Browsing by Subject "asiakaskokemus"

Sort by: Order: Results:

Now showing items 1-19 of 19
  • Tissari, Varpu; Toiviainen, Hanna (Toiminnan, kehityksen ja oppimisen tutkimusyksikkö CRADLE, Helsingin yliopisto, 2012)
    KONSEPTI - Toimintakonseptin uudistajien verkkolehti, 7 (1-2), 2012
  • Kajamaa, Anu (Toiminnan, kehityksen ja oppimisen tutkimusyksikkö CRADLE, Helsingin yliopisto, 2012)
    KONSEPTI - Toimintakonseptin uudistajien verkkolehti, 7 (1-2), 2012
  • Tissari, Varpu (Toiminnan, kehityksen ja oppimisen tutkimusyksikkö CRADLE, Helsingin yliopisto, 2012)
    KONSEPTI - Toimintakonseptin uudistajien verkkolehti, 7 (1-2), 2012
  • Puikkonen, Marita (2017)
    Asiakas muodostaa käsityksensä yrityksestä omien mielikuviensa, tunteidensa ja kohtaamistensa pohjalta. Näistä syntyy asiakaskokemus. Tärkein asiakaskokemuksen osatekijä apteekin asiakkaille on henkilökohtainen kohtaaminen apteekin henkilökunnan kanssa. Kohtaamisen sisältö, sujuminen ja siitä syntyvä tunne vaikuttavat asiakkaan luottamuksen kehittymiseen ja halukkuuteen asioida samassa apteekissa uudelleen. Apteekkiasioinnilla kohtaamisen sisältöön kuuluu tärkeänä osana lääkeneuvonta. Lääkeneuvonnan yksilöllinen kohdistaminen tietylle asiakkaalle tietyssä tilanteessa on edellytyksenä neuvonnan onnistumiselle. Syventyminen asiakkaan tilanteeseen mahdollistaa myös lääkehoidon seurannan ja asiakkaan omahoidon tukemisen apteekissa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mistä koostuu onnistunut asiakaskohtaaminen apteekissa. Keskityin tutkimuksessa henkilökohtaiseen kohtaamiseen, en muihin asiakaskokemukseen vaikuttaviin seikkoihin ja rajasin tutkimuksen koskemaan vain reseptilääkkeitä apteekista noutavia asiakkaita. Tutkimuksen lääkeneuvonta-osiossa selvitettiin neuvonnan toteutumista reseptiasiakkaan tarpeiden ja tilanteen mukaisena. Tutkimusaineisto kerättiin havainnoimalla asiakastilanteita apteekin reseptitoimituspisteessä ja asiakkaille tehdyllä kyselytutkimuksella. Asiakkaat ovat tutkimuksen mukaan erittäin tyytyväisiä apteekin asiakaspalveluun. Erityisesti henkilökunnan ystävällisyys, aito läsnäolo palvelutilanteessa ja palvelun sujuvuus saivat kiitosta. Asiakkaan aiemman tiedon kartoitus on edellytys onnistuneelle lääkeneuvonnalle. Näin pystymme keskittymään aiemman tiedon täydentämiseen ja asiakkaalle olennaisten asioiden kertomiseen. Uuden lääkkeen käytön neuvonta sujuu tutkimuksen mukaan melko hyvin. Käyttötarkoitus, annostelutapa ja annostus kerrottiin useimmiten, mahdollisista haitta- ja yhteisvaikutuksista taas harvemmin. Lääkkeen käytön sujumisesta tulisi kysellä tuttua lääkettä hakevilta vielä aktiivisemmin. Kartoituksessa toimii hyvin ns. TKOK-malli (teho, käyttö, ongelmat, kontrollit), jota voi soveltaa asiakkaasta ja tilanteesta riippuen hyvinkin monipuolisesti. Kokonaisvaltaiseen asiakaspalveluun kuuluu myös asiakkaan muiden tarpeiden selvittäminen, missä tutkimuksen mukaan olisi vielä parannettavaa. Hyvä palvelu syntyy vain sillä edellytyksellä, että asiakas tuntee itsensä palvelutilanteessa tasavertaiseksi palvelun tuottajan kanssa ja että hänen kohtelunsa on kunnioittavaa, ammattitaitoista ja oikeudenmukaista. Asiakaskohtaamisen kehittämisen tavoitteena on vahvistaa asiakkaiden mielikuvaa asiantuntevasta ja luotettavaa, ystävällistä ja yksilöllistä palvelua tuottavasta apteekista, jossa jokainen asiakas kohdataan yksilönä ja huomioidaan hänen tilanteensa juuri nyt.
  • Kaipainen, Antti (Helsingin yliopisto, 2014)
    Asiakaskokemuksen kehittämisellä pyritään luomaan yritykselle vahva kilpailuetu muuttuvassa ja vahvasti kilpaillussa markkinatilanteessa. Asiakaskokemus on noussut 2010-luvulla vahvasti esiin akateemisten tutkimusten kohteena ja yritysten viestinnässä. Tämän Pro gradu- tutkielman tavoitteena oli selvittää, mitkä olivat tärkeimmät asiakaskokemuksen elementit ravintolayrityksen toiminnassa. Tutkielman empiirisessä osuudessa tutkittiin asiakaskokemusta Delifox Ravintolat Oy:n Kalaravintolat-ketjun toimipisteissä. Aineisto kerättiin kesällä 2014 sähköisen e-lomakkeen avulla 3197 kohdeyrityksen kanta-asiakkaan joukosta. 347 vastaajaa pyydettiin arvottamaan ravintolatoiminnassa ilmenevien eri asiakaskokemuksen elementtien tärkeys, sekä vastaamaan Kalaravintolat-konseptin kehittämiseen liittyviin kysymyksiin. Tutkimustulokset osoittivat, että Delifox Ravintolat Oy:n kanta-asiakkaille tärkeimmät asiakaskokemuksen elementit liittyivät vahvasti tutkittavan ravintolakonseptin ydinalueisiin, eli juomatuotteisiin ja korkeatasoiseen palveluun. Olutvalikoiman monipuolisuus, henkilökunnan tuotetuntemus ja hyvä palveluasenne olivat vastaajille tärkeimpiä tekijöitä. Ravintolaympäristöön liittyvät elementit kuten siisteys, olohuonemaisuus, kodikkuus ja turvallisuus nousivat myös vastausten kärkipäähän. Tilastollisen faktorianalyysin avulla muodostettiin asiakaskokemuksen elementeistä neljä komponenttia: (1) ei-harrastajat, (2) rationaalinen (3) harrastajat ja (4) miellyttävä ravintolaympäristö. Asiakasryhmien välisiä näkemyseroja eri elementtien tärkeydessä vertailtiin ei-parametrisillä testeillä demografisten tekijöiden kuten sukupuolen, ikäluokan, aseman ja asuinpaikan mukaan. Suurimmat erot löytyivät eri sukupuolten välillä.
  • Kankainen, Kiira (Helsingin yliopisto, 2019)
    Tutkielman tarkoituksena oli saada asiakaslähtöinen näkökulma asiakaskokemukseen ja selvittää, mitä tekijöitä asiakkaat pitävät merkittävinä asiakaskokemuksen muodostumisessa. Lisäksi tavoitteena oli, että tapausyritys pystyisi tutkimustulosten perusteella kehittämään toimintaansa ja palvelunsa laatua siten, että ne jatkossa vastaisivat entistä paremmin asiakkaiden odotuksiin. Tutkimus on luonteeltaan empiirinen tutkimus ja sen tutkimustapana toimii tapaustutkimus. Tutkimuksessa hyödynnettiin kvalitatiivista tutkimusotetta ja aineistonkeruu suoritettiin teemahaastatteluiden avulla. Tutkimukseen haastateltiin yhteensä kymmentä henkilöä, joista kolme työskenteli yrityksessä ja loput seitsemän olivat puolestaan yrityksen asiakkaita. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustui ajatukselle siitä, että asiakas ja yritys luovat asiakaskokemuksen yhdessä vuorovaikutteisten kohtaamisten kautta ja nämä kohtaamiset voivat olla suoria tai epäsuoria. Lopullinen mielikuva asiakaskokemuksesta muodostuu toteutuneen ja odotetun palvelun välisen kuilun perusteella. Saatujen tutkimustulosten perusteella erityisesti suorien kohtaamisten sekä helppouden merkitys asiakaskokemuksen rakentumisessa korostui. Helppouden lisäksi työntekijät nostivat esille myös ammattitaidon merkityksen. Asiakashaastatteluissa puolestaan lupausten täyttämisen sekä saavutettavuuden merkitys korostui. Myös mielikuvat luotettavuudesta, edullisuudesta ja turvallisuudesta koettiin asiakaskokemuksen kannalta tärkeiksi. Epäsuorilla kohtaamisilla ei sen sijaan havaittu olevan suurta vaikutusta. Asiakkaat eivät katsoneet brändin tai sosiaalisen median tuovan lisäarvoa asiakaskokemukseen. Parantaakseen toimintaansa yrityksen tulisi tehostaa viestintäänsä ja reagointikykyään, koska näin toimimalla negatiivisetkin kokemukset olisi tulosten perusteella mahdollista kääntää positiivisiksi. Kokonaisuudessaan yrityksen toimintaprosessien sekä asiakkaan ja yrityksen välisen yhteydenpidon tulisi olla asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman suoraviivaista ja vaivatonta.
  • Pekkinen, Meri (Helsingfors universitet, 2016)
    Tutkimus keskittyi asiakaskokemukseen, jota käsiteltiin palveluiden ja yritysasiakkaiden kautta. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mistä kohdeyrityksen asiakaskokemus syntyy ja miten sitä voitaisiin kehittää tulevaisuudessa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ja sen tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemahaastattelurunko muodostettiin teoreettisen viitekehyksen perusteella, mikä luotiin teorian pohjalta, jossa käsiteltiin asiakaskokemuksen syntymistä, hallintaa ja piirteitä. Lisäksi palvelut ja asiakkaat näkyivät teoriassa. Haastateltavat valittiin kohdeyrityksen yritysasiakkaista, jotka ovat käyttäneet yrityksen palveluita. Haastatteluja pidettiin kymmenen. Haastatteluista saatua aineistoa käsiteltiin teemoittelun avulla, jolla pyrittiin nostamaan esille haastatteluissa tärkeimmiksi nousseet teemat. Teemoista haluttiin löytää asiakaskokemuksen muodostavat tekijät, sekä selvittää, miten niiden perusteella asiakaskokemusta voitaisiin kehittää tulevaisuudessa. Tutkimuksen perusteella asiakaskokemus muodostuu kaikesta, mitä yrityksen ja asiakkaan välillä tapahtuu. Haastateltavat toivat esille paljon samoja tekijöitä, mutta esille nousi myös pienempiä erilaisia tekijöitä. Asiakaskokemus on ainutlaatuinen eri asiakkailla, mutta siinä voidaan nähdä selkeitä piirteitä, mitkä ovat tärkeitä asiakkaille yleisesti. Tutkimuksessa asiakaskokemusta muodostaviksi tekijöiksi nousivat eniten ihmiset, luonto ja ympäristö, palvelu, tilat, ruoka ja sijainti. Tutkimuksessa selvisi, että eri palveluiden asiakkaat arvostavat erilailla tekijöitä. Voisikin olla hyvä käsitellä eri asiakasryhmiä tietyn palvelun asiakaskokemuksen kautta. Tutkimuksen perusteella sopivat asiakasryhmät voisivat olla kokousasiakkaat, metsästysasiakkaat, kansainväliset luontoasiakkaat ja kotimaiset luontoasiakkaat. Markkinointia voitaisiin kohdentaa eri asiakasryhmiin segmentoinnin avulla. Tutkimuksessa esille nousi käytännönläheinen komponentti ja elämäntyylin komponentti kuudesta eri asiakaskokemuksen komponentista.
  • Salomaa, Ulla (Helsingin yliopisto, 2006)
    Verkkari 2006 (9)
  • Härkäpää, Kristiina; Kippola-Pääkkönen, Anu; Buchert, Ulla; Järvikoski, Aila; Kallinen, Mauri (Kela, 2020)
    Sosiaali- ja terveysturvan raportteja
    Vuoden 2016 alussa tuli voimaan vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen lakimuutos. Tässä tutkimuksessa selvitettiin, millaisia kokemuksia kuntoutujilla ja terapiapalveluja toteuttavilla terapeuteilla on Kelan vaativaan lääkinnälliseen kuntoutukseen sisältyvistä yksilöterapioista lakimuutoksen jälkeen. Tutkimuksessa arvioitiin myös, miten asiakaskokemukset ovat muuttuneet verrattuna vuonna 2007 tehtyyn asiakaskyselyyn. Keskeisiä teemoja olivat kuntoutujan rooli ja osallisuus, kuntoutujan arjen ympäristöt ja verkostot sekä kuntoutusyhteistyö. Vuoden 2018 asiakaskysely kohdistui myönteisen kuntoutuspäätöksen vuonna 2016 saaneisiin lapsiin, nuoriin ja aikuisiin. Vastanneita oli 2 263 (32 %). Yksilöterapiaa toteuttavien palveluntuottajien ja terapeuttien Webropol-kyselyyn vastasi 886 terapeuttia. Syventäviin haastatteluihin osallistui 18 terapeuttia. Koettu kuntoutusosallisuus eli asiakkaan kuulluksi tuleminen ja mielipiteen huomioon ottaminen oli vuoden 2018 kyselyaineistossa jonkin verran vahvempaa kuin vuoden 2007. Kuntoutus toteutui myös aiempaa yleisemmin kuntoutujan lähiympäristöissä ja arjen tilanteissa, ja tietojen saaminen sairaudesta ja palvelujärjestelmästä oli jonkin verran parantunut. Kaikilla osallisuus ei kuitenkaan toteutunut yhtä hyvin. Kuntoutuksen asiakaslähtöisyyttä arvioivat asiakkaat ja terapeutit. Asiakaslähtöisyys toteutui parhaiten tasavertaisessa kohtelussa ja kuuntelussa mutta heikommin tavoitteissa edistymisen seurannassa tai kuntoutujan motivoinnissa omatoimiseen kuntoutumiseen. Asiakkaiden kokemukset kuntoutusosallisuudesta ja kuntoutuksen asiakaslähtöisyydestä olivat yhteydessä kuntoutuksen koettuihin vaikutuksiin. Terapeutit arvioivat, että heidän asiakkaidensa odotukset painottuvat arjessa selviytymisen ja osallisuuden tukemiseen sekä vuorovaikutustaitojen kehittymiseen. He toteuttivat eri terapiamuotoja niiden ydinsisältöjä laajemmin kuntoutujien tilanteiden ja niiden muutosten ehdoilla. Tärkeää oli mahdollisuus toimia joustavasti kuntoutujien tukena. Yhteistyö eri tahojen kanssa oli monipuolista ja toteutui parhaimmillaan asiakaslähtöisesti, mutta yhteistyömahdollisuuksia heikensivät eri toimijoiden kiristyneet resurssit.
  • Yazan, Kirsi (Helsingin yliopisto, 2020)
    Tiivistelmä/Referat – Abstract Tämän kvalitatiivisen tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat Suomen Bocuse d’Or -edustajien asiakaskokemuksen muodostumiseen. Viitekehys muodostuu kokonaisvaltaisista asiakaskokemuksen malleista, joissa asiakaskokemuksen nähdään syntyvän kaikista asiakkaan ja yrityksen välisistä kohtaamisista, mielikuvista ja tunteista. Tutkimuksen viitekehyksen kannalta tärkeimmiksi nousivat aiemmat tutkimukset, joissa asiakaskokemuksen syntyyn vaikuttavat tekijät ja asiakaskokemuksen eri ulottuvuudet oli määritelty niin, että ne auttoivat tämän tutkimuksen johtopäätösten selvittämisessä. Aineiston analyysi tehtiin aineistolähtöisesti. Tutkimus suoritettiin teemahaastatteluina kvalitatiivista lähestymistapaa hyödyntäen. Yksilöhaastatteluihin osallistui neljä Suomea Bocuse d’Or -kilpailussa edustanutta henkilöä. Kaikkien Suomen Bocuse d’Or -edustajien asiakaskokemusta kuvasti pettymys, jonka voidaan suurelta osin katsoa johtuvan pettymyksestä omaa kilpailussa sijoittumista kohtaan. Asiakaskokemus syntyi seuraavista tekijöistä: ihmiset, brändi, valikoima, aiemmat kokemukset, tilat ja laitteet ja sosiaalinen ympäristö. Lisäksi kokemuksen syntyyn ja siihen millainen asiakaskokemuksesta muodostui vaikuttivat asiakasmuuttujina: tavoite, elämäntilanne, asenne, mieliala ja persoona sekä tilannemuuttujana aika. Tutkimuksessa huomioitiin myös aineistosta esiin nousevat kuusi asiakaskokemuksen ulottuvuutta: aistillinen, emotionaalinen, kognitiivinen, pragmaattinen, elämäntapa ja sosiaalinen ulottuvuus.
  • Heikinmaa, Jaakko (Helsingin yliopisto, 2020)
    Kestävä ja tehokas viljely on maapallon väkiluvun kasvaessa tärkeää. Kalkituksella parannetaan ravinteiden hyväksikäyttöä ja näin voidaan vähentää ympäristökuormitusta ja mahdollisesti tuottaa suurempi tai samantasoinen sato pienemmillä panoksilla. Tämä tutkimus selvittää erilaistumisen keinoja kalkitusaineiden myynnissä ja kartoittaa Suomessa tapahtuvaa kalkkikauppaa. Tutkimuksen teoreettinen tausta käsittelee kalkkia ja sen merkitystä Suomen maanviljelyssä. Lisäksi tutkitaan yrittäjyyden mahdollisuuden havaitsemista, liikeideaa, liiketoimintamallia ja asiakaskokemusta yhden alalla toimivan yrityksen näkökulmasta. Kilpailutekijöistä tutustutaan SWOT-analyysiin, Porterin viiteen kilpailutekijään ja kilpailuetuun. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla kahdeksaa kyseiseltä yritykseltä meesakalkkia vähintään kerran ostanutta maatalousyrittäjää vuonna 2020. Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen tutkimus ja aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla. Myös yrittäjä haastateltiin. Tutkimuksen johtopäätöksinä yrityksen kannattaa markkinoinnissaan keskittyä meesakalkin pH:n nostovaikutukseen ja erilaistaa tuotetta kilpailijoista sen avulla. Heikkouksista kalkin levitettävyyteen yritys on panostanut ja sen pitäisi tulevaisuudessa olla parempi. Kuljetuksissa yrityksen täytyy kiinnittää enemmän huomiota asiakkaiden kanssa kommunikointiin, jotta molemmilla osapuolilla on kuljetuksesta selkeä kuva ja yllätyksiä ei pääsisi syntymään. Yrityksen kilpailuetu kalkin ominaisuuksista huomattiin olevan olemassa. Asiakkaat ovat hyvin hintatietoisia ja kilpailuttavat erilaisia kalkitusaineita tarkasti, mutta differointi kalkin ominaisuuksilla on mahdollista. Meesakalkin ominaisuudet kävivät hyvin yhteen asiakkaiden arvostamien ominaisuuksien kanssa. Kilpailijat eivät myöskään pysty kopioimaan kalkin ominaisuuksia. Differointia voi mahdollisesti lisätä tarjoamalla kalkin myynnin yhteydessä myös levityspalvelua.
  • Tuomi, Ulla (2015)
    Tämän opinnäytetyön aiheena oli apteekin asiakaspalvelun johtaminen ja haamuasiakastutkimukset johtamisen välineenä. Apteekkien asiakaspalveluun ollaan yleisellä tasolla tyytyväisiä. Palveluyrityksissä asiakaspalvelu on vahvin kilpailuvaltti ja menestymisen tärkein tekijä. Kehittämällä palveluaan yksittäisen apteekin on mahdollista hankkia kilpailuetua itselleen. Kehittämällä toimintaansa ammatillisesti ja asiakkaiden tarpeita vastaavasti, apteekit lunastavat paikkansa myös päättäjien silmissä. Haamuasiakastutkimus on työkalu, jolla varmistetaan prosessien ja toimintatapojen toimivuus ja toteutuminen arjessa. Haamuasiakastutkimuksen avulla voidaan löytää konkreettisesti vahvuudet ja kehityskohteet. Projektityön tavoitteena oli tutkia haamuasiakastutkimusten käyttöä suomalaisissa apteekeissa ja selvittää, millaisia asioita haamuasiakastutkimuksilla mitataan. Tutkimuksella haluttiin selvittää, miten henkilöstö kokee haamu-asiakasmittaukset ja millainen vaikutus niillä on henkilöstön motivaatioon. Tutkimuksen avulla haluttiin selvittää ovatko haamuasiakastutkimukset parantaneet asiakaspalvelun laatua sekä selvittää miten niitä on hyödynnetty asiakaspalvelun kehittämisessä. Tutkimus tehtiin haastattelemalla viiden apteekin apteekkaria sekä apteekissa työskentelevää farmaseuttia tai proviisoria. Teemahaastattelun pohjalta haamuasiakastutkimuksen voidaan todeta parantavan asiakaspalvelua kehittämiskohteiden tunnistamisen kautta. Apteekeissa, joissa haastattelut tehtiin, haamuasiakastutkimusten tulosten perusteella oli ryhdytty kehittämään itsehoitoasiakkaan palvelua asiakasta aktiivisemmin lähestyvään ja rohkeammin asiakkaan tarpeisiin sopivan tuotteen suosittelun suuntaan. Lisäksi asiakaspalvelumiehitystä oli lisätty ja koulutusta kohdennettu asiakaspalvelutaitojen kehittämiseen. Haastatteluihin osallistunut henkilökunta suhtautui pääasiassa positiivisesti haamuasiakastutkimuksen käyttöön asiakastyytyväisyyden mittarina. Sen koettiin lisäävän motivaatiota ja parantavan asiakaspalvelua myös muistuttamalla huomioitavista asioista. Haastatteluissa nousi esille, että farmaseuttisen henkilökunnan toteuttaman lääkeneuvontatyön ohella kassatyöskentelyllä on tärkeä rooli asiakaskokemuksen synnyssä. Selkeä tutkimusten raportointi, henkilökunnan informointi tutkimuksesta ennakkoon ja kehittämiskohteiden yhteinen työstäminen haamuasiakastutkimuksen pohjalta tukivat haamuasiakastutkimuksesta syntynyttä myönteistä kokemusta. Haamuasiakastutkimuksen heikkoutena pidettiin pientä otoskokoa, mittarin haavoittuvuutta ja pinnallista raportointia. Toisaalta asiakasnäkökulman esille tulo ja sanalliset kommentit koettiin mittarin parhaina puolina.
  • Pastila-Rantala, Anna-Maija (Helsingin yliopisto, 2019)
    Muuttunut yhteiskunta ja digitaalinen toimintaympäristö asettaa uusia vaatimuksia sekä ikääntyneille että yrityksille. Yritysten tulee kilpailussa mukana pysyäkseen onnistua digitalisaation hyödyntämisessä ja ikääntyneiden pitää oppia käyttämään uutta teknologiaa ja digitaalisia palveluja. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miksi ja miten ikääntyneet käyttävät internetiä ja digitaalisia palveluja. Lisäksi tavoitteena oli saada selville niitä verkkopalvelun ominaisuuksia, joilla ikääntyneiden asiakaskokemusta voidaan parantaa ja saada yhä useampi ikääntynyt palvelun käyttäjäksi. Digitalisaatio tuo yritykselle mahdollisuuksia kasvattaa tuottavuutta ja tuottaa asiakkaalle paremman asiakaskokemuksen. Uuden palvelun kehittäminen vaatii asiakasymmärryksen luomista ja asiakkaan ottamista mukaan kehitysprojektiin. Onnistunut uuden palvelun kehitysprojekti on systemaattinen ja yhtenäinen. Uuden palvelun kehitysprosessin tärkeimmät vaiheet ovat palvelun ideointi ja kaupallistaminen. Ainoastaan huolellisella suunnittelulla voidaan varmistua onnistuneen palvelun luomisesta. Tutkimus tehtiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin viidellä puolistrukturoidulla teemahaastattelulla. Haastattelut litteroitiin kokonaisuudessaan ja analysoitiin teorialähtöisesti teemoittelemalla. Tutkimuksen perusteella yleisin syy käyttää internetiä ja teknologiaa on tiedonhaku ja ikääntyneet käyttävät internetiä sekä älypuhelimella että tietokoneella. Joidenkin palveluiden käyttäminen, esimerkiksi pankkiasioiden hoitaminen verkkopankissa, koetaan pakolliseksi. Apua käyttöön saadaan tuttavilta ja sukulaisilta, mutta omaa käyttöä hallitsee keskeisesti epävarmuuden tunne. Myös turvallisuus epäilyttää eli verkkokauppojen käyttö on vähäistä, koska tietojen pelätään joutuvan vääriin käsiin. Keskeisimmät syyt digitaalisen palvelun vähäiseen käyttöön ovat henkilökohtaisen palvelukokemuksen puute ja se, että ikääntyneet eivät koe tarvetta käyttää palvelua. Ikään liittyviä haasteita aiheuttavat näytön pieni koko ja pienet näppäimet, mutta nämä haasteet ratkeavat toistaiseksi laitevalinnalla.
  • Huhtala, Ville (Helsingin yliopisto, 2007)
    Verkkari 2007 (1-2)
  • Turunen, Elina; Tillman, Päivi (Kela, 2017)
    Sosiaali- ja terveysturvan raportteja
    Kela maksaa sairausvakuutuslain perusteella korvauksia matkoista, jotka tehdään julkisen tai yksityisen sairaanhoidon, raskauden ja synnytyksen vuoksi. Samoin korvataan Kelan kuntoutukseen liittyvien matkojen kustannuksia. Viime vuosina sairausvakuutuksen korvaamilla taksimatkoilla on siirrytty sairaanhoitopiirikohtaisten tilauskeskusten käyttöön. Tällä pyritään edistämään taksimatkojen yhdistelyä, jolloin samaan suuntaan menevät matkustajat jakavat taksin. Haastattelututkimuksessa tarkasteltiin sairausvakuutuksen korvaamia matkoja korvausten käyttäjän näkökulmasta, jotta saataisiin tietoa matkakorvausjärjestelmän toiminnasta ja vaikutuksista matkustajien arkeen. Tutkimuksessa haastateltiin 16:ta matkakorvauksen saajaa tai heidän läheisiään eri puolilta Suomea. Moni matkustajista käytti liikkumisessa apuvälineitä ja osa kävi dialyysihoidossa, mikä edellyttää säännöllisiä käyntejä yleensä kolmesti viikossa. Suurin osa korvauksen saajista käytti enimmäkseen taksia. Matkat vaikuttivat toteutuneen pääasiassa hyvin, joskin joskus taksikuljetuksia oli jäänyt tulematta tai ne olivat tulleet myöhässä. Matkustajat tunsivat epävarmuutta esimerkiksi taksin saapumisesta ja turvallisuudesta, ja avun saaminen kuljettajilta vaihteli. Pitkät tai usein tehtävät matkat koettiin raskaiksi, ja matkustajia huoletti matkojen piteneminen ja perille ehtiminen kuljetusten yhdistelyn vuoksi. Tutun taksinkuljettajan käyttäminen vahvisti matkustajien luottamusta ja turvallisuuden tunnetta sekä helpotti jaksamista. Matkat vaikuttivat arkeen taloudellisesti ja rajoittivat ajankäyttöä, eikä matkojen omavastuun tulisikaan haastateltavien mukaan enää nousta. Osa vastaajista koki alkuvuoden taloudellisesti tiukemmaksi, kunnes vuotuinen omavastuu täyttyi. Korvausjärjestelmä itsessään vaikutti toimivan. Matkojen toteutumiseen vaikuttivat siten useat tekijät. On hyödyllistä tarkastella matkojen toteutumista kokonaisvaltaisesti ja seurata matkustajien kokemuksia sekä kuljetusten ja niiden tilausten laatua. Tärkeää on myös huolehtia siitä, että liian suuri maksurasitus ei estä matkojen tekemistä.
  • Kantell, Aada (Helsingin yliopisto, 2020)
    Tämän tutkielman tarkoituksena on tarkastella työnhakijoiden hakijakokemusta ja ymmärtää sen muodostumista rekrytointiprosessissa. Tutkielma pyrkii selvittämään, mistä elementeistä hakijakokemus nuorten suomalaisten IT-ammattilaisten näkemysten mukaan muodostuu, ja mitkä tekijät rekrytointiprosessissa vaikuttavat siihen, että hakijakokemus on hyvä tai huono. Tutkielman tavoitteena on näkemyksiä hyvästä ja huonosta hakijakokemuksesta vertailemalla luoda käsitys hyvän hakijakokemuksen edellytyksistä IT-alalla, jotta rekrytointiprosesseja voidaan kehittää entistä hakijalähtöisemmiksi. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin eläytymismenetelmää. Eläytymismenetelmällä kerättiin sähköisesti 38 vastausta suomalaisilta informaatioteknologia- eli IT-alan nuorilta ammattilaisilta, joilla tässä tarkoitetaan alan opiskelijoita tai alalla työskenteleviä, korkeintaan viisi vuotta sitten valmistuneita. Tutkimuksen vastaajat eläytyivät kuvitteelliseen IT-alan rekrytointiprosessiin ja kuvailivat hyvään tai huonoon hakijakokemukseen johtaneita tapahtumia ja asioita kertomuksen muodossa. Aineisto analysoitiin luokittelemalla ja teemoittelemalla. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että hakijakokemuksen voidaan ymmärtää muodostuvan asiakaskokemuksen tapaan seitsemästä elementistä: fyysisistä, teknologisista, viestinnällisistä, prosessi-, työnhakijan ja yrityksen edustajan väliseen vuorovaikutukseen liittyvistä, työnhakijoiden väliseen vuorovaikutukseen liittyvistä sekä työtehtävään ja organisaatioon liittyvistä elementeistä. Nämä elementit voivat vaikuttaa nuorten IT-ammattilaisten kokemukseen työnhausta joko positiivisesti tai negatiivisesti. Ainoastaan työnhakijoiden väliseen vuorovaikutukseen liittyvillä elementeillä ei tässä tunnistettu negatiivista vaikutusta hakijakokemukseen. Hakijakokemuksen muodostumisessa korostuvat viestintään, työnhakijan ja yrityksen edustajan vuorovaikutukseen, prosessiin sekä fyysisiin elementteihin liittyvät tekijät. Kriittisintä hakijakokemuksen onnistumisessa on avoin ja selkeä viestintä sekä prosessinkulusta että työnkuvasta ja yrityksen erottautumistekijöistä, hakijoiden ajan ja osaamisen arvostaminen rekrytointiprosessin aikana sekä rekrytoivan tiimin osallistuminen prosessiin. Lisäksi oleellista on viestintä rekrytoinnin lopputuloksesta myös valitsematta jääneille sekä palautteenanto prosessin läpikäyneille. Tutkielma antaa yleiskuvan hakijakokemuksesta ilmiönä ja tarjoaa merkittävää uutta tietoa sen muodostumisesta IT-alalla nuorten ammattilaisten näkökulmasta. Tutkielma tarjoaa myös käytännön suosituksia IT-alan rekrytoijille hyvän hakijakokemuksen mahdollistamiseksi.
  • Peltonen, Eeva (Helsingin yliopisto, 2011)
    Verkkari 2011 (9)
  • Kohtanen, Susanna (2015)
    Suomalaiset ovat tutkimusten mukaan tyytyväisiä apteekkikäynteihinsä. Asiakkaat mainitsevat tyytymättömyyttä aiheuttavaksi tekijäksi useimmin jonotuksen tai hitaan palvelun. Asiakkaat saa tyytyväisiksi erityisesti apteekkien palvelualttius, ammattitaito ja asiantuntijuus. Apteekkien asiakkaina käy lääkkeiden käyttäjien lisäksi paljon läheisensä lääkkeitä noutavia ja läheisensä lääkehoidosta huolehtivia omaishoitajia. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia millaisia odotuksia ja kokemuksia omaishoitajilla on apteekkiasioinnista. Tavoitteena oli löytää ja nostaa esiin tekijöitä, joilla on merkitystä läheiselleen lääkkeitä hakevalle apteekin asiakkaille. Tutkimusaineisto kerättiin avoimilla haastatteluilla. Tutkimuksen tutkimusaineiston muodostivat kolmentoista omaishoitajan litteroidut haastatteluaineistot. Tutkimuksessa käytettiin fenomenologis-hermeneuttista lähestymistapaa. Analyysin tuloksena syntyivät aineistoa jäsentävät kolme yleistä sisältöaluetta: omaishoitaja ja läheinen, farmaseutti sekä apteekki ja järjestelmät. Sisältöalueista nousi esille tutkimusilmiötä kuvaava yleinen merkitysrakenne, joka muodostuu neljästä pääteemasta: lääkkeiden saatavuus, apteekin palvelu ja lääkeneuvonta, vuorovaikutus ja intimiteettisuoja. Kukin pääteema kuvaa yhtä ulottuvuutta omaishoitajan apteekkiasiointiin liittyen. Omaishoitajien odotukset ja kokemukset apteekkiasioinneista ovat yksilöllisiä. Tämän tutkimuksen perusteella omaishoitajat odottavat saavansa tarpeitansa vastaavaa palvelua ja asiantuntevaa lääkeneuvontaa apteekista. Apteekin palvelu ja lääkeneuvonta on vastannut pääsääntöisesti odotuksia. Omaishoitajat odottavat, että saavat lääkkeet asioidessaan apteekissa, ja näin on pääsääntöisesti ollutkin. Omaishoitajat kokevat hyvänä erilaiset tilausjärjestelyt lääkkeiden saatavuuden varmistamiseksi. Joskus läheisen hoito on hyvin sitovaa, eikä läheistä voi jättää hetkeksikään yksin, jolloin kotoa lähteminen pitää järjestellä. Tällöin uuden lääkkeen noutaminen myöhemmin Kelan toimitusväliaikojen tai saatavuusongelmien vuoksi koetaan hankalana. Apteekkien intimiteettisuoja koetaan vielä osin puutteellisena. Omaishoitajat odottavat vuorovaikutukselta apteekissa asiantuntemusta, ystävällisyyttä, hienotunteisuutta ja empaattisuutta. Vuorovaikutuksen on koettu toimivan pääsääntöisesti hyvin.
  • Veinola, Sari (Helsingin yliopisto, 2020)
    An unforgettable, unique and individually felt customer experience can be called a memorable experience. One of the ways enterprises are able to gain competitive advantage is to produce memorable experiences to customers. This has become more and more essential in the success of all kinds of products and services. Service organizations design the customer experience in order to become specialized and to increase customer loyalty. This is also perceived in the restaurant business, which so far has not much utilized the principles of experience economy. The objective of this study is to understand how a memorable customer experience is created in a fine dining restaurant, particularly through food, and how this kind of an experience can be designed and developed to become a competitive asset and means of differentiation of a restaurant. In this study, the characteristics of customer experience and the means of impacting its quality and the depth of the experience are researched. The memorability of an experience is strongly attached to feelings experienced, through which the experience produces value and meaning to the customer. Meaningfulness in a customer experience increases the engagement with the enterprise and produces new visits, which in turn enhances competitive advantage and differentiation on the market. The study is based on the qualitative approach. The framework consists of researches and literature focusing on the nature and development of customer experience. In this research, the restaurateur and the designer of a fine dining restaurant specialized in experiences and originality were interviewed. The secondary material consisted of the social media channels and commenting platforms of the restaurant, the restaurateur's blog, and restaurant reviews both on Finnish and international websites. The restaurant is specialized in vegan food, and wildfood in particular, the aim of which has been to increase the differentiation and feeling of experience of the restaurant concept. Because of this, wildfood specialists have also been interviewed, which has resulted in a versatile insight of wildfood and its special nature as a restaurant concept. In this study, the tools of a restaurant to produce memorable experiences and develop the customer experience are analysed based on the framework. Based on the findings of the study, a memorable experience consists of multisensory individual and personal experiences, feelings and memories and stories built on these, and the feeling of authenticity which is perceived through ethical and ecological food with transparent origins. The pursuit of memorable experiences, particularly through food, works in the restaurant in question as a distinct asset. The speciality of the restaurant, wildfood, is also an essential part of the concept and creation of memorable experiences.