Browsing by Subject "Marketing"

Sort by: Order: Results:

Now showing items 1-20 of 239
  • Ohls, Janina Katja Maria (Svenska handelshögskolan, 2015)
  • Hellén, Katarina (Svenska handelshögskolan, 2010)
    Economics and Society
    A Continuation of the Happiness Success Story: Does Happiness Impact Service Quality? The effects of long-term happiness on various outcomes for the individual and society have been studied extensively in psychology but the concept has so far received limited research attention in marketing. Happiness is defined as a summary judgment of one’s life. Previous research has shown that happiness is a relatively stable perception of happiness in one’s life. Thus, happiness in this thesis is long-term and more global as a phenomenon than in the marketing literature, where happiness is commonly conceptualized as an emotion, feeling or momentary state of happiness. Although there is plenty of research on consumer affect and its impact on service responses, there are no studies on the effect of long-term happiness on service evaluation. As empirical evidence suggests that happy people perceive smaller and bigger events in life more positively than less happy people and that happy people are more prone to experience positive feelings and less of negative feelings it was hypothesized that happiness affects service quality directly but also indirectly through mood. Therefore, in this thesis, it was set out to explore if happiness affects customer-perceived service quality. A survey method was adopted to study the relationship between happiness, mood and service quality. Two studies were conducted with a total of 17 investigated services. Out of the 17 different investigated cases, happiness was found to positively affect service quality in only four cases. The results from the two studies also provide weak support for a positive relationship between mood and service quality. Out of the 17 cases, mood was found to positively affect service quality in only three cases and the results provide additional evidence for the stream of literature arguing that affect plays no or only a minimal role in service quality. Based on the collective results in this study, it can be concluded that the evidence for a positive relationship between happiness, mood and service quality is weak. However, in this thesis, it was recognized that the happiness concept is relevant for marketers and serve potential to explain marketing related phenomena. Marketing researchers who are interested in studying happiness are advised to focus research attention on consumer well-being.
  • Ballantyne, David (Svenska handelshögskolan, 2004)
    Economics and Society
    This report presents a new theory of internal marketing. The thesis has developed as a case study in retrospective action research. This began with the personal involvement of the author in an action research project for customer service improvement at a large Australian retail bank. In other words, much of the theory generating ‘research’ took place after the original project ‘action’ had wound down. The key theoretical proposition is that internal marketing is a relationship development strategy for the purpose of knowledge renewal. In the banking case, exchanges of value between employee participants emerged as the basis for relationship development, with synergistic benefits for customers, employees and the bank. Relationship development turned out to be the mediating variable between the learning activity of employee participants at the project level and success in knowledge renewal at the organisational level. Relationship development was also a pivotal factor in the motivation and customer consciousness of employees. The conclusion reached is that the strength of relationship-mediated internal marketing is in combining a market focused commitment and employee freedom in project work to achieve knowledge renewal. The forgotten truth is that organisational knowledge can be renewed through dialogue and learning, through being trustworthy, and by gaining the trust of employees in return.
  • Mickelsson, Jacob (Hanken School of Economics, 2009)
    Working Papers
    Activity systems are the cognitively linked groups of activities that consumers carry out as a part of their daily life. The aim of this paper is to investigate how consumers experience value through their activities, and how services fit into the context of activity systems. A new technique for illustrating consumers’ activity systems is introduced. The technique consists of identifying a consumer’s activities through an interview, then quantitatively measuring how the consumer evaluates the identified activities on three dimensions: Experienced benefits, sacrifices and frequency. This information is used to create a graphical representation of the consumer’s activity system, an “activityscape map”. Activity systems work as infrastructure for the individual consumer’s value experience. The paper contributes to value and service literature, where there currently are no clearly described standardized techniques for visually mapping out individual consumer activity. Existing approaches are service- or relationship focused, and are mostly used to identify activities, not to understand them. The activityscape representation provides an overview of consumers’ perceptions of their activity patterns and the position of one or several services in this pattern. Comparing different consumers’ activityscapes, it shows the differences between consumers' activity structures, and provides insight into how services are used to create value within them. The paper is conceptual; an empirical illustration is used to indicate the potential in further empirical studies. The technique can be used by businesses to understand contexts for service use, which may uncover potential for business reconfiguration and customer segmentation.
  • Holma, Anne (Svenska handelshögskolan, 2009)
    Economics and Society
    ANNE HOLMA ADAPTATION IN TRIADIC BUSINESS RELATIONSHIP SETTINGS – A STUDY IN CORPORATE TRAVEL MANAGEMENT Business-to-business relationships form complicated networks that function in an increasingly dynamic business environment. This study addresses the complexity of business relationships, both when it comes to the core phenomenon under investigation, adaptation, and the structural context of the research, a triadic relationship setting. In business research, adaptation is generally regarded as a dyadic phenomenon, even though it is well recognised that dyads do not exist isolated from the wider network. The triadic approach to business relationships is especially relevant in cases where an intermediary is involved, and where all three actors are directly connected with each other. However, only a few business studies apply the triadic approach. In this study, the three dyadic relationships in triadic relationship settings are investigated in the context of the other two dyads to which each is connected. The focus is on the triads as such, and on the connections between its actors. Theoretically, the study takes its stand in relationship marketing. The study integrates theories and concepts from two approaches, the industrial network approach by the Industrial marketing and purchasing group, and the Service marketing and management approach by the Nordic School. Sociological theories are used to understand the triadic relationship setting. The empirical context of the study is corporate travel management. The study is a retrospective case study, where the data is collected by in-depth interviews with key informants from an industrial enterprise and its travel agency and service supplier partners. The main theoretical contribution of the study concerns opening a new research area in relationship marketing by investigating adaptation in business relationships with a new perspective, and in a new context. This study provides a comprehensive framework to analyse adaptation in triadic business relationship settings. The analysis framework was created with the help of a systematic combining approach, which is based on abductive logic and continuous iteration between the theory and the case study results. The framework describes how adaptations initiate, and how they progress. The framework also takes into account how adaptations spread in triadic relationship settings, i.e. how adaptations attain all three actors of the triad. Furthermore, the framework helps to investigate the outcomes of the adaptations for individual firms, for dyadic relationships, and for the triads. The study also provides concepts and classification that can be used when evaluating adaptation and relationship development in both dyadic and triadic relationships.
  • Paajanen, Annika Sofia (Svenska handelshögskolan, 2014)
  • Fagerholm, Annemari (Helsingin yliopisto, 2015)
    Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tarkastella Suomen Nestlén Aino-jäätelöbrändin symbolista asiakasarvoa. Symbolisen asiakasarvon merkitys kilpailukeinona kasvaa jatkuvasti kuluttajien muuttuessa vaativammiksi. Jotta yritys osaisi luoda oikeanlaista symbolista asiakasarvoa, on tunnistettava, mitkä hyödyt parantavat brändin imagoa. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä symbolisia hyötyjä kuluttajat assosioivat Aino-brändiin, ja vaikuttavatko nämä hyödyt brändin imagoon. Lisäksi selvitettiin, eroavatko brändin käyttäjien ja ei-käyttäjien assosiaatiot toisistaan. Tutkimuksen viitekehys muodostettiin yhdistämällä asiakasarvon ja brändi-imagon muodostumista kuvaavia malleja, joilla osoitettiin symbolisen asiakasarvon yhteys brändi-imagoon. Tutkimus toteutettiin kyselyllä, johon osallistui sata Aino-brändin tuntevaa naista. Osa kyselystä suoritettiin sosiaalisessa mediassa, ja osa osallistujista vastasi kyselyyn Pasilan juna-asemalla. Tuloksia analysoitiin ristiintaulukoimalla ja kuvailevan tilastotieteen keinoin. Tutkimuksessa havaittiin, että kuluttajat liittivät brändiin erityisesti suomalaisuuden symbolisen hyödyn, mutta brändiä pidettiin myös perinteisenä, luonnollisena ja aitona. Luonnollisuuden ja aitouden hyödyt vaikuttivat myös brändi-imagoon positiivisesti. Muilla tutkituilla symbolisilla hyödyillä ei todettu olevan vaikutusta imagoon. Brändin käyttäjät erosivat ei-käyttäjistä ainoastaan siten, että he liittivät aitouden symbolisen hyödyn brändiin voimakkaammin kuin ei-käyttäjät. Tulosten perusteella voidaan päätellä, että kuluttajat kokisivat Aino-brändin entistä houkuttavammaksi, jos sen luonnollisuutta ja aitoutta korostettaisiin enemmän. Aitouden korostaminen saattaisi myös lisätä asiakkaiden uskollisuutta.
  • Pesonen, Jenni (Helsingfors universitet, 2015)
    Tämän Pro Gradun tavoitteena oli tutkia asiakkaiden kokemaa arvoa elintarvikkeiden verkkokaupassa. Elintarvikkeiden verkkokauppa on kasvattanut suosiotaan Suomessa. Muualla maailmassa hyväksi koettuja ratkaisuja on toteutettu Suomessa ja kiinnostus palvelun laajentamiseen vain kasvaa niin yrityspuolella kuin kuluttajienkin keskuudessa. Tällä hetkellä ruoan verkkokauppa on keskittynyt enimmäkseen kaupunkien läheisyyteen, mutta laajenemispaineita ympäri Suomen on havaittavissa. Tutkimuksen teoriaosuus koostui kahdesta osasta; kuluttajien kokemasta arvosta ja vaihdantakustannusteoriasta. Kuluttajien kokema arvo voidaan jakaa neljään eri ulottuvuuteen, joista kaksi edustavat utilitaristisia arvoulottuvuuksia ja kaksi hedonisia arvoulottuvuuksia. Vaihdantakustannusteoria puolestaan selittää kustannuksia, jotka syntyvät vaihdannasta eri olosuhteissa. Tutkielman empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella. Internet-pohjaiseen kyselyyn vastasi 113 henkilöä eri puolilta Suomea kuitenkin pääkaupunkiseutua painottaen. Tutkimustulosten analysointiin käytettiin ristiintaulukointia ja logistista regressioanalyysiä. Kyselyyn vastaajista lähes neljäsosa oli ainakin joskus kokeillut ostamista elintarvikkeiden verkkokaupasta. Erityisesti kuivatuotteiden ostaminen koettiin luotettavaksi ja kiinnostavaksi. Elintarvikkeiden ohella myös päivittäistavaroiden ostaminen samasta paikasta elintarvikkeiden kanssa koettiin tärkeäksi. Tulosten mukaan kuluttajien ikä, koulutustaso, kaupassa asioinnin useus ja ostoksiin käytetty rahamäärä vaikuttivat eniten arvoulottuvuuksiin. Esimerkiksi elintarvikkeiden verkkokaupan toiminnallisten ja taloudellisten ominaisuuksien tärkeys kasvoi iän noustessa. Koulutustason kasvaessa puolestaan taloudellisten ominaisuuksien tärkeys laski. Tuotteiden tuoreus oli ehdottomasti suurin epävarmuutta aiheuttava tekijä elintarvikkeiden verkkokaupassa. Vanhempien ihmisten kehittyneistä tietotekniikan käyttötaidoista kertoo se, että tilausjärjestelmän käyttämisessä ei todettu epävarmuutta toisin kuin toimitusprosessin kohdalla. Kaiken kaikkiaan samassa paikassa asiointia pidettiin selkeänä ja helppona, vaikka kanta-asiakasjärjestelmillä ei koettu olevan siihen suurempaa vaikutusta.
  • Figur, Matias (Helsingin yliopisto, 2020)
    Verkkokaupan suosio on kasvanut sen vaatiman teknologian kehittyessä ja yleistyessä. Myös päivittäistavaroiden verkkokauppa on kasvanut merkittävästi viime vuosina, vaikka ylivoimaisesti suurin osa päivittäistavaroista ostetaan yhä perinteisistä myymälöistä. Päivittäistavaraostokset on totuttu tekemään rutiininomaisesti ja näihin rutiineihin vaikuttaminen vaatii positiiviseksi koettuja ostokokemuksia. Koettu asiakasarvo muodostuu vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa koettujen subjektiivisten hyötyjen ja kustannusten erotuksesta. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa koettuun asiakasarvoon sekä positiivisesti että negatiivisesti vaikuttavia tekijöitä päivittäistavaroiden verkkokaupassa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustui aikaisempaan tutkimukseen asiakasarvon muodostumisesta sekä transaktiokustannusteorian osista. Kyselylomakkeen väittämät johdettiin muodostetun teoreettisen viitekehyksen pohjalta. Kyselylomakkeelle saatiin yhteensä 124:n vastaajan otos. Vastauksia analysoitiin muun muassa ristiintaulukoimalla, faktorianalyysillä, Mann-Whitney U-testillä sekä Spearmanin järjestyskorrelaatioanalyysillä käyttäen IBM SPSS ohjelmaa. Analyysin avulla muodostettiin käsitys siitä, minkälaiset tekijät vaikuttavat asiakkaiden kokemaan arvoon päivittäistavaroiden verkkokaupassa sekä, onko asiakkaiden demografisilla tekijöillä vaikutusta koettuihin asiakasarvon muodostumisen kannalta merkittäviin tekijöihin. Tutkimuksessa havaittiin, että päivittäistavaroiden verkko-ostamisessa arvostetaan erityisesti sen tuomia utilitaristisia hyötyjä. Faktorianalyysin avulla muodostettuja faktoreita olivat vaivattomuus, ostokokemus, kokemuksellisuus sekä informatiivisuus. Yksittäisistä tekijöistä korostuivat erityisesti verkko-ostamisen tuoma ajan sekä vaivan säästö, mutta myös esimerkiksi ostokokemuksen miellyttävyys. Koetuista transaktiokustannuksista päivittäistavaroiden verkkokaupassa ei kyetty tekemään yleisiä päätelmiä, joten muuttujia käsiteltiin yksittäisinä tekijöinä. Näistä korostuivat erityisesti keräily- ja toimitusmaksujen suuruudet. Tämän lisäksi muun muassa vaivalloisen palautusprosessin koettiin vaikuttavan negatiivisesti ostopäätökseen.
  • Rinne, Iiro (Helsingfors universitet, 2017)
    Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten sekä myymälämuotoista- että verkkokauppaa harjoittava monikanavainen vähittäiskauppayritys voi kehittää tuottamaansa asiakasarvoa. Tarve asiakasarvon kehittämiselle vähittäiskaupassa erityisesti monikanavaista toimintamallia hyödyntäen kumpuaa kaupan murroksesta: muun muassa viestintäteknologian kehityksen myötä perinteiset, vahvasti myymälöihin nojaavat kauppaketjut ovat saaneet uudenlaisia kilpailijoita niin kotimaisista kuin ulkomaisistakin verkkokaupoista. Asiakasarvon muodostumista mallinnetaan aiemmassa tutkimuksessa esitetyn neljän arvoulottuvuuden, funktionaalisen, taloudellisen, emotionaalisen sekä symbolisen ulottuvuuden, avulla. Asiakasarvon muodostumiseen vaikuttavat lisäksi kaikkeen vaihdantaan liittyvät transaktiokustannukset. Tutkimuksessa pyrittiin selvittämään erityisesti, miten verkko-ostamista suosivien kuluttajien kokemukset eroavat perinteisiä myymälöitä suosivien kokemuksista koskien sekä myymälämuotoisen- että verkkokaupan arvoulottuvuuksia ja ostamisen transaktiokustannuksia. Tutkimuksen aineisto kerättiin kvantitatiivisella kyselytutkimuksella. Kyselylomakkeen kysymykset muodostettiin asiakasarvon neljän ulottuvuuden mallin sekä transaktiokustannusteorian pohjalta. Internet-pohjaisella lomakkeella saatiin 210 vastaajan otos. Aineiston analysointiin käytettiin IBM SPSS -ohjelmaa, analyysimenetelminä olivat muun muassa ristiintaulukointi, varianssianalyysi sekä Spearmanin järjestyskorrelaatioanalyysi. Verkkokauppaa suosivat kuluttajat pitivät verkkokauppaa ensisijaisesti käytännöllisenä ostokanavana, myymälöitä puolestaan epäkäytännöllisinä ja kalliina. Suurimmilta osin epävarmuudesta kumpuaviin ostamisen transaktiokustannuksiin aktiiviset verkko-ostajat suhtautuivat huolettomasti. Perinteisiä myymälöitä suosivat kuluttajat kokivat myymäläostamisen itsessään miellyttävänä toimintana ja varteenotettavana tapana toteuttaa itseään. Myymäläostajien suhtautumisesta ostamisen transaktiokustannuksiin ei kyetty tekemään johtopäätöksiä. Näiden tulosten perusteella esitetään, että verkkokaupan tulee uskollisimpia asiakkaitaan miellyttääkseen panostaa arvolupauksessaan funktionaaliseen ja emotionaaliseen tai symboliseen ulottuvuuteen. Myymäläostajia houkutellakseen verkkokaupan tulisi puolestaan panostaa funktionaaliseen ja taloudelliseen ulottuvuuteen. Myymälävetoisen yrityksen tulisi palvella uskollisimpia asiakkaitaan emotionaalisen ja symbolisen ulottuvuuden yhdistävällä arvolupauksella, kun taas verkko-ostamista suosivien kuluttajien houkuttelemiseksi sen tulisi panostaa heikkouksiinsa, funktionaaliseen ja taloudelliseen ulottuvuuteen.
  • Herrala, Antti (Helsingin yliopisto, 2018)
    Asiakaskokemukset ovat viime vuosina nousseet monien eri toimialojen yrityksissä yhdeksi yritysten tärkeimmäksi prioriteetiksi ja digitaalisen muutoksen pääajuriksi. Tämän tutkimuksen tavoitteena olikin selvittää, millä tavalla asiakaskokemuksiin pyritään erityisesti digitaalisten teknologioiden avulla vaikuttamaan suomalaisissa elintarvikepalvelualan yrityksissä. Pääkysymykseen liittyy vahvasti se, millaisena asiakaskokemusten merkitys ja rooli yrityksen menestyksen kannalta ylipäätään nähdään. Aihetta käsiteltiin erityisesti digitaalisen elintarvikekaupan näkökulmasta, koska digitalisaatio muuttaa nopealla tahdilla monien eri toimialojen toimintatapoja. Tutkimuksen teoriaosuus koostuu yrityksen näkökulmasta kolmesta oleellista asiasta: asiakaskokemusten johtamisesta, jonka yhtenä osana on palvelumuotoilu, asiakaskokemusten muodostumisesta sekä asiakasarvon muodostumisesta. Digitalisaatio vaikuttaa omalta osaltaan kaikkiin näihin asioihin esimerkiksi uusien digitaalisesti toimivien palvelujen sekä digitaalisten vuorovaikutustapojen kautta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena teemahaastatteluilla. Tutkimukseen haastateltiin kahdeksaa henkilöä kuudesta suomalaisesta elintarvikepalvelualan yrityksestä. Haastateltavat yritykset olivat elintarvikkeita tai valmiita ruokakasseja eri tavoin joko fyysisen ruokakaupan tai verkkokaupan kautta myyviä toimijoita. Tutkimustulosten perusteella asiakaskokemukset ovat yrityksen menestyksen kannalta erittäin isossa roolissa, sillä parhaan asiakaskokemuksen nähtiin määrittävän parhaiten menestyvän yrityksen. Asiakaskokemuksen johtamisessa tärkeiksi asioiksi nousivat asiakaspolkujen ja kosketuspisteiden suunnittelu sekä yrityksen työntekijöihin liittyvät asiat, kuten kommunikointi ja työviihtyvyys. Erityisesti pienet haastatellut yritykset kokivat digitalisaation tuomat mahdollisuudet erittäin isoiksi, koska digitalisaatio oli mahdollistanut niiden olemassaolon uusien palvelu- ja markkinakanavien kautta. Digitaalisia teknologioita hyödynnettiin asiakaskokemuksiin vaikuttamisessa monissa eri kosketuspisteissä, kuten ostosten tekemisessä, asiakaspalautteiden keräämisessä, asiakaskokemusten mittaamisessa sekä asiakasarvon luonnin tukemisessa sosiaalisen median avulla. Erityisesti tiedon ja vuorovaikutustapojen lisääminen asiakkaille olivat keinoja, joilla yritykset pyrkivät parantamaan asiakaskokemuksia. Digitalisaation nähtiin vaikuttavan asiakaskokemuksiin tulevaisuudessa vielä merkittävästi suuremmin kuin tällä hetkellä. Mahdollisuuksia nähtiin esimerkiksi keinoissa vaikuttaa asiakaskokemuksiin ennen ostoa ja oston jälkeen, yritysten vahvemmassa läsnäolossa asiakkaan elämässä sekä palvelun ja markkinoinnin personoinnissa.
  • Seitovirta, Carla (Helsingin yliopisto, 2019)
    Tässä tutkielmassa tarkastellaan mietojen alkoholijuomien valintaan päivittäistavarakaupassa liittyviä tekijöitä kuluttajan kautta. Tutkielmassa pyritään kuvaamaan ja analysoimaan niitä yritykselle tärkeitä kilpailukeinoja, joiden avulla yrityksen on mahdollista saavuttaa kilpailuetua alkoholijuomien markkinoilla. Tutkimuskysymykseksi muodostui: millaisilla kilpailukeinoilla yritys voi menestyä mietojen alkoholijuomien markkinoilla Suomessa. Tutkielman kirjallisuuskatsauksessa todettiin, että alkoholijuomien brändi, hinta, pakkaus sekä mainonta vaikuttavat kaikki alkoholijuoman valintaan omilla tavoillaan. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu Kotlerin ostopäätösprosessin (2006), Engelin (1990) kuluttajan valintaprosessin sekä Furstin (1996) elintarvikkeiden valintaprosessin muodostamalla katsauksella kuluttajien valinnan muodostamiseen. Tutkimusaineisto koostuu internetissä kerätystä aineistosta, joka kerättiin laadullisiin lomakekysymyksiin perustuen. Kysymykset koskivat yksittäisten kuluttajien mielipiteitä mietojen alkoholijuomien hintaa, brändiä, pakkausta ja mainontaa kohtaan päivittäistavarakaupoissa. Vastauksia kertyi 28 kpl, aineiston koostui 24 sivusta sekä 5442 sanasta. Vastaajien ikä- ja sukupuolijakauma käsitti työikäisten suomalaisten demografian (18 - 65- vuotiaista naisista ja miehistä). Tutkimusmenetelminä käytettiin tyypittelyä sekä teemoittelua. Tutkielman analyysivaiheessa todetaan, että mietojen alkoholijuomien markkinoilla kulutusta ylläpitää neljä erilaista kuluttajatyyppiä: hintatietoinen, merkkiuskollinen, tilannetaipuvainen, sekä laatutietoinen nautiskelija. Keskeisimmäksi havainnoksi muodostui käsitys siitä, että halutessaan maksimoida oman tuotteensa menekin päivittäistavarakaupoilla, tulee alkoholialan yrityksen ymmärtää tarkkaan, millaiselle kuluttajatyypille tuotetta on markkinoimassa ja tekemässä. Eri kuluttajatyypeille ovat eri asiat tärkeitä, ja tiedostamalla nämä tiettyihin kuluttajatyyppeihin vetoavat kilpailuedut, voidaan saavuttaa suurta kilpailuetua alkoholimarkkinoilla kokonaisuudessaan. Jatkotutkimusta varten olisi kiinnostavaa tarkastella sitä, miten erilaiset sosioekonomiset taustat kuten koulutustaso tai tulotaso vaikuttavat kuluttajan tekemään valintaan. Tämän tutkielman kaltainen tutkimus siitä, miten eri kilpailuetujen tärkeys näyttäytyy eri kuluttajatyypeille, toisi alkoholimarkkinoille tärkeää tietoa ja lisäisi positiivista kilpailua alalla.
  • Jylkäs, Kaisa (Helsingfors universitet, 2011)
    Tutkielman kohdeilmiönä tarkasteltiin asiakassuhdejohtamista ja asiakassuhteen ulottuvuuksia palvelukontekstissa. Tavoitteena oli selvittää, mikä merkitys asiakassuhteiden johtamisella on Valion kuluttajapalvelun arvioinnissa ja kehittämisessä. Valion kuluttajapalvelua tarkasteltiin asiakassuhdejohtamisen osaprosessina. Tutkimuksen teoriaosassa tutustuttiin asiakassuhtejohtamisen taustalla vaikuttaviin näkökulmiin ja määrittelyihin. Asiakassuhteiden johtamista kuvattiin erilaisten prosessimallien avulla yrityksen toimintojen näkökulmasta. Lisäksi tarkasteltiin asiakassuhteen ulottuvuuksia, kuten palvelutarjoomaa, vuorovaikutusta, tyytyväisyyttä, luottamusta sekä uskollisuutta ja sitoutumista. Lopuksi tarkasteltiin arvoa käsitteenä ja arvon merkitystä palvelukontekstissa. Teoriaosan perusteella asiakassuhdejohtaminen on kokonaisvaltainen prosessi, jonka tavoitteena ovat tuottavat ja pitkäkestoiset asiakassuhteet. Yritykseltä vaaditaan kykyä nähdä ja havaita asiakkaiden tarpeita ja mieltymyksiä. Asiakkaan kokema arvo voi välittyä itse palvelusta, prosesseista, ihmisistä, vuorovaikutuksesta, kanavista ja niin edelleen. Myönteisten kokemusten lisääminen palveluprosessin aikana kasvattaa asiakkaan tyytyväisyyttä. Empiirinen osa toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa tutkimuskohteena oli Valion kuluttajapalvelu. Tavoitteena oli kerätä tietoa asiakkaiden kokemuksista kuluttajapalvelussa asioinnista. Tutkittavina kohteina olivat asiakasprosessi ja sen sujuvuus, palvelutarjooman sisältö, vuorovaikutus prosessin aikana, asiakkaan kokema tyytyväisyys sekä luottamus yritystä ja sen palvelua kohtaan. Tutkimusaineisto koostui kymmenestä teemahaastattelusta. Haastateltavat olivat olleet yhteydessä Valion kuluttajapalveluun Internetin välityksellä vuoden 2010 aikana. Tutkimustulokset osoittavat, että Valion kuluttajapalvelu nähtiin kanavana, joka vahvistaa ja ylläpitää asiakkaiden suhdetta Valion kanssa. Ihmiset kuluttajapalvelussa nähdään merkittävinä myötävaikuttajina asiakkaiden tyytyväisyyteen ja pysyvyyteen samalla kun ovat vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Kuluttajapalvelun käyttö koettiin helpoksi ja Internet kanavana tuntui joustavalta. Palvelulta odotettiin ensisijaisesti palautteen vastaanottamisen lisäksi ongelmanratkaisua ja tuotetietousneuvontaa. Asiantuntijuus, palvelun nopeus sekä asiakkaan kuunteleminen tulivat esille tärkeimpinä palvelutekijöinä. Haasteena Valion kuluttajapalvelulle nousi esiin asiakaspalvelijan kyky havaita ja ymmärtää asiakkaan kokemien uhrausten määrä sekä kyky vastata niihin oikealla palvelutarjoomalla eli hyötyjen muodostamalla kokonaisuudella. Asiakaspalvelijan toimintaa kuvasi asiallisuus, virallisuus, huomioon ottava tyyli sekä yleinen ystävällisyys. Tutkimustulosten mukaan Valion kuluttajapalvelulla on olemassa keskeiset arvoa tuottavat palvelutekijät, mutta niiden toimivuus strategisina yhdistelminä asettaa haasteita jokaiseen palvelukohtaamiseen asiakkaan kanssa. Asiakkaan arvo-odotukset eivät aina olleet niitä, joita palvelukohtaamisessa oli realisoitunut. Tulosten perusteella voidaan todeta, että mitä paremmin Valion kuluttajapalvelu huomioi myös asiakkaiden emotionaaliset tarpeet, sitä suurempi on sen tuottama arvo asiakkaalle ja sitä kautta koko yritykselle.
  • Maunula, Hanna-Leena (Helsingfors universitet, 2014)
    Tämän tutkimuksen tavoitteena oli ohjelmistoyrityksen uuden valikoimanhallinnan työkalun tuotekehityksen tukeminen. Tutkimuksessa selvitettiin, millaisia johtopäätöksiä attribuuteilla ja attribuutteihin liitetystä myyntidatasta voidaan tehdä valikoimista, sekä miten attribuuttitieto auttaa valikoimien suunnittelussa. Teoriaosiossa selvitettiin ensin mitä on tuoteryhmäjohtaminen ja esiteltiin tuoteryhmäjohtamisen prosessi. Teoriaosiossa selvitettiin myös miksi valikoimien suunnittelu on kaupalle tärkeää ja millaiset ovat hyvät valikoimat. Tämän jälkeen selvitettiin mitä attribuutit ovat ja miten ne liittyvät valikoimanhallintaan sekä se, miten ohjelmistoratkaisuja voidaan käyttää valikoimatyöskentelyssä. Tutkielman empiirinen ote oli laadullinen, vaikkakin tutkimuksen aineisto oli numeerisessa muodossa. Tutkimuksen aineistona käytettiin ohjelmistoyrityksen tuottamaa tuotekehitysaineistoa, jossa attribuuteille on liitetty myyntidataa. Aineistoksi valikoituivat myyntidatat kahdesta elintarviketuoteryhmästä ja niiden alatuoteryhmästä. Aineiston analyysimenetelmäksi valikoitui sisällönanalyysi. Numeerinen aineisto kirjoitettiin tekstimuotoon. Aineistosta tehtiin kvalitatiivisia tulkintoja. Valikoimapäätökset ovat kaupalle erittäin tärkeitä, esimeriksi asiakkaiden houkuttelemisen ja asiakasuskollisuuden luomisen kannalta. Attribuuttiperusteinen valikoimanhallinta antaa kaupalle vaihtoehtoisen lähestymistavan valikoimien muodostamiseen. Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että attribuutit ovat kuluttajien ostopäätösten kannalta merkityksellisiä tuoteominaisuuksia. Tärkeää on löytää attribuuttien joukosta oleellisimmat kuluttajan ostopäätökseen vaikuttavat attribuutit. Attribuuttien avulla voidaan nähdä tarpeita joita ei vielä tyydytetä sekä sen, jos tietynlaisia tuotteita on tarjolla liikaa kysyntään nähden. Attribuuteille liitetystä myyntidatasta näkee attribuuttien arvojen ja osuuksien muutokset tarkastelu ajanjaksolla. Aineistosta voitiin havaita attribuuttien nostavan esiin kuluttajatrendejä, joten tärkeät attribuutit muuttuvat ajan mittaan. Attribuuttitieto toimii hyvänä tukena valikoimien suunnittelussa mutta attribuutit eivät kuitenkaan aina anna suoria vastauksia, vaan valikoimapäätökset ovat lopulta valikoimansuunnittelijoiden vastuulla.
  • Riel van, Allard; Liljander, Veronica; Lemmink, Jos; Streukens, Sandra (Inderscience, 2004)
    The paper explores the effect of customer satisfaction with online supporting services on loyalty to providers of an offline core service. Supporting services are provided to customers before, during, or after the purchase of a tangible or intangible core product, and have the purpose of enhancing or facilitating the use of this product. The internet has the potential to dominate all other marketing channels when it comes to the interactive and personalised communication that is considered quintessential for supporting services. Our study shows that the quality of online supporting services powerfully affects satisfaction with the provider and customer loyalty through its effect on online value and enjoyment. Managerial implications are provided.
  • Salmi, Anton Alexander (Hanken School of Economics, 2009)