Browsing by Subject "asiakasuskollisuus"

Sort by: Order: Results:

Now showing items 1-7 of 7
  • Kaipainen, Antti (Helsingin yliopisto, 2014)
    Asiakaskokemuksen kehittämisellä pyritään luomaan yritykselle vahva kilpailuetu muuttuvassa ja vahvasti kilpaillussa markkinatilanteessa. Asiakaskokemus on noussut 2010-luvulla vahvasti esiin akateemisten tutkimusten kohteena ja yritysten viestinnässä. Tämän Pro gradu- tutkielman tavoitteena oli selvittää, mitkä olivat tärkeimmät asiakaskokemuksen elementit ravintolayrityksen toiminnassa. Tutkielman empiirisessä osuudessa tutkittiin asiakaskokemusta Delifox Ravintolat Oy:n Kalaravintolat-ketjun toimipisteissä. Aineisto kerättiin kesällä 2014 sähköisen e-lomakkeen avulla 3197 kohdeyrityksen kanta-asiakkaan joukosta. 347 vastaajaa pyydettiin arvottamaan ravintolatoiminnassa ilmenevien eri asiakaskokemuksen elementtien tärkeys, sekä vastaamaan Kalaravintolat-konseptin kehittämiseen liittyviin kysymyksiin. Tutkimustulokset osoittivat, että Delifox Ravintolat Oy:n kanta-asiakkaille tärkeimmät asiakaskokemuksen elementit liittyivät vahvasti tutkittavan ravintolakonseptin ydinalueisiin, eli juomatuotteisiin ja korkeatasoiseen palveluun. Olutvalikoiman monipuolisuus, henkilökunnan tuotetuntemus ja hyvä palveluasenne olivat vastaajille tärkeimpiä tekijöitä. Ravintolaympäristöön liittyvät elementit kuten siisteys, olohuonemaisuus, kodikkuus ja turvallisuus nousivat myös vastausten kärkipäähän. Tilastollisen faktorianalyysin avulla muodostettiin asiakaskokemuksen elementeistä neljä komponenttia: (1) ei-harrastajat, (2) rationaalinen (3) harrastajat ja (4) miellyttävä ravintolaympäristö. Asiakasryhmien välisiä näkemyseroja eri elementtien tärkeydessä vertailtiin ei-parametrisillä testeillä demografisten tekijöiden kuten sukupuolen, ikäluokan, aseman ja asuinpaikan mukaan. Suurimmat erot löytyivät eri sukupuolten välillä.
  • Kankainen, Kiira (Helsingin yliopisto, 2019)
    Tutkielman tarkoituksena oli saada asiakaslähtöinen näkökulma asiakaskokemukseen ja selvittää, mitä tekijöitä asiakkaat pitävät merkittävinä asiakaskokemuksen muodostumisessa. Lisäksi tavoitteena oli, että tapausyritys pystyisi tutkimustulosten perusteella kehittämään toimintaansa ja palvelunsa laatua siten, että ne jatkossa vastaisivat entistä paremmin asiakkaiden odotuksiin. Tutkimus on luonteeltaan empiirinen tutkimus ja sen tutkimustapana toimii tapaustutkimus. Tutkimuksessa hyödynnettiin kvalitatiivista tutkimusotetta ja aineistonkeruu suoritettiin teemahaastatteluiden avulla. Tutkimukseen haastateltiin yhteensä kymmentä henkilöä, joista kolme työskenteli yrityksessä ja loput seitsemän olivat puolestaan yrityksen asiakkaita. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustui ajatukselle siitä, että asiakas ja yritys luovat asiakaskokemuksen yhdessä vuorovaikutteisten kohtaamisten kautta ja nämä kohtaamiset voivat olla suoria tai epäsuoria. Lopullinen mielikuva asiakaskokemuksesta muodostuu toteutuneen ja odotetun palvelun välisen kuilun perusteella. Saatujen tutkimustulosten perusteella erityisesti suorien kohtaamisten sekä helppouden merkitys asiakaskokemuksen rakentumisessa korostui. Helppouden lisäksi työntekijät nostivat esille myös ammattitaidon merkityksen. Asiakashaastatteluissa puolestaan lupausten täyttämisen sekä saavutettavuuden merkitys korostui. Myös mielikuvat luotettavuudesta, edullisuudesta ja turvallisuudesta koettiin asiakaskokemuksen kannalta tärkeiksi. Epäsuorilla kohtaamisilla ei sen sijaan havaittu olevan suurta vaikutusta. Asiakkaat eivät katsoneet brändin tai sosiaalisen median tuovan lisäarvoa asiakaskokemukseen. Parantaakseen toimintaansa yrityksen tulisi tehostaa viestintäänsä ja reagointikykyään, koska näin toimimalla negatiivisetkin kokemukset olisi tulosten perusteella mahdollista kääntää positiivisiksi. Kokonaisuudessaan yrityksen toimintaprosessien sekä asiakkaan ja yrityksen välisen yhteydenpidon tulisi olla asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman suoraviivaista ja vaivatonta.
  • Hakala, Päivi (2007)
    Asiakaslähtöisyys ja asiakasyhteistyö ovat palvelualalla tärkeimpiä kilpailuvaltteja. Strategiset valinnat ja suunnitelmat on tehtävä myös apteekkialalla. Asiakastyytyväisyyskyselyt ja teemahaastattelut ovat keinoja selvittää, miten asiakkaat kokevat saamansa palvelun. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kehittämiskohteet Isonkyrön apteekin asiakaspalvelussa tulevaisuutta ajatellen ja laatia tutkimustulosten perusteella strategiasuunnitelma vuosille 2008-2011. Isonkyrön apteekki muutti helmikuussa 2006 uusiin suurempiin tiloihin ja samalla reseptien toimitustapa muuttui suoratoimitusmalliin. Laihian apteekissa (= vertailuapteekkimme) on siirrytty reseptien suoratoimitusmalliin jo vuonna 2003. Asiakastyytyväisyyskyselyjä tutkimuksessa oli kolme: Isonkyrön apteekin vanhoissa tiloissa toteutettu lokakuussa 2005 (132 vastausta) ja uusissa tiloissa huhtikuussa 2007 (216 vastausta) sekä vertailukysely Laihian apteekissa toukokuussa 2007 (199 vastausta). Asiakastyytyväisyyskyselyjen tietoja syvennettiin Isonkyrön apteekin osalta vielä ryhmähaastattelujen avulla. Haastateltavia yhteistyökumppaniryhmiä oli kolme: yksityiset palvelutuottajat (3 haastateltavaa), potilasjärjestöt (8 haastateltavaa) ja julkinen sektori (15 haastateltavaa). Isonkyrön apteekin muutto uusiin suurempiin tiloihin ja siirtyminen suoratoimitusmalliin on otettu kiitettävästi vastaan. Laihian apteekin palveluun ollaan myös tyytyväisiä. Laihialaiset kaipasivat parannusta reseptiasiakastilojen intimiteettisuojaan ja asiakastiloihin enemmän tilaa. Tulokset ovat valtakunnallisten tutkimustulosten kanssa yhtenevät. Ryhmähaastatteluissa nousivat samat teemat esiin kuin kyselyissäkin, joten ne tukivat saatuja tutkimustuloksia. Samalla saatiin hyviä yksittäisiä ja toteuttamiskelpoisia kehitysideoita. Tutkimustuloksista jatkettiin kehitystyötä strategisten valintojen kautta strategiakartan laadintaan. Tämän avulla pyritään ennakoimaan muutoksia ja reagoimaan niihin ajoissa, jotta apteekki säilyisi elinvoimaisena ammattiapteekkina myös tulevaisuudessa. Yhä tiiviimmän asiakasyhteistyön, asiakasuskollisuuden säilyttämisen sekä motivoituneen, kouluttautuneen ja innovatiivisen henkilökunnan kanssa jatketaan eteenpäin toimintaympäristöstä tulevien muutospaineiden keskellä. Nämä strategiset painopistealueet takaavat apteekin kannattavuuden jatkossakin. Tutkimuksen perusteella voidaan haastatteluja suositella syventämään asiakastyytyväisyyskyselyjä. Haastattelut antavat paljon enemmän, vaikka ovatkin työläämpiä toteuttaa. Muuttuvasta ympäristöstä tarvitaan syvällisempää tietoa kuin mitä pelkät kyselytutkimukset yksistään antavat.
  • Lassila, Maria (Helsingin yliopisto, 2018)
    Tämän tutkielman tavoitteena oli tarkastella sosiaalisen median mahdollisuuksia asiakasuskollisuuden rakentumisessa. Tutkimus toteutettiin laadullisesti teemahaastattelujen keinoin, joissa haastateltavaksi valittiin seitsemän suomalaista elintarvikealan yritystä. Yrityksistä valittiin eri tasoisia johtajia, jotta oli mahdollista myös ottaa tarkasteluun johtajien sosiaalista mediaa kohtaan koettujen asenteiden mahdolliset yhtäläisyydet ja erot. Tutkimuksessa haluttin saada lisätietoa mahdollisista hyödyistä, joita sosiaalinen media voi tarjota asiakasuskollisuuden rakentamiseen. Tämän lisäksi selvitettiin yritysten erilaisia keinoja sosiaalisen median asiakasuskollisuuden lisäämiseksi sekä niitä haasteita, joita yritykset sosiaalisessa mediassa kokevat. Tutkimuksen kulkua ohjasi teoreettinen viitekehys, joka rakentui asiakasuskollisuuden, brändikokemuksen johtamisen sekä sosiaalisen median teorioille. Teoria jakautui kolmeen osaan johtuen tutkimuksen tavoitteesta. Asiakasuskollisuuden teorian avulla tutkija selvitti asiakasuskollisuuden tasoja, uskollisuuden erityispiirteitä elintarvikealalla sekä asiakasuskollisuuden näyttäytymistä sosiaalisessa mediassa. Brändikokemuksen johtamisen teorioiden avulla haluttiin saada lisätietoa siitä, minkälaisia merkityksiä brändikokemuksilla on kuluttajille, miten brändikokemukset ja asiakasuskollisuus kietoutuvat toisiinsa ja millä tavalla brändikokemuksia on mahdollista johtaa sosiaalisessa mediassa. Sosiaalisen median teoriaosan tarkoituksena oli saada lisätietoa brändimielikuvan rakentamisesta sosiaalisessa mediassa, uskollisten asiakkaiden käyttäytymisestä sekä johtajien sisäisiä ja ulkoisia motiiveja sosiaalista mediaa kohtaan. Tutkimuksen tulokset osoittavat laadukkaan sisällöntuotannon olevan tärkein keino asiakasuskollisuuden rakentamisessa sosiaalisessa mediassa. Yritysten keinoja lähentyä asiakkaan kanssa asiakasuskollisuuden kasvattamiseksi olivat muun muassa avoin läsnäolo, nopea reagointi ja toiveiden todellinen huomiointi ja toteuttaminen. Haasteina sosiaalisen median asiakasuskollisuuden rakentumisessa koettiin sosiaalisen median tuntemattomuus markkinointikanavana, sekä puutteellinen mittaristo. Johtajien asenteet sosiaalisen median mahdollisuuksia kohtaan erosivat jonkin verran – toimitusjohtaja koki sosiaalisen median haasteellisimpana, markkinointiassistentti piti sosiaalista mediaa keinona luoda pitkälle sitouttavaa yhteyttä yrityksen ja asiakkaan välille.
  • Kautto, Riku-Pekka (Helsingfors universitet, 2015)
    Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena oli tuottaa tietoa siitä, muodostaako kanta-asiakasohjelma asiakasuskollisuutta. Uskollisuuden muodostumista tarkasteltiin sekä käyttäytymiseen että asenteisiin perustuvasta näkökulmasta. Lisäksi tutkittiin vaikuttivatko kanta-asiakasedut tai vastaajien taustatekijät asiakasuskollisuuden muodostumiseen. Teoriaosassa käsiteltiin kanta-asiakasohjelmia, kaksiulotteista asiakasuskollisuutta sekä aiempaa tutkimusta kanta-asiakasohjelmien vaikutuksesta asiakasuskollisuuden muodostumiseen. Empiirinen osa koostui kyselytutkimuksesta, joka suoritettiin heinäkuussa 2015. Tutkimuksen perusjoukon muodostivat Avainapteekit-ketjun kanta-asiakkaat. Tutkimukseen vastasi 867 henkilöä, joista 806 edusti tutkimuksen perusjoukkoa. Tutkimusaineistoa käsiteltiin frekvenssianalyysin, ristiintaulukoinnin ja Kruskal-Wallisin –testin avulla. Tutkimustulosten perusteella huomattiin, että kanta-asiakaseduilla oli vaikutusta asiakasuskollisuuden muodostumiseen. Taustatekijöistä uskollisuuden muodostumiseen vaikuttivat: ikä, koulutustausta ja asuinpaikka. Tutkimuksen tulosten mukaan kanta-asiakasohjelma vaikutti, niin käyttäytymiseen kun asenteisiinkin perustuvan asiakasuskollisuuden muodostumiseen. Havainto tukee aiempien tutkimuksien tuloksia. Kuitenkaan esimerkiksi tässä tutkimuksessa NPS-luvun avulla mitattu asenteisiin perustuva uskollisuus ei ollut kovin vahvaa. Tämä tukee aiempia tutkimuksia, joissa kanta-asiakasohjelmien vaikutusta asiakasuskollisuuden muodostumiseen on kyseenalaistettu.
  • Paulamäki, Markus (Helsingfors universitet, 2011)
    Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia vähittäiskaupan lähiruokavalikoiman ja asiakasuskollisuuden yhteyttä. Elintarvikemarkkinoilla kilpailijoista erilaistettuja toimintamalleja tulee kehittää kohdemarkkinoiden muutokset huomioiden. Yhteiskunnalliset muutokset ja kasvava kuluttajakysyntä osoittavat lähiruokamarkkinan kasvupotentiaalia. Lähiruokamarkkinoiden ollessa elinkaarensa alkuvaiheessa voi lähiruoka toimintamallin kehittäminen mahdollistaa vähittäiskauppaympäristön erilaistamisen ja valikoimien kehittämisen asiakasuskollisuuden parantamiseksi sekä kilpailukyvyn säilyttämiseksi. Tutkimuksen teoriaosassa tarkastellaan lähiruokajärjestelmää elintarvikemarkkinoiden kontekstista ja vähittäiskaupan näkökulmasta. Asiakasuskollisuutta tarkastellaan aikaisempien määritelmien pohjalta ja liiketoiminnallisesta näkökulmasta. Tutkimuksen empiriaosan vaatimukset huomioiden keskityttiin erityisesti käyttäytymispohjaisen asiakasuskollisuuden teoriapohjaan. Tutkimuksen empiriaosassa lähiruokavalikoiman vaikutus asiakasuskollisuuteen rajattiin koskemaan leipäosaston valikoimarakennetta. Tutkimuksessa myymäläkohtaisen asiakasuskollisuuden mittaamisen mahdollistaa yhteistyöyrityksen asiakastietokannan talouskohtaiset ostohistoriatiedot, jotka perustuvat ostotapahtuman yhteydessä käytettyyn kanta-asiakaskorttiin. Lähileipävalikoimarakennetta ja asiakasuskollisuutta tarkasteltiin 39 myymälän aineistolla syysmarraskuun 2010 tarkastelujaksolla. Myymäläkohtaiset kyselylomaketiedot valikoimarakenteesta ja asiakastietokantatiedot mahdollistavat kvantitatiivisen tutkimusotteen hyödyntämisen. Pääanalyysin tilastollisena menetelmänä käytettiin Logit-mallia. Logit-malli mahdollisti myymäläkohtaisen asiakasluokka- ja leipävalikoimarakenteen riippuvuuden analysoinnin. Tutkimuksen pääanalyysin tuloksien perusteella myymälän pääostopaikka-asiakkaista uskollisten asiakkaiden osuus kasvaa, mutta myös täydennysostopaikka-asiakkaiden osuus asioineista talouksista lisääntyy lähileipävalikoiman suhteellisen osuuden kasvaessa. Lisäksi uskollisten asiakasryhmien tarkempi analyysi osoitti, että myymälän lähileipävalikoimaosuuden ja myymälän avainasiakasosuuden välillä ilmeni positiivinen yhteys. Tutkimustuloksia voidaan pitää kaupallisesti mielenkiintoisina ja tulosten taustalla vaikuttavat tekijät sekä liiketoiminnalliset mahdollisuudet vaativat jatkotutkimusta.
  • Jyrkkärinne, Miia (Helsingfors universitet, 2017)
    Metsäteollisuuden raaka-aineen hankinnassa sopimusasiakkaat ovat asiakasryhmä, jolta met-säteollisuusyritys hankkii tasaisesti ja ennakoitavasti raaka-aineita tehtailleen. Sopimusasiak-kaiden määrää halutaan lisätä tehtaiden puuhuollon varmistamiseksi. Tutkimukseni tarkoitus oli selvittää metsänomistajien kokemuksia metsäteollisuusyrityksen sopimusasiakkuudesta ja syitä siihen, miksi metsänomistajat ovat tulleet metsäteollisuusyrityksen sopimusasiakkaiksi. Tutkimuksen aineisto kerättiin teemahaastatteluilla Etelä-Suomen hankinta-alueen metsänhoi-tosopimusasiakkaista. Haastatteluaineiston analysointimenetelmänä oli sisältöanalyysi, jossa litteroiduista haastatteluista etsittiin samankaltaisuuksia ja vastauksia ryhmiteltiin sen mu-kaan. Haastattelun teemoissa käsiteltiin metsänomistajien metsänomistajuutta sekä kokemuk-sia sopimusasiakkaille tarjotuista palveluista, kuten sähköisiä palveluista, taloudellisista eduista ja sijoitusmahdollisuuksista, toimenpide-ehdotuksista tai sopimusasiakkaan vastuu-henkilöistä. Haastatellut metsänomistajat ovat tulleet sopimusasiakkaaksi palveluiden helppouden, luotet-tavuuden ja taloudellisten etujen vuoksi. Taustapiirteiltään sopimusasiakkaat erosivat keski-määräisestä suomalaisesta metsänomistajasta suuremman metsäpinta-alan ja alemman keski-ikänsä vuoksi. Sopimusasiakkaat ovat aineiston perusteella metsäteollisuusyritykselle asiakas-uskollinen ryhmä, sillä heillä on hyvin vähän yhteistyötä kilpailevien yritysten kanssa.