Organisaatioviestinnän kirjoissa painotetaan, että yrityksen toiminnan tulee olla ennaltaehkäisevää, eikä reagoivaa. Kuitenkin kriisiviestinnän tutkimuksessa lähtökohtana on ollut reagointi kriiseihin. Koska kriisiviestinnän tutkimus oli reagoivaan toimintaan painottunutta, piti minun esittää vaihtoehtoinen ja parempi lähestymistapa kriisien hallintaan. Esitinkin, että suurin osa kriiseistä eri toiminnoissa (kuten rahoitus, tuotanto ja markkinointi) voidaan ehkäistä ennalta. Avasin uuden tutkimussuunnan tutkimalla varsinaisena tutkimusongelmanani: Miten yritys voi estää asiakasvalitusta kehittymästä potentiaaliseksi kriisilähteeksi? Perusajatukseni oli, että kun yritys suhtautuu asiakasvalituksiin yhtä vakavasti kuin kriisiviestinnän tutkijat kehottavat suhtautumaan kriiseihin, yritys voi ehkäistä ennalta kriisit, jotka aiheutuvat asiakasvalituksista. Tavoitteeni oli kirjoittaa poikkitieteellinen tutkielma, jossa yhdistän kriisiviestinnän ja asiakasvalitusten tutkimuksien hyvät puolet. Tutkielmani lopputulos on malli asiakasvalitusten hallintaan ja johtamiseen. Mallini avulla yritykset voivat estää asiakasvalituksia kehittymästä potentiaalisiksi kriisilähteiksi. Samalla yritys muuttaa toimintaansa asiakassuuntautuneemmaksi. Pyrin tavoitteeseen tutkielmani teoriaosassa yhdistämällä kriisiviestinnän ja kriisijohtamisen tutkimustulokset asiakastyytyväisyyttä ja asiakasvalitusjohtamista käsittelevään tutkimukseen. Empiirisessä osassa tutkin reklamaatioprosessin vaiheita eräässä telealan yrityksessä. Tutkielmani teoriaosa perustui kriisiviestintää ja –johtamista käsittelevään kirjallisuuteen ja artikkeleihin sekä asiakastyytyväisyyttä ja asiakasvalitusjohtamista käsitteleviin artikkeleihin. Empiirinen osa perustui tutkimuksen yhteydessä tehtyihin haastatteluihin ja case-yrityksestä kerättyyn kirjalliseen materiaaliin. Empiirisessä tutkimuksessa haastattelin seitsemää case-yrityksen reklamaatioprosessista vastaavaa henkilöä tammikuussa 1996 ja yhtä koko case-yrityksen reklamaatioprosessista vastaavaa henkilöä joulukuussa 2006. Tutkimusotteeni oli kvalitatiivinen. Empiirisen tutkimuksen toteutin teoriaosuudessa kehittämääni malliin tukeutuen. Mallini tarjoaa yrityksille työkalun asiakasvalitusten kokonaisvaltaiseen johtamiseen. Empiirisen tutkimukseni toteutin viitekehysmalliini pohjautuneena teemahaastatteluna. Mallini osoittautui tutkimuksessa toimivaksi tavaksi analysoida yrityksen reklamaatioprosessia. Tutkimus myös vahvisti, että lähes kaikki kriisit ovat yrityksen omaa syytä. Tulosten perusteella voi myös sanoa, että asiakasvalituksilla on keskeinen rooli, jos kriisejä halutaan ehkäistä ennalta. Case-yrityksen reklamaatioprosessi oli vielä alkutekijöissään empiirisen tutkimukseni ensimmäisessä vaiheessa. Jokaisella liiketoimintayksiköllä oli omat toimintatavat ja kanavat asiakaspalautteita varten. Empiirisen tutkimukseni toisessa vaiheessa asiakaspalvelu oli keskitetty saman katon alle case-yrityksessä. Merkittävimmiksi reklamaatioprosessin parannuksiksi havaitsin reklamaatioiden digitaalisen tallentamisen, yhteen asiakaspalvelunumeroon siirtymisen ja keskitetyn asiakaspalvelun. Tutkimustulokseni myös vahvistivat, että asiakasvalitusten avulla on mahdollista löytää potentiaaliset kriisilähteet ja ehkäistä kriisien syntyminen. Case-yrityksen keskitetyn asiakaspalvelun suurin haaste oli saada tiedonkulku jouhevammaksi liiketoimintayksiköiden kanssa. Liiketoimintayksiköiden olisi paremmin sitouduttava selvittämään havaittujen ongelmien syyt ja laajuus riittävän nopeasti. Näyttäisi siltä, että case-yrityksen reklamaatioprosessi vaatii ylimmän johdon varauksettoman tuen ja täydellisen sitoutumisen, jotta asiakasvalitus ei kehittyisi potentiaaliseksi kriisilähteeksi

Tutkimuksessa selvitetään, miten kansalaiset kokevat Kelan palvelut ja miten he arvioivat Kelan julkisuuskuvaa. Tutkimuksessa arvioidaan myös Gallup-tyyppisen kysely/haastattelututkimuksen käyttökelpoisuutta Kelan kaltaisen julkisen organisaation toiminnan vahvuuksien ja puutteiden tunnistamisessa. Tutkimusaineisto koottiin postikyselyllä keväällä 2001. Tuloksen mukaan Kelan imago on kaksijakoinen. Toisaalta Kelaa arvostetaan sosiaalisen perusturvan jakajana ja yhteiskunnan keskeisenä turvaverkkona. Samanaikaisesti Kela koetaan byrokraattiseksi ja vanhanaikaiseksi. Yleiset julkisuuskuvaa koskevat kyselyt tuovat esiin vain tämän Kelan perusimagon. Sen sijaan kun asiakkailta kysytään konkreettisia kokemuksia palvelujen käytöstä, voi tuloksista saada sellaista tietoa, jota voidaan käyttää hyväksi toiminnan kehittämisessä. Tutkimuksessa Kelan palvelujen suurimmiksi puutteiksi osoittautuivat 1) asumistukietuuteen ja sen toimeenpanoon liittyvät ongelmat, 2) ongelmat puhelinpalveluissa ja 3) puutteelliset mahdollisuudet hoitaa sosiaaliturvaan liittyviä asioita Internetin tai sähköpostin välityksellä. Johtopäätöksinä arvioidaan, että sosiaaliturvan ja Kelan etuuksien paranemisen pysähtyminen, asiakkaiden tarpeiden ja odotusten muuttuminen ja sähköisten asiointimahdollisuuksien lisääntyminen yksityisissä palveluissa lisäävät paineita Kelan palveluille.

Suomalaiset ovat tutkimusten mukaan tyytyväisiä apteekkikäynteihinsä. Asiakkaat mainitsevat tyytymättömyyttä aiheuttavaksi tekijäksi useimmin jonotuksen tai hitaan palvelun. Asiakkaat saa tyytyväisiksi erityisesti apteekkien palvelualttius, ammattitaito ja asiantuntijuus. Apteekkien asiakkaina käy lääkkeiden käyttäjien lisäksi paljon läheisensä lääkkeitä noutavia ja läheisensä lääkehoidosta huolehtivia omaishoitajia. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia millaisia odotuksia ja kokemuksia omaishoitajilla on apteekkiasioinnista. Tavoitteena oli löytää ja nostaa esiin tekijöitä, joilla on merkitystä läheiselleen lääkkeitä hakevalle apteekin asiakkaille. Tutkimusaineisto kerättiin avoimilla haastatteluilla. Tutkimuksen tutkimusaineiston muodostivat kolmentoista omaishoitajan litteroidut haastatteluaineistot. Tutkimuksessa käytettiin fenomenologis-hermeneuttista lähestymistapaa. Analyysin tuloksena syntyivät aineistoa jäsentävät kolme yleistä sisältöaluetta: omaishoitaja ja läheinen, farmaseutti sekä apteekki ja järjestelmät. Sisältöalueista nousi esille tutkimusilmiötä kuvaava yleinen merkitysrakenne, joka muodostuu neljästä pääteemasta: lääkkeiden saatavuus, apteekin palvelu ja lääkeneuvonta, vuorovaikutus ja intimiteettisuoja. Kukin pääteema kuvaa yhtä ulottuvuutta omaishoitajan apteekkiasiointiin liittyen. Omaishoitajien odotukset ja kokemukset apteekkiasioinneista ovat yksilöllisiä. Tämän tutkimuksen perusteella omaishoitajat odottavat saavansa tarpeitansa vastaavaa palvelua ja asiantuntevaa lääkeneuvontaa apteekista. Apteekin palvelu ja lääkeneuvonta on vastannut pääsääntöisesti odotuksia. Omaishoitajat odottavat, että saavat lääkkeet asioidessaan apteekissa, ja näin on pääsääntöisesti ollutkin. Omaishoitajat kokevat hyvänä erilaiset tilausjärjestelyt lääkkeiden saatavuuden varmistamiseksi. Joskus läheisen hoito on hyvin sitovaa, eikä läheistä voi jättää hetkeksikään yksin, jolloin kotoa lähteminen pitää järjestellä. Tällöin uuden lääkkeen noutaminen myöhemmin Kelan toimitusväliaikojen tai saatavuusongelmien vuoksi koetaan hankalana. Apteekkien intimiteettisuoja koetaan vielä osin puutteellisena. Omaishoitajat odottavat vuorovaikutukselta apteekissa asiantuntemusta, ystävällisyyttä, hienotunteisuutta ja empaattisuutta. Vuorovaikutuksen on koettu toimivan pääsääntöisesti hyvin.

Tässä raportissa selvitetään, miten toimiston palvelumallin muuttuminen yksinomaan ajanvarauksella toimivaksi vaikutti asiakkaiden asiointikäyttäytymiseen Helsingin Käpylän toimistossa. Asiointimäärät vähenivät Käpylän toimistossa huomattavasti ajanvaraukseen siirtymisen myötä. Asioinnin keskimääräinen kesto ajanvarauspalvelussa piteni yli kaksinkertaiseksi perinteiseen palvelumalliin verrattuna. Monet aiemmin vain Käpylän toimistossa asioineet henkilöt alkoivat ajanvarauskokeilun alkamisen jälkeen käyttää muita asiointitapoja, kuten verkkoasiointia ja puhelinta. Asiakkaat, jotka jatkoivat asioiden hoitamista yksinomaan toimistossa, siirtyivät Käpylästä pääosin Hakaniemen toimistoon. On viitteitä siitä, että ajanvarauspalvelumalli tukee Kelan strategisissa tavoitteissa mainitun asiat kerralla kuntoon -tavoitteen toteutumista. Asiakkaat, jotka jättivät Käpylän toimistoon yleisen asumistuen hakemuksen ajanvarauspalvelumallin kokeilujaksolla, toimittivat hakemukseensa myöhemmin lisäselvityksiä harvemmin kuin asiakkaat, jotka asioivat Käpylässä aiemmin perinteisen palvelumallin aikana.

Perustoimeentulotukea hakevat henkilöt jakautuvat asioinnin suhteen kahteen suureen ryhmään. Hieman yli puolet asiakkaista hakee tukea täysin omin avuin ilman mitään kontaktia Kelan asiakaspalveluun. Hieman alle puolella perustoimeentulotukea hakevista asiakkaista asioinnin koko kaareen sisältyy hakemuksen toimittamisen lisäksi jokin muukin kontakti Kelaan. Useimmiten kyse on neuvonnasta, vireillä olevan hakemuksen täydentämisestä tai käsittelyssä olevaa hakemusta koskevasta tiedustelusta. Neuvonnassa ja hakemuksen käsittelyä koskevissa tiedusteluissa yhteydenottaja on yleensä asiakas, hakemuksen täydentämisasioissa yhteydenotto voi tulla Kelastakin. Suurin osa toimeentulotukiasioista selvitetään soittamalla Yhteyskeskukseen tai käymällä palvelupisteissä. Joka kymmenennessä perustoimeentulotukihakemuksessa tuen hakemista koskevia asioita selvitetään verkkoasiointipalvelussa lähetettävillä viesteillä. Asiointitarve ei juurikaan ole yhteydessä asiakkuushistoriaan: perustoimeentulotuen hakemiseen liittyvien asioiden selvittelytarvetta on samassa määrin uusilla tuen hakijoilla ja tukea jo ennen hakeneilla. Kolmella neljäsaosalla yhteyttä ottavista asiakkaista yhteydenottoja on kolmen viikon aikana yksi tai kaksi, neljäsosalle kontakteja kertyy tätä enemmän.

Suomen apteekeissa tehtyjen haamuasiakastutkimusten perusteella lääkeneuvonnassa on tapahtunut selvää parannusta viimeisen kymmenen vuoden aikana. Kehittämiskohteeksi on nostettu asiakkaan tilanteen kartoitus ja asiakkaan palveleminen tarvelähtöisesti. Asiakastyytyväisyyskyselyiden perusteella apteekeista saadaan hyvää palvelua, mutta asiakkailla ei aina ole mahdollisuutta eikä taitoja arvioida asiakaspalvelutilanteen ammatillista sisältöä, vaan hyvä arvosana pohjautuu usein palvelualttiuteen ja ystävällisyyteen. Apteekeissa mietitään keinoja asiantuntijuuden korostamiseen ja myös ammattiapteekkistrategia 2012-2020 korostaa apteekkien roolia itsehoidon onnistumisen tukena. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten farmaseutit kokevat tämänhetkisen asiakaspalvelun apteekeissa ja mitä ajatuksia heillä on siitä, miten tarvelähtöinen asiakaspalvelu parhaiten onnistuu. Ryhmähaastattelujen yhteydessä pohdittiin myös apteekkia myyntityöympäristönä ja mietittiin, mitä rajoituksia eettiset ohjeet tuovat asiakaspalveluun. Farmaseuttien kokemuksia onnistuneista kartoitus- ja asiakaspalvelutilanteista kerättiin Critical Incident –menetelmällä, jonka avulla saadaan kirjattua ylös onnistuneita asiakaspalvelutilanteita, jotka ovat farmaseuttien omin sanoin kertomia. Käytännön arkityöstä kerätyt tilanteet antavat myös havainnollisen kuvan mahdollisuuksista, joita tarvelähtöinen asiakaspalvelu tarjoaa. Tämän tutkimuksen perusteella farmaseutit kokevat myyntityön kuuluvan nykypäivän apteekkityöhön kiinteästi eikä se näyttäisi olevan ristiriidassa asiantuntijuuden tai eettisten ohjeiden kanssa. Onnistuneen asiakaspalvelutilanteen syntyminen riippuu suurelta osin farmaseutin omasta aktiivisuudesta. Paras tulos syntyy, kun työilmapiiri tukee oppimista ja työpaikalla annetaan mahdollisuus osallistua erilaisiin koulutuksiin. Farmaseutilta puolestaan vaaditaan aktiivisuutta käyttää omaa asiantuntemustaan ja viitseliäisyyttä kartoittaa asiakkaan tarpeet huolellisesti. Paras lopputulos syntyy, kun sekä asiakas, että farmaseutti ovat tilanteeseen tyytyväisiä. Asiakas on saanut enemmän kuin osasi etukäteen odottaa: neuvontaa, ystävällisyyttä ja sopivan ratkaisun ongelmaansa. Farmaseutti puolestaan on tyytyväinen huomatessaan että osasi oikeasti auttaa ja päästessään hyödyntämään omaa asiantuntemustaan. Apteekin hyvä asiakaspalvelu vaatii aktiivisuutta, kouluttautumista ja toisinaan myös omalle epämukavuusalueelle menemistä. Onnistuessaan se kuitenkin antaa paljon sekä asiakkaalle että farmaseutille itselleen.