Browsing by Subject "asiakaspalaute"

Sort by: Order: Results:

Now showing items 1-6 of 6
  • Parvio, Laura (Helsingfors universitet, 2015)
    Tutkielmassa käsiteltiin asiakaspalautteiden analysointia yrityksen näkökulmasta. Tutkimusongelmana oli: miten asiakaspalautteita voidaan hyödyntää toiminnan kehittämisessä? Alaongelmina tarkasteltiin, millaisia kehitysehdotuksia asiakkaat antavat ja mitä haasteita asiakaspalautteiden hyödyntämisessä on. Kirjallisuuskatsauksessa tarkasteltiin asiakaspalautteiden antamista ja keräämistä sekä tuotekehitystä erityisesti siitä näkökulmasta, miten asiakaspalautteita voidaan hyödyntää tuotekehitysprosessissa. Tutkimuksen aineistona käytetyt asiakaspalautteet saatiin tutkimuksen tilanneelta Suomessa toimivalta pankilta. Vuoden 2013 aikana kerätyistä palautteista tutkimuksessa analysoitiin 198 pankin verkkopankkia koskevaa palautetta. Verkkopankki valittiin kohteeksi, koska pankkipalvelut tulevat keskittymään yhä laajemmin verkkoon. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena sisältöanalyysinä kahdessa vaiheessa. Ensin palautteet luokiteltiin ja sitten luokitellut palautteet analysoitiin. Aiemman tutkimuksen perusteella voitiin todeta, että asiakaspalautteita voidaan hyödyntää toiminnan kehittämisessä. Tämän tutkimuksen tulokset tukevat väitettä: tutkimustulosten mukaan tutkitun pankin asiakkaat ovat hyviä raportoimaan ongelmia ja virheitä. Myös asiakkaiden kehitysehdotukset liittyivät pääsääntöisesti ongelmiin ja virheisiin. Palautteiden hyödyntämisessä nähtiin neljä eri haastetta. Ensinnäkin asiakkaat eivät osaa tarjota innovatiivisia ratkaisuita. Toiseksi harva tyytymätön asiakas valittaa yritykselle. Kolmanneksi tutkittujen asiakaspalautteiden sisältö ei aina ollut riittävän selkeä, jotta palautteita voitaisiin hyödyntää toiminnan kehittämisessä. Viimeiseksi yrityksen rajallisten resurssien vuoksi osa palautteista jää hyödyntämättä, sillä yrityksen pitää valita toteutettavat muutokset. Jotta tuloksia voitaisiin yleistää laajemmin, seuraavaksi tulisi tutkia rahoitus- ja muiden alojen yritysten asiakaspalautteita.
  • Salomaa, Ulla (Helsingin yliopisto, 2003)
    Verkkari 2003 (7)
  • Mattila, H (Kela, 1999)
    Sosiaali- ja terveysturvan tutkimuksia 48
    Miksi eri tutkimukset tuottavat erilaista ja ristiriitaiseltakin vaikuttavaa tietoa organisaation asiakaspalvelun laadusta? Tässä tutkimuksessa käydään läpi erilaisia tutkimustyyppejä ja pohditaan, miten yksittäisen lomakekyselyn toteuttamistapa vaikuttaa saatuihin tuloksiin. Keskeisellä sijalla on käsitteellinen erottelu asiakkaiden palvelukokemusten selvittämiseen tähtäävän ja organisaation imagoa kartoittavan tutkimustyypin välillä. Tutkimusaineiston pääosa koostuu asiakkaille Kelan toimistoissa vuonna 1997 jaetusta kyselystä ja samana vuonna tehdystä satunnaisesti väestölle suunnatusta postikyselystä.
  • Halttunen, Ilkka (2007)
    Organisaatioviestinnän kirjoissa painotetaan, että yrityksen toiminnan tulee olla ennaltaehkäisevää, eikä reagoivaa. Kuitenkin kriisiviestinnän tutkimuksessa lähtökohtana on ollut reagointi kriiseihin. Koska kriisiviestinnän tutkimus oli reagoivaan toimintaan painottunutta, piti minun esittää vaihtoehtoinen ja parempi lähestymistapa kriisien hallintaan. Esitinkin, että suurin osa kriiseistä eri toiminnoissa (kuten rahoitus, tuotanto ja markkinointi) voidaan ehkäistä ennalta. Avasin uuden tutkimussuunnan tutkimalla varsinaisena tutkimusongelmanani: Miten yritys voi estää asiakasvalitusta kehittymästä potentiaaliseksi kriisilähteeksi? Perusajatukseni oli, että kun yritys suhtautuu asiakasvalituksiin yhtä vakavasti kuin kriisiviestinnän tutkijat kehottavat suhtautumaan kriiseihin, yritys voi ehkäistä ennalta kriisit, jotka aiheutuvat asiakasvalituksista. Tavoitteeni oli kirjoittaa poikkitieteellinen tutkielma, jossa yhdistän kriisiviestinnän ja asiakasvalitusten tutkimuksien hyvät puolet. Tutkielmani lopputulos on malli asiakasvalitusten hallintaan ja johtamiseen. Mallini avulla yritykset voivat estää asiakasvalituksia kehittymästä potentiaalisiksi kriisilähteiksi. Samalla yritys muuttaa toimintaansa asiakassuuntautuneemmaksi. Pyrin tavoitteeseen tutkielmani teoriaosassa yhdistämällä kriisiviestinnän ja kriisijohtamisen tutkimustulokset asiakastyytyväisyyttä ja asiakasvalitusjohtamista käsittelevään tutkimukseen. Empiirisessä osassa tutkin reklamaatioprosessin vaiheita eräässä telealan yrityksessä. Tutkielmani teoriaosa perustui kriisiviestintää ja –johtamista käsittelevään kirjallisuuteen ja artikkeleihin sekä asiakastyytyväisyyttä ja asiakasvalitusjohtamista käsitteleviin artikkeleihin. Empiirinen osa perustui tutkimuksen yhteydessä tehtyihin haastatteluihin ja case-yrityksestä kerättyyn kirjalliseen materiaaliin. Empiirisessä tutkimuksessa haastattelin seitsemää case-yrityksen reklamaatioprosessista vastaavaa henkilöä tammikuussa 1996 ja yhtä koko case-yrityksen reklamaatioprosessista vastaavaa henkilöä joulukuussa 2006. Tutkimusotteeni oli kvalitatiivinen. Empiirisen tutkimuksen toteutin teoriaosuudessa kehittämääni malliin tukeutuen. Mallini tarjoaa yrityksille työkalun asiakasvalitusten kokonaisvaltaiseen johtamiseen. Empiirisen tutkimukseni toteutin viitekehysmalliini pohjautuneena teemahaastatteluna. Mallini osoittautui tutkimuksessa toimivaksi tavaksi analysoida yrityksen reklamaatioprosessia. Tutkimus myös vahvisti, että lähes kaikki kriisit ovat yrityksen omaa syytä. Tulosten perusteella voi myös sanoa, että asiakasvalituksilla on keskeinen rooli, jos kriisejä halutaan ehkäistä ennalta. Case-yrityksen reklamaatioprosessi oli vielä alkutekijöissään empiirisen tutkimukseni ensimmäisessä vaiheessa. Jokaisella liiketoimintayksiköllä oli omat toimintatavat ja kanavat asiakaspalautteita varten. Empiirisen tutkimukseni toisessa vaiheessa asiakaspalvelu oli keskitetty saman katon alle case-yrityksessä. Merkittävimmiksi reklamaatioprosessin parannuksiksi havaitsin reklamaatioiden digitaalisen tallentamisen, yhteen asiakaspalvelunumeroon siirtymisen ja keskitetyn asiakaspalvelun. Tutkimustulokseni myös vahvistivat, että asiakasvalitusten avulla on mahdollista löytää potentiaaliset kriisilähteet ja ehkäistä kriisien syntyminen. Case-yrityksen keskitetyn asiakaspalvelun suurin haaste oli saada tiedonkulku jouhevammaksi liiketoimintayksiköiden kanssa. Liiketoimintayksiköiden olisi paremmin sitouduttava selvittämään havaittujen ongelmien syyt ja laajuus riittävän nopeasti. Näyttäisi siltä, että case-yrityksen reklamaatioprosessi vaatii ylimmän johdon varauksettoman tuen ja täydellisen sitoutumisen, jotta asiakasvalitus ei kehittyisi potentiaaliseksi kriisilähteeksi
  • Kylmäsuo, Anna (Helsingfors universitet, 2016)
    Tutkielmassa tarkastellaan kuluttajalähtöistä palautteenantoa päivittäistavarakaupalle: syitä palautteen antamiselle ja antamatta jättämiselle sekä eri palautteenantomenetelmien hahmottamista ja käytön mielekkyyttä. Markkinoinnin ja palvelun johtamisen kirjallisuuteen perustuen tutkielmassa rakennetaan käsitystä kuluttajasta palautteenantomenetelmien valitsijana ja käyttäjänä. Tutkimus on tehty toimeksiantona suomalaiselle kaupan alan organisaatiolle. Tutkimusaineisto koostuu 123 kuluttajan teemahaastattelusta. Haastattelut on toteutettu toimeksiantajaorganisaation kaupparyhmään kuuluvissa 20 päivittäistavarakaupassa pääkaupunkiseudulla sekä kolmessa muussa kunnassa Etelä- ja Länsi-Suomen alueella. Haastatteluaineisto on analysoitu teemoittelua käyttämällä. Aineistossa esiintyvät seuraavat palautteenantomenetelmät: palautteenanto suullisesti, puhelimitse, sähköpostitse, Internet-lomaketta ja paperista lomaketta käyttäen, elektronisella palautelaitteella ja sosiaalisen median kautta. Tutkimuksen mukaan palautteenantotavan valintaan vaikuttavat ennen kaikkea menetelmän käytön helppous ja nopeus sekä palautteen aihe ja kohde. Kielteisen palautteen ollessa kyseessä turvaudutaan monesti virallisiksi luokiteltuihin käytännössä kirjallisiin tapoihin, jotka myös mielletään vahvimmin palautteenantomenetelmiksi niiden pysyvän luonteen vuoksi. Internet-lomake ja sähköposti mahdollistavat palautteenannon etäältä niin ajallisesti kuin paikallisesti. Tämä on tärkeää etenkin aroille kuluttajille sekä niille, jotka haluavat hahmotella palautteensa huolella mahdollisten kielteisten tunteiden laannuttua. Myönteistä palautetta antamalla halutaan varmistaa, että palvelu säilyy hyvänä jatkossakin. Myönteistä palautetta on monesti helpompi antaa kasvotusten kuin kielteistä palautetta. Suullinen palaute halutaan usein antaa kauppiaalle, koska hänellä on mahdollisuus vaikuttaa asioihin. Suora palautteenanto mielletään myös reiluksi. Kuluttajat valitsevat suullisen vuorovaikutuksen ennemmin kuin jonkin muun palautteenantomenetelmän. Palaute jätetään antamatta, jos kaupassakäynnillä kaikki on mennyt odotusten mukaan tai palautteen aihe tuntuu kuluttajasta mitättömältä. Koettu ajan niukkuus ja laiskuus ovat myös keskeisiä syitä kuluttajien hiljaisuuteen. Elektroniset palautelaitteet ja sosiaalinen media ovat uusia palautteenantomenetelmiä, joilla voidaan tavoittaa aiemmin vaienneita kuluttajia. Palautelaitteet kannustavat etenkin kehujia sekä palautteensa mitättömäksi kokevia kuluttajia ilmaisemaan mielipiteensä. Toisaalta menetelmän käyttö koetaan jopa liian yksinkertaiseksi ja sen leikkisän ulkonäön vuoksi painikkeita saatetaan painaa väärin perustein. Sosiaalinen media on puolestaan yleisesti käytössä kuluttajien vapaa-ajan toiminnoissa ja tiedonhaussa, mutta palautteenantomenetelmäksi sitä ei vielä juurikaan hahmoteta.
  • Soini, Reija (Helsingin yliopisto, 2018)
    Tutkielmassa tarkastellaan kuluttajalähtöistä palautteenantoa elektronisella palautelaitteella: syitä palautteen antamiselle sekä laitteen käyttäjäryhmää. Lisäksi sivutaan laitteen käyttökokemusta ja annetun palautteen sävyä. Tutkielman teoreettinen viitekehys rakentuu palvelujohtamisen tutkimuksen, liiketalouden sekä markkinoinnin varaan. Tutkielma perustuu suomalaisen päivittäistavarakaupan yrityksen tekemään toimeksiantoon. Tutkimusaineisto koostuu 248 vastauksesta, jotka kerättiin määrällisiä menetelmiä hyödyntäen: satunnaisotannalla sähköpostitse. Tutkimuksessa hyödynnetään määrällisten ja laadullisten menetelmien yhdistelyä (mixed methods). Aineisto analysoitiin SPSS Statistics- sekä Excelohjelmistojen ja teemoittelun avulla. Tutkielma käsittelee elektronisen palautelaitteen käyttöä asiakaspalautteen antamisessa. Tutkimuksen mukaan laitteen käyttäjäryhmä on heterogeeninen. Vuorovaikutuksen ja palvelun onnistuneisuus tai epäonnistuminen ovat yleisin syy laitteen käytölle. Samat tekijät nousevat esille myös kysyttäessä laitetta ei-käyttäneiltä syitä laitteen mahdolliselle käytölle tulevaisuudessa. Arviot laitteen käyttökokemuksesta korostavat laitteen helppokäyttöisyyttä ja nopeutta. Palautelaitetta käytetään pääasiassa yksin, mutta palautteen sävy ei eroa muulla tavoin annetusta palautteesta. Tutkimuksen perusteella laitteella annetaan palautetta niin kielteisestä kuin myönteisestä palvelukokemuksesta.