Browsing by Subject "asiakaspalvelu"

Sort by: Order: Results:

Now showing items 1-20 of 48
  • Lucenius, Iris (Helsingin yliopisto, 2015)
    E-commerce is constantly growing. Possibilities to shop via internet has been growing as technology has developed. At the same time consumers are facing more and more problems and the number of consumer complaints have increased. This master´s thesis studies the problems consumers experience in e-commerce by analyzing the situations in which consumers feel they have been mistreated. The data used in this thesis consists of 186 written complaints sent by consumers to the Finnish Competition and Consumer Authority. These have not been collected specifically for this study and therefore the data can be referred as real or natural. Consumers wishing to report or complain about specific trader have entered their stories through an electronic form. The data has been outlined and all the cases are just about e-commerce. The consumers’ written complains have been analyzed by using qualitative methods and organized in different main themes and types. This master´s thesis does not take into consideration any legal aspects of the stories used. The two main themes in this study are customer service and internet site problems. Consumers feel that contacting with customer service is challenging and even finding the contact information is difficult. Customer service does not contact directly the consumer when promised and the consumers need to take an active role themselves to deal with the problem. Consumers experience that companies are not interested in their issues and are lacking hugely in service attitude. The second theme on internet sites indicate that websites give wrong and misleading information to consumers. Information about product price or terms of agreement are not shown to the consumers. Product or service do not match consumers’ expectations formed from visiting websites. Also one of the main experienced problems is that consumers have trouble in buying the products mentioned to be on sale in internet. In those situations the problem is more in technical limitations of the websites and in the lack of information what coming from scheduled product sales time. If consumers do not have an opportunity to act face to face with customer service this limits established interaction. In this data consumers describe that they feel they have been cheated, betrayed and misled. Companies treat consumers more as a subordinates instead of a king.
  • Silvasti, Katja (Helsingin yliopisto, 2020)
    Vuorovaikutus on olennainen osa kampaajan työtä ja kampaajalla käydessään asiakkaat kertovat itsestään, vaikka varsinaisesti ei tarvitsisikaan. Kampaamo on siis kontekstina sellainen, jossa itsestäkertomista tapahtuu. Tutkielmani tavoitteena onkin tarkastella kampaajan ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta kampaamossa kampaajan näkökulmasta sekä kampaajien käsityksiä ja kokemuksia itsestäkertomisesta kampaamon vuorovaikutuskontekstissa. Erityisesti olen kiinnostunut kampaajien asiakkaan itsestäkertomiselle antamista merkityksistä. Tutkimusaineisto koostuu yhdeksästä kampaajan teemahaastattelusta. Aineisto analysoitiin laadullisella, teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä ja analyysissä muodostettiin kaksi pääluokkaa: Vuorovaikutus kampaajan ammatissa ja Itsestäkertomisen merkitykset. Kampaajan työ on haastavaa vuorovaikutustyötä, jossa asiakkaan kanssa keskusteleminen on keskeinen osa työtä. Työn sosiaalinen luonne luo myös tarvetta hiljaisuuteen ja rauhoittumiseen. Kampaajan rooli asiakkaalle voi olla muutakin kuin hiustenmuotoilija. Kampaajat pyrkivät auttamaan esimerkiksi kuuntelemalla asiakkaitaan, joilla on tarve puhua. Asiakkaat kertovat itsestään sekä laajasti että syvällisesti ja kampaajat kertovat, ettei ole aihetta, josta he eivät olisi kuulleet. Kampaamokäynti nähdäänkin asiakkaan aikana, jolloin asiakas saa kertoa itsestään tai olla hiljaa, jos haluaa. Varsinkin pitkäaikaisten asiakkaiden ja kampaajan välille voi muodostua kaupallinen ystävyyssuhde. Itsestäkertominen on kampaamossa niin yleistä, että se on jopa sosiaalinen normi. Haastattelut siis tukevat tätä arkihavaintoa. Koska asiakkaat kertovat itsestään paljon, ja oikeastaan mistä tahansa aiheesta, tunteet ovat esillä kampaamossa ja kampaajat tekevät emotionaalista työtä. Kampaaja toimiikin asiakkaan luotettuna, ja itsestäkertominen voidaan nähdä luottamuksen osoituksena.
  • Uusitalo, Minna (2014)
    Tarkoituksena oli tutkia, miten eri johtamismallit tukevat asiakaspalvelua ja apteekin koko liiketoimintaa (asiakastyytyväisyys, henkilöstön tyytyväisyys ja liiketoiminnan tulos). Tutkimuksessa pyrittiin luomaan kuva suuren apteekin johtamisesta, johtamiskäytännöistä ja mitattavista tuloksista. Tutkimus toteutettiin henkilökohtaisina teemahaastatteluina. Tutkimukseen valittiin pääasiassa Etelä-Suomesta kymmenen suurta apteekkia (reseptuuri 80 000 - 200 000), jotka olivat liikevaihdoltaan noin neljästä kahdeksaan miljoonaa euroa. Kustakin apteekista haastateltiin apteekkari ja yksi proviisori. Kysymykset käsittelivät strategiaa ja johtoryhmätyöskentelyä, apteekin prosesseja, apteekin palvelua ja lisäkouluttautumista. Apteekkarin ja proviisorin käsitykset strategiasta poikkesivat jonkin verran toisistaan. Määritelty strategiaan perustuva johtamiskäytäntö oli käytössä noin puolessa tutkimusapteekeista. Tehokas ja laadukas asiakaspalvelu koettiin strategioista tärkeimpinä. Apteekkarit kokivat tärkeiksi johtamismenetelmiksi tavoitteiden asettelun, henkilökunnan motivoinnin ja keskusteluyhteyden henkilökuntaan. Apteekin palveluiden halutaan houkuttelevan asiakkaita sekä olevan saatavilla helposti. Johtamismalleina apteekkarit käyttävät sekä management- että leadership –johtamismalleja. Proviisorit toteuttavat apteekin strategiaa pääasiassa yhdessä henkilökunnan kanssa toimimalla ja keskustelemalla. Etenkin henkilökunnan neuvonta ja ohjaus ongelmatilanteissa koettiin tärkeiksi samoin kuin markkinoinnin tehostaminen. Keinoina hyvään tulokseen pääsemiseksi proviisorit näkivät hyvän henkilöstöpolitiikan, palvelualttiuden, kouluttautumisen, tavoitteellisen asiakaspalvelun sekä hyvät esimies- ja alaistaidot. Henkilökunnan motivoimiseksi kannustimista tärkeimmiksi koettiin palautteen anto, delegointi ja yhteistyö johdon kanssa. Johtamiseen panostaminen parantaa ja selkiyttää asiakaspalvelua ja näin varmistaa apteekin tuloksen. Strateginen suunnittelu, tavoitteiden määrittely ja näiden toteuttaminen käytännössä ovat arkijohtamista. Apteekkarin ja proviisorin olisi tehtävä hyvää johtamisyhteistyötä ja toimia yhteen henkilökunnan kanssa saavuttaakseen tavoitteet. Proviisoreilla on kaksoisrooli: asiantuntija ja henkilöstöjohtaja. Määritelty johtoryhmätyöskentely vahvistaa apteekin toimintaa, mutta ei ole yleinen toimintatapa isoissakaan apteekeissa. Lisäkouluttautuminen parantaa esimiestaitoja ja johtamista ja lisää motivaatiota apteekkityöhön ja sen merkitystä käytännön työssä pitäisi lisätä.
  • Karppinen, Iiris (Helsingin yliopisto, 2015)
    Verkkari 2015 (1)
  • Oja, Esa (Helsingin yliopisto, 2007)
    Verkkari 2007 (4)
  • Unknown author (Helsingin yliopisto, 2001)
    Verkkari 2001 (17)
  • Luukkanen, Kirsi (Helsingin yliopisto, 2013)
    Verkkari 2013 (1)
  • Honkanen, Kalle (Helsingfors universitet, 2011)
    Tutkimuksen aihepiiri on työelämä ja työhyvinvointi. Tutkimus on työnsosiologiaa, jota kytketään johtamisen oppialaan. Tutkimuksen menetelmät ovat kvalitatiivisia ja päätelmät aineistölähtöistä työn sosiaaliteoriaa. Tutkimuskohteena ovat eteläsuomalaisen palveluyrityksen asiakaspalvelukeskuksen työntekijät. Tutkimuksessa käytetään etnografisia tutkimusmenetelmiä sekä teemallista ryhmähaastattelua, joiden tarkoituksena on havainnoida keskuksen työkulttuuria sekä selvittää asiakaspalvelijoiden näkemyksiä työhyvinvoinnista. Tutkimuskäsitteistössä olennainen työkulttuuri määritellään sosiaalisen konstruktionismin perinteen kautta käyttäen tukena organisaatiopsykologiaa. Keskuksen työntekijöiden puheissa ilmenevä työhyvinvoinnin käsite näyttäytyy tutkimuskohteena, mutta työhyvinvoinnin käsitettä lähestytään myös sosiaalitieteellisestä näkökulmasta. Tutkimus sisältää seitsemän lukua. Luvuista kaksi ensimmäistä ovat johdantoa ja tutkimuksen kytkemistä aihepiiriin, kolmas muodostaa teoreettisen viitekehyksen ja tutkimuskäsitteistön, neljäs esittelee tutkimusasetelman, -menetelmät ja kohteen, viides ja kuudes ovat aineistoa käsitteleviä luvut, oma lukunsa kummallekin aineistotyypille sekä tutkimusmenetelmälle, ja seitsemäs luku on aineistojen yhdistelemisestä lähtevien argumenttien jatkamista ja pohdintaa. Tutkimuksessa käytetään paljon aineistolainauksia kuvaamaan tutkimuskohdetta johtuen pääasiassa aineiston läpinäkyvyyden olennaisuudesta kvalitatiivisen tutkimuksen validiteetin kannalta. Tutkimus etenee lähdepitoisesta tekstistä ja teorioiden esittelemisestä olennaisen teoreettisen viitekehyksen muodostukseen, jonka jälkeen painottuvat aineisto ja tekijän omat analyysit sekä tulkinnat. Tutkimuksessa havaitaan työhyvinvoinnin käsitteen hahmottuvan hyvin laajana. Työhyvinvointi liittyy moniin asioihin ja ilmiöihin, eikä sitä voida rajata edes työhön tai työasioihin. Tutkimuksessa havaitaan, että työhyvinvoinnin käsite on olennaisesti ambivalentti. Osin tästä johtuen asiakaspalvelijoiden ilmaisema työhyvinvointi on kulttuurisesti värittynyt ja monitahoinen ilmiö. Työhyvinvoinnin määrittelyssä etusijan saavat työkulttuurillisesti olennaiset seikat. Muita määritelmiä tarkasteltaessa havaitaan myös, että työhyvinvointia määritellään kulloisenkin määrittelijän tehtäväalueen kautta ja intressejä silmällä pitäen. Tutkimuksessa ehdotetaan työhyvinvoinnin suodattuvan työkulttuurin kautta ja näin mahdollisesti vaikuttavan koettuun hyvinvointiin. Tätä kautta pohditaan työhyvinvoinnin edistämistä organisaatiossa jo olemassa olevan tiedon mukaan niin, että ulkopuoliset asiantuntijat toimisivat työkalujen antajina ja esimiehet prosessin toteuttajina. Tässä yhteydessä löydetään perusteita varoittaa ulkopuolisen konsultoinnin epäonnistumisen mahdollisuuksista työhyvinvoinnin suhteen.
  • Hjerppe, Matti (Helsingin yliopisto, 2001)
    Verkkari 2001 (5)
  • Huttunen, Sanna (2016)
    Suomen apteekkariliitto on panostanut viimevuosina vahvasti brändityöhön. Taustalla on apteekkien halu tunnistettavuuteen, vetovoimaisuuteen ja positiivisiin mielikuviin. Yhteinen ilme ja toimintatavat luovat yhteistä etua jäsenetuapteekeille taloudellista etua unohtamatta. Asiakas valitsee mieluiten tunnetun ja luotettavan yrityksen. Myös ammattiapteekin imagon on säilyttävä. Suomen Apteekkariliitto on brändityöryhmänsä avustuksella luonut jäsenapteekeillensa APTEEKKI-brändioppaan, josta löytyy selkeitä ohjeita ja keinoja brändityön toteuttamiseen. Näitä ovat mm. henkilökunnan asiakaspalvelukoulutukset, APTEEKKI-asiakaspalvelumalli, APTEEKKI-palvelut, yhteinen viestintä sekä keinot yhteisen visuaalisen ilmeen yhtenäistämiseen. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kuinka Suomen Apteekkariliiton jäsenapteekeissa on toteutettu brändityötä ja millaisia asenteita siihen liittyy. Ensimmäisessä osassa kysyttiin apteekkien asiakaspalvelusta, asiakaspalvelukoulutuksesta sekä APTEEKKI-asiakaspalvelumallin käytöstä. Toisessa osassa selvitettiin apteekkien tarjoamia palveluita ja niiden käyttöä sekä APTEEKKI-brändielementtien käyttöä ja mielipiteitä APTEEKKI-brändistä. Kolmannessa osassa selvitettiin apteekkien roolia ja apteekkien tarjoamia palveluita tulevaisuudessa sekä mielikuvia tulevaisuuden apteekista. Tutkimuksen perusteella APTEEKKI-asiakaspalvelumalli tunnettiin apteekeissa hyvin ja oli otettu käyttöön osittain tai kokonaan käyttöön melkein joka toisessa apteekissa. APTEEKKI-asiakaspalvelumallia tukevat koulutukset olivat melko suosittuja. Asiakaspalvelusta ja sen kehittämisestä oltiin apteekeissa kiinnostuneita, tosin apteekkiketjujen omat mallit ja koulutukset karsivat APTEEKKI-asiakaspalvelumallin käyttöä. APTEEKKI-palveluista suosituimpia olivat annosjakelupalvelut ja ne myös koettiin tärkeiksi. Tärkeimmiksi palveluiksi koettiin erilaiset lääkehoidon tarkistuspalvelut. Mielipiteet apteekkibrändistä olivat keskimäärin hyviä. Suorituimpia brändielementtejä olivat APTEEKKI-tuotesarja, vihreä risti ja toimintaohjeet. Suurimpana esteenä APTEEKKI-brändin käytölle oli apteekin oma olemassa oleva brändi. Apteekin rooli tulevaisuudessa nähtiin osana terveydenhuoltoa, asiantuntijana ja ammattiapteekkina. Tulevaisuuden palveluina korostuivat lääkehoidon tarkistus-, terveyspiste-, terveydenhuolto-, annosjakelu- ja etälääkäripalvelut. Apteekin ennustettiin olevan vuonna 2030 edelleen ammattiapteekki ja asiantuntija. Verkkokaupan, nettiapteekin ja nettipalveluiden oletettiin lisääntyvän. Tosin vastauksista paistoi myös läpi huoli apteekkien tulevaisuudesta.
  • Heinonen, H-M (Kela, 2009)
    Sosiaali- ja terveysturvan tutkimuksia 106
    Tutkimuksessa tarkastellaan puhelinpalvelussa työskentelevien Kelan virkailijoiden toimintatapoja ja rooleja asiakaspalvelutilanteissa palvelukulttuurin muutosten keskellä. Aineistona käytettiin Kelan yhteyskeskukseen tulleita asiakaspuheluita, joita analysoitiin laadullisilla tutkimusmenetelmillä. Tutkimuksessa pureudutaan aluksi vuonna 2006 käynnistyneen palvelutoiminnan kehittämishankkeen taustoihin. Hankkeessa on haluttu rakentaa Kelaan uudenlaista, asiakaslähtöisempää palvelukulttuuria ja pyritty karistamaan byrokratiaan usein liitettäviä negatiivisia mielikuvia. Tutkimuksessa selvitetään, miten kehittämishankkeessa asetetut tavoitteet heijastuvat virkailijoiden toimintatapoihin puhelinpalvelussa ja mitkä toimintatavat tuottavat heistä mielikuvan asiakaspalvelijoina, mitkä byrokraatteina. Tutkimuksen teoreettinen näkökulma perustuu Erving Goffmanin, Peter L. Bergerin ja Thomas Luckmannin rooliteorioihin, Michael Lipskyn katutason byrokraatti -käsitteeseen ja institutionaalisen vuorovaikutuksen tutkimukseen. Tulokset osoittavat, että monet virkailijoiden toimintatavat puhelinpalvelussa tukevat mielikuvaa virkailijoista asiakaspalvelijoina. Virkailijat suhtautuvat asiakkaisiin ystävällisesti ja avuliaasti, kiirehtivät oma-aloitteisesti asiakkaan etuusasian käsittelyä ja toimivat aktiivisesti asiakkaan parhaaksi. Kokemus yksilöllisestä palvelusta syntyy virkailijan puhutellessa asiakasta yksilöidysti. Kieltäytyessään katsomasta asioita asiakkaan näkökulmasta ja vältellessään viittaamista asiakkaaseen virkailijat puolestaan luovat itselleen roolin kasvottomasti palvelevina byrokraatteina. Tulokset osoittavat myös, ettei puhelinpalvelun organisointitapa tue palvelutoiminnan kehittämishankkeessa asetettua tavoitetta kokonaisvaltaisesta, asiakkaan elämäntilanteen huomioivasta asiakaspalvelusta.
  • Kansanaho, H; Pietilä, K.; Airaksinen, Marja (Pharmaceutical Press, 2003)
    Objective To assess community pharmacists' perceptions of the impact of a long-term continuing education (CE) course on their patient counselling skills. Methods Three focus groups were conducted with the course participants (n = 17) during the last module of the CE course. Data were analysed using computer software for qualitative analysis. Key findings The focus groups revealed eight preliminary categories that were further categorised into four themes related to the learning process in patient counselling skills. The first theme related to achieving the learning objectives. The second related to personal development, understanding principles of two-way communication, and problems in their implementation in practice. The third theme related to actions taken by the participants in their work place, and the fourth involved the potential conflict between the new skills gained and the traditional communication culture in the participant's pharmacy. Conclusion The CE course provided the community pharmacists with new skills and knowledge in patient counselling and collective in-house training. The findings show that the greatest challenge is to change the communication culture of the pharmacy. To achieve this, it may be necessary for more than one pharmacist from the same pharmacy to participate in the training process at the same time.
  • Airaksinen, Marja (International pharmaceutical student's federation, 2005)
  • Tuori, Katri (Helsingin yliopisto, 2005)
    Verkkari 2005 (1)
  • Mäenpää, Krista (2007)
    Tässä tutkielmassa tarkastellaan rekrytointia ja henkilöstöjohtamista asiakaspalveluorganisaatiossa. Tutkielma on laadullinen tapaustutkimus, joka tarkastelee logistiikan alalla toimivan pk-yrityksen rekrytointikriteereitä. Suomessa on siirrytty uuteen työmarkkinatilanteeseen 1990-luvun lopulta alkaen, kun globaali kehitys on aiheuttanut voimakasta työpaikkarakenteen muutosta. Sekä julkisella että yksityisellä sektorilla valmistaudutaan työvoiman tarjonnan supistumiseen seuraavan vuosikymmenen sisällä. Tämän seurauksena rekrytointitarpeet lisääntyvät. Organisaatioiden on enenevässä määrin varustauduttava rekrytointiin liittyvien toimien kehittämiseen, sillä myös henkilöstön laatu on tullut merkittäväksi menestystekijäksi. Myös logistiikan alan toimintaympäristö on muuttunut voimakkaasti viimeisenä vuosikymmenenä. Kuljetusrakenteet ovat kehittyneet huomattavasti ja toimintatahti on kiristynyt. Rekrytointi ja resursointi ovat tämän päivän ja tulevaisuuden suuri haaste henkilöstöjohtamisessa. Tutkielman aiheen valintaan on vaikuttanut kohteena olevan yrityksen konkreettinen kehittämistavoite, joka perustuu kasvun myötä syntyneeseen lisääntyvään rekrytointitarpeeseen. Edellytykset kasvulle ja onnistumiselle luodaan oikeilla rekrytoinneilla. Systemaattinen henkilöstöresurssien hankinta, ylläpitäminen ja joustava hallinta ovat ratkaisevia organisaation menestyksen ja kehityksen kannalta. Tutkimusongelmaa lähestytään sekä kirjallisuuden että haastattelututkimuksen kautta. Tässä työssä henkilöstöjohtamista (Viitala 2002) ja palvelujohtamista (Grönroos 2000) koskevaa teoriaa on yhdistetty rekrytoinnista esitettyyn teoriaan (Vaahtio 2002) ja muodostettu näistä viitekehys. Tutkimusote on laadullinen, kuvaileva tutkimus. Tiedonkeruumenetelmänä on käytetty teemahaastattelua. Tutkimuksessa on haastateltu neljää yrityksen johtoryhmän jäsentä. Haastatteluiden avulla on kartoitettu kohdeorganisaation käsitys henkilöstöhankinnan kriteereistä ja saatu olennaista tietoa rekrytointitoiminnosta. Tutkimuksessa pyritään määrittelemään mitkä ovat tärkeitä tekijöitä palveluorganisaation rekrytoinnissa ja tutkimaan niiden merkitystä osana strategista henkilöstöjohtamista. Tutkimus osoittaa, että rekrytoinnin merkitys strategisessa henkilöstöjohtamisessa lisääntyy. Osaava työvoima ja sen rinnalla osaamispotentiaalin ennakoiva hankinta ovat niin julkisten kuin yksityistenkin organisaatioiden kilpailutekijöitä. Henkilöstöjohtaminen ja palveluosaamisen johtaminen ovat tämän palveluorganisaation ydinosaamista. Tuottavuudessa on kiinnitettävä huomiota resurssien hallintaan ja tällöin henkilöstösuunnittelu on kytkettävä tehokkaasti liiketoimintastrategiaan. Henkilöstöhankinta tulee kytkeä saumattomasti yrityksen muuhun toimintaan ja sen pohjana on harkittu henkilöstösuunnittelu. Tutkimuksen empiirisessä osuudessa kävi ilmi, että rekrytointi on haastavaa ja henkilöstöresurssien tarpeen ennakointi on vaikeaa. Henkilöstösuunnittelu tapahtuu lyhyellä tähtäimellä ja se on lähinnä määrällisten resurssien ennakoimista. Laadullisia tekijöitä ei tarpeeksi systemaattisesti ja johdonmukaisesti kytketä suunnitteluun ja henkilöstöstrategiaan. Rekrytointistrategian luominen ja rekrytointiosaamisen kehittäminen on tärkeää. Oikeanlaisen, palvelutaitoisen henkilökunnan löytäminen on olennaista ja siihen tulee tulevaisuuden rekrytoinneissa panostaa.
  • Airaksinen, Marja; Schaafsma, Evelyn (International pharmaceutical student's federation, 2005)
  • Kujala, Lea (Helsingin yliopisto, 2007)
    Verkkari 2007 (8)
  • Unknown author (Helsingin yliopisto, 2001)
    Verkkari 2001 (15)
  • Viitala, Eeva-Liisa (Helsingin yliopisto, 2002)
    Verkkari 2002 (6)