastannut pääsääntöisesti odotuksia. Omaishoitajat odottavat, että saavat lääkkeet asioidessaan apteekissa, ja näin on pääsääntöisesti ollutkin. Omaishoitajat kokevat hyvänä erilaiset tilausjärjestelyt lääkkeiden saatavuuden varmistamiseksi. Joskus läheisen hoito on hyvin sitovaa, eikä läheistä voi jättää hetkeksikään yksin, jolloin kotoa lähteminen pitää järjestellä. Tällöin uuden lääkkeen noutaminen myöhemmin Kelan toimitusväliaikojen tai saatavuusongelmien vuoksi koetaan hankalana. Apteekkien intimiteettisuoja koetaan vielä osin puutteellisena. Omaishoitajat odottavat vuorovaikutukselta apteekissa asiantuntemusta, ystävällisyyttä, hienotunteisuutta ja empaattisuutta. Vuorovaikutuksen on koettu toimivan pääsääntöisesti hyvin.
  • Sollamo, Raija (Helsingin yliopisto, 2008)
    Verkkari 2008 (1-1)
  • Mattila, H (Kela, 2017)
    Työpapereita 129
    Tässä raportissa selvitetään, miten toimiston palvelumallin muuttuminen yksinomaan ajanvarauksella toimivaksi vaikutti asiakkaiden asiointikäyttäytymiseen Helsingin Käpylän toimistossa. Asiointimäärät vähenivät Käpylän toimistossa huomattavasti ajanvaraukseen siirtymisen myötä. Asioinnin keskimääräinen kesto ajanvarauspalvelussa piteni yli kaksinkertaiseksi perinteiseen palvelumalliin verrattuna. Monet aiemmin vain Käpylän toimistossa asioineet henkilöt alkoivat ajanvarauskokeilun alkamisen jälkeen käyttää muita asiointitapoja, kuten verkkoasiointia ja puhelinta. Asiakkaat, jotka jatkoivat asioiden hoitamista yksinomaan toimistossa, siirtyivät Käpylästä pääosin Hakaniemen toimistoon. On viitteitä siitä, että ajanvarauspalvelumalli tukee Kelan strategisissa tavoitteissa mainitun asiat kerralla kuntoon -tavoitteen toteutumista. Asiakkaat, jotka jättivät Käpylän toimistoon yleisen asumistuen hakemuksen ajanvarauspalvelumallin kokeilujaksolla, toimittivat hakemukseensa myöhemmin lisäselvityksiä harvemmin kuin asiakkaat, jotka asioivat Käpylässä aiemmin perinteisen palvelumallin aikana.
  • Huovinen, Leena; Leskinen, Riitta-Liisa (Helsingin yliopisto, 2012)
    Verkkari 2012 (1)
  • Mattila, Hannu (Kela, 2019)
    Työpapereita
    Perustoimeentulotukea hakevat henkilöt jakautuvat asioinnin suhteen kahteen suureen ryhmään. Hieman yli puolet asiakkaista hakee tukea täysin omin avuin ilman mitään kontaktia Kelan asiakaspalveluun. Hieman alle puolella perustoimeentulotukea hakevista asiakkaista asioinnin koko kaareen sisältyy hakemuksen toimittamisen lisäksi jokin muukin kontakti Kelaan. Useimmiten kyse on neuvonnasta, vireillä olevan hakemuksen täydentämisestä tai käsittelyssä olevaa hakemusta koskevasta tiedustelusta. Neuvonnassa ja hakemuksen käsittelyä koskevissa tiedusteluissa yhteydenottaja on yleensä asiakas, hakemuksen täydentämisasioissa yhteydenotto voi tulla Kelastakin. Suurin osa toimeentulotukiasioista selvitetään soittamalla Yhteyskeskukseen tai käymällä palvelupisteissä. Joka kymmenennessä perustoimeentulotukihakemuksessa tuen hakemista koskevia asioita selvitetään verkkoasiointipalvelussa lähetettävillä viesteillä. Asiointitarve ei juurikaan ole yhteydessä asiakkuushistoriaan: perustoimeentulotuen hakemiseen liittyvien asioiden selvittelytarvetta on samassa määrin uusilla tuen hakijoilla ja tukea jo ennen hakeneilla. Kolmella neljäsaosalla yhteyttä ottavista asiakkaista yhteydenottoja on kolmen viikon aikana yksi tai kaksi, neljäsosalle kontakteja kertyy tätä enemmän.
  • Puumalainen, I; Peura, S; Kansanaho, H; Benrimoj, C; Airaksinen, Marja (Pharmaceutical Press, 2005)
    Objective The aim of this study was to assess progress in patient counselling practices in Finnish community pharmacies during a national four-year program (TIPPA) from 2000–2003 promoting enhanced pharmacist–customer communication about medicines. Method A pseudo customer method was applied. Four visits with four different scenarios were conducted in a convenience sample of 60 Finnish community pharmacies of different size and geographic location. In total there were 240 visits during each time point measured (baseline in 2000 and three annual follow-ups, n = 960). The pseudo customers presented three scenarios related to self-medication and one related to a prescription medicine with a new prescription (baseline and the second follow-up) or a repeat prescription of the same medication (the first and the third follow-up). A structured data form customised to each scenario was used to record the interaction. Key findings Baseline scores were generally low. In two of the four scenarios (one self-medication and one prescription) a statistically significant improvement (P < 0.05) was found in total scores between the baseline and the third follow-up. Aggregation of the scores of the three self-medication scenarios did not show any change in counselling practices between the baseline and the third follow-up, measured as mean total scores (P = 0.439). Conclusions Some improvements were found in pharmacists' counselling performance in relation to customers' requests for advice about nasal products and also when prescription scenarios were presented. However, pharmacists' counselling rates were low in relation to a repeat prescription or when a request was made to buy a specific medicine. Further attention needs to be paid to the latter two types of consultation.
  • Ristikartano, Veera (Helsingin yliopisto, 2011)
    Verkkari 2011 (7)
  • Äärilä, Tiina (Helsingin yliopisto, 2008)
    Verkkari 2008 (2)
  • Pietarinen, Katja (2012)
    Suomen apteekeissa tehtyjen haamuasiakastutkimusten perusteella lääkeneuvonnassa on tapahtunut selvää parannusta viimeisen kymmenen vuoden aikana. Kehittämiskohteeksi on nostettu asiakkaan tilanteen kartoitus ja asiakkaan palveleminen tarvelähtöisesti. Asiakastyytyväisyyskyselyiden perusteella apteekeista saadaan hyvää palvelua, mutta asiakkailla ei aina ole mahdollisuutta eikä taitoja arvioida asiakaspalvelutilanteen ammatillista sisältöä, vaan hyvä arvosana pohjautuu usein palvelualttiuteen ja ystävällisyyteen. Apteekeissa mietitään keinoja asiantuntijuuden korostamiseen ja myös ammattiapteekkistrategia 2012-2020 korostaa apteekkien roolia itsehoidon onnistumisen tukena. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten farmaseutit kokevat tämänhetkisen asiakaspalvelun apteekeissa ja mitä ajatuksia heillä on siitä, miten tarvelähtöinen asiakaspalvelu parhaiten onnistuu. Ryhmähaastattelujen yhteydessä pohdittiin myös apteekkia myyntityöympäristönä ja mietittiin, mitä rajoituksia eettiset ohjeet tuovat asiakaspalveluun. Farmaseuttien kokemuksia onnistuneista kartoitus- ja asiakaspalvelutilanteista kerättiin Critical Incident –menetelmällä, jonka avulla saadaan kirjattua ylös onnistuneita asiakaspalvelutilanteita, jotka ovat farmaseuttien omin sanoin kertomia. Käytännön arkityöstä kerätyt tilanteet antavat myös havainnollisen kuvan mahdollisuuksista, joita tarvelähtöinen asiakaspalvelu tarjoaa. Tämän tutkimuksen perusteella farmaseutit kokevat myyntityön kuuluvan nykypäivän apteekkityöhön kiinteästi eikä se näyttäisi olevan ristiriidassa asiantuntijuuden tai eettisten ohjeiden kanssa. Onnistuneen asiakaspalvelutilanteen syntyminen riippuu suurelta osin farmaseutin omasta aktiivisuudesta. Paras tulos syntyy, kun työilmapiiri tukee oppimista ja työpaikalla annetaan mahdollisuus osallistua erilaisiin koulutuksiin. Farmaseutilta puolestaan vaaditaan aktiivisuutta käyttää omaa asiantuntemustaan ja viitseliäisyyttä kartoittaa asiakkaan tarpeet huolellisesti. Paras lopputulos syntyy, kun sekä asiakas, että farmaseutti ovat tilanteeseen tyytyväisiä. Asiakas on saanut enemmän kuin osasi etukäteen odottaa: neuvontaa, ystävällisyyttä ja sopivan ratkaisun ongelmaansa. Farmaseutti puolestaan on tyytyväinen huomatessaan että osasi oikeasti auttaa ja päästessään hyödyntämään omaa asiantuntemustaan. Apteekin hyvä asiakaspalvelu vaatii aktiivisuutta, kouluttautumista ja toisinaan myös omalle epämukavuusalueelle menemistä. Onnistuessaan se kuitenkin antaa paljon sekä asiakkaalle että farmaseutille itselleen.