Browsing by Subject "CRM"

Sort by: Order: Results:

Now showing items 1-4 of 4
  • Jylkäs, Kaisa (Helsingfors universitet, 2011)
    Tutkielman kohdeilmiönä tarkasteltiin asiakassuhdejohtamista ja asiakassuhteen ulottuvuuksia palvelukontekstissa. Tavoitteena oli selvittää, mikä merkitys asiakassuhteiden johtamisella on Valion kuluttajapalvelun arvioinnissa ja kehittämisessä. Valion kuluttajapalvelua tarkasteltiin asiakassuhdejohtamisen osaprosessina. Tutkimuksen teoriaosassa tutustuttiin asiakassuhtejohtamisen taustalla vaikuttaviin näkökulmiin ja määrittelyihin. Asiakassuhteiden johtamista kuvattiin erilaisten prosessimallien avulla yrityksen toimintojen näkökulmasta. Lisäksi tarkasteltiin asiakassuhteen ulottuvuuksia, kuten palvelutarjoomaa, vuorovaikutusta, tyytyväisyyttä, luottamusta sekä uskollisuutta ja sitoutumista. Lopuksi tarkasteltiin arvoa käsitteenä ja arvon merkitystä palvelukontekstissa. Teoriaosan perusteella asiakassuhdejohtaminen on kokonaisvaltainen prosessi, jonka tavoitteena ovat tuottavat ja pitkäkestoiset asiakassuhteet. Yritykseltä vaaditaan kykyä nähdä ja havaita asiakkaiden tarpeita ja mieltymyksiä. Asiakkaan kokema arvo voi välittyä itse palvelusta, prosesseista, ihmisistä, vuorovaikutuksesta, kanavista ja niin edelleen. Myönteisten kokemusten lisääminen palveluprosessin aikana kasvattaa asiakkaan tyytyväisyyttä. Empiirinen osa toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa tutkimuskohteena oli Valion kuluttajapalvelu. Tavoitteena oli kerätä tietoa asiakkaiden kokemuksista kuluttajapalvelussa asioinnista. Tutkittavina kohteina olivat asiakasprosessi ja sen sujuvuus, palvelutarjooman sisältö, vuorovaikutus prosessin aikana, asiakkaan kokema tyytyväisyys sekä luottamus yritystä ja sen palvelua kohtaan. Tutkimusaineisto koostui kymmenestä teemahaastattelusta. Haastateltavat olivat olleet yhteydessä Valion kuluttajapalveluun Internetin välityksellä vuoden 2010 aikana. Tutkimustulokset osoittavat, että Valion kuluttajapalvelu nähtiin kanavana, joka vahvistaa ja ylläpitää asiakkaiden suhdetta Valion kanssa. Ihmiset kuluttajapalvelussa nähdään merkittävinä myötävaikuttajina asiakkaiden tyytyväisyyteen ja pysyvyyteen samalla kun ovat vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Kuluttajapalvelun käyttö koettiin helpoksi ja Internet kanavana tuntui joustavalta. Palvelulta odotettiin ensisijaisesti palautteen vastaanottamisen lisäksi ongelmanratkaisua ja tuotetietousneuvontaa. Asiantuntijuus, palvelun nopeus sekä asiakkaan kuunteleminen tulivat esille tärkeimpinä palvelutekijöinä. Haasteena Valion kuluttajapalvelulle nousi esiin asiakaspalvelijan kyky havaita ja ymmärtää asiakkaan kokemien uhrausten määrä sekä kyky vastata niihin oikealla palvelutarjoomalla eli hyötyjen muodostamalla kokonaisuudella. Asiakaspalvelijan toimintaa kuvasi asiallisuus, virallisuus, huomioon ottava tyyli sekä yleinen ystävällisyys. Tutkimustulosten mukaan Valion kuluttajapalvelulla on olemassa keskeiset arvoa tuottavat palvelutekijät, mutta niiden toimivuus strategisina yhdistelminä asettaa haasteita jokaiseen palvelukohtaamiseen asiakkaan kanssa. Asiakkaan arvo-odotukset eivät aina olleet niitä, joita palvelukohtaamisessa oli realisoitunut. Tulosten perusteella voidaan todeta, että mitä paremmin Valion kuluttajapalvelu huomioi myös asiakkaiden emotionaaliset tarpeet, sitä suurempi on sen tuottama arvo asiakkaalle ja sitä kautta koko yritykselle.
  • Mollberg, Janne (Helsingfors universitet, 2012)
    Tämän tutkielman pääongelmana oli selvittää mitä hyötyjä CRM:stä saadaan henkilökohtaisessa myyntityössä. Tutkimuksen alaongelmana selvitettiin, mitä ongelmia tai haittoja CRM olemassa olosta on ilmaantunut yrityksille henkilökohtaisen myyntityön kannalta. Näiden edellä mainittujen vastausten lisäksi saatiin myös vastauksia, mitä hyötyjä yritykset tavoittelevat CRM:n käytöllä, CRM:n käytöön liittyvät toiveet tulevaisuuden CRM:ään sekä mitkä ovat CRM:n vaatimukset henkilökohtaiselle myyntityölle. Tutkielman teoriaosassa on käytetty pääasiassa ulkomaisia ja kotimaisia CRM:ään liittyviä artikkeleita ja kirjallisuutta. Tutkielman empiirinen osuus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, johon aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Teemahaastattelut toteutettiin haastattelemalla neljää pitkän kokemuksen omaavaa CRM asiantuntijaa. Suurimmat CRM:n hyödyt myyjätasolla olivat tehokkuuden lisääntyminen keskittymällä oikeiden asioiden tekemiseen ja kannattavien asiakkaiden palvelemiseen. Tehokkuuden lisääntyminen näkyy ennen kaikkea myynnin nousuna. CRM järjestelmän asiakastietoja ja -historiaa kyetään käyttämään tehokkaasti mm. kohdennettuihin markkinointitoimiin. CRM järjestelmän koettiin tuovan myös systemaattisuutta, jolla asiakkaita pystytään palvelemaan tasaisen laadukkaasti. CRM:llä tavoitellaan yrityksen näkökulmasta parempaa myyntiä, tehokkuutta, laadun parantumista, keskittymistä oikeisiin asioihin ja lisäksi se on väline esimiehille myyntimiesten toimenpiteiden seuraamiseen. Kaikki edellä mainitut tavoitteet olivat myös sellaisia, joissa yritykset kokivat onnistuneensa. CRM:n haasteena koettiin henkilökohtaiset erot myyjien välillä, sisällön vaatimukset myyjien tietojen täyttämiselle ja ajoittainen myyjien vastarinta CRM järjestelmää kohtaan. CRM:ltä odotetaan tulevaisuudessa parempaa linkitystä toimintojen välille, enemmän automatisoitua tietoa eri toimintojen välille mm. myynnin ja taloushallinnon, CRM järjestelmän tulisi myös tulevaisuudessa pystyä itse paremmin analysoimaan tietoa mm. asiakashistorian perusteella ja tuoda se myyjän esille oikealla hetkellä. CRM järjestelmän tulee olla myyjille mahdollisimman helppoa ja nopeaa.
  • Korhonen, Annika (Helsingfors universitet, 2016)
    Digital technologies have brought new prospects also in pharmaceutical industry and marketing. Communication between different interest groups has become faster and more convenient. There has also been development of new marketing methods utilizing digital technology. E-detailing, mobile applications and social media sites are examples of novel ways to market medicines and disseminate medical information. The aim of this study was to find out how doctors see electronic detailing (e-detailing). The study was carried out by electronic questionnaire, which was answered by 45 Finnish doctors. Doctors who participated in this study had attended e-detailing organized by Pfizer before. Roger's innovation diffusion model was used in drawing up the questions and as theoretical framework of this study. The results of this study showed that doctors regard e-detailing mainly positively and they intend to participate e-detailing also in the future. About one fourth of the doctors, who answered, think that e-detailing is more useful than traditional detailing. In general, doctors do not prefer e-detailing to traditional or group detailing. They also attend e-detailing more seldom than other forms of detailing. In addition, doctors see that e-detailing is more additional value than substitute for traditional detailing. According to this study e-detailing can be a useful tool for pharmaceutical companies mainly because it is a convenient and effective way to contact doctors. The biggest challenges of e-detailing are lack of personality and difficulties in changing timing of arranged detailing sessions. All in all, novel marketing methods may enable that pharmaceutical companies can take doctors' different needs into account. On the other hand, controlling the totality demands that pharmaceutical companies have a functional CRM-strategy and uniform communication.
  • Mäkinen, Nora (Helsingin yliopisto, 2018)
    Customer acquisition is important for businesses to guarantee their future profitability, as they strive for continuous growth. As customer acquisition takes up considerable resources, it is important to find solutions that are as cost-effective as possible, without compromising the quality. This study examines the cost-effectiveness and productivity of the sponsoring company, by exploring their customer acquisition. As the company carries this out in the form of phone calls, this study will examine the factors that affect these qualities. It will also consider how customer acquisition can be further developed in the future, concentrating on cost-effectiveness and productivity. This thesis has been carried out as a quantitative research. The methods used are traditional for understanding work efficiency and cost calculations, as well as simple key figures for comparison. The material used is the system data provided by the sponsoring company. The costs and work efficiency have been calculated on the basis of the company’s invoicing and monitoring the working hours of the callers. Based on the results, this thesis argues that the choice of call materials used as the basis for customer acquisition, is significant in terms of cost-effectiveness. There are obvious differences between different acquisition areas. However, the largest differences are evident when examining buyer teams within the company, where the differences between separate teams may be substantial. Even buyer areas that are close to one another may be very different from the perspective of customer acquisition. Furthermore, the caller also plays a big role in terms of cost-effectiveness. In the future, customer acquisition should be targeted to areas where it is as cost-effective as possible – effective call materials should be utilised in customer acquisition. Increasing internal cooperation and training the callers in the organization will also lead customer acquisition towards an even more cost-effective direction.