Browsing by Subject "asiakkuus"

Sort by: Order: Results:

Now showing items 1-17 of 17
  • Karlsson, Tuula (2005)
    Tässä tutkimuksessani tarkastelen vanhusten sosiaalipalveluja vanhusten ja sosiaalityöntekijöiden kokemina. Tutkimuksessa on mukana seitsemän yli 75-vuotiasta vanhusta, neljä aikuissosiaalityöntekijää, yksi sosiaalitoimiston etuuskäsittelijä ja yksi kotihoidon työntekijä. Tarkastelunäkökulmina ovat yli 75-vuotiaat ikääntyneet, sosiaalipalveluja käyttävät vanhukset ja aikuissosiaalityöntekijät Espoon kaupungissa. Tutkimuksen tarkoitus on tuottaa tietoa ikääntyneistä sosiaalipalvelujen asiakkaista ja heidän suhteestaan sosiaalipalveluihin ja erityisesti sosiaalityöhön. Tarkasteluni keskiössä ovat sekä vanhusten että työntekijöiden kokemukset, tietämys ja toiveet vanhuksista sosiaalipalvelujen asiakkaina. Tarkastelen myös sosiaalipalveluja käyttävien vanhusten arkea. Tutkimus on kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä on teemahaastattelu. Sekä vanhuksille että sosiaalityöntekijöille on omat teemahaastattelurungot. Etuuskäsittelijän ja kotihoidon työntekijän haastattelut ovat vapaamuotoista keskustelua. Tutkimuksen teemoina ovat kokemukset vanhusten sosiaalipalvelujen asiakkuudesta, vanhusten sosiaalipalvelujen tietämys, vanhusten arki ja toiveet vanhusten sosiaalityölle. Tutkimustulokset kertovat vanhusten kokemuksista palvelutaloasumisesta, kotihoidosta ja sosiaalityöstä. Palvelutalo koetaan turvan ja hoidon antajana. Varjopuolina ovat asunnon pienuus, henkilökunnan kiire ja asumisen kalleus. Kotihoidon palvelut koetaan ulkoapäin määräytyviksi. Palvelujen saamiseen vaadittavien viranomaislausuntojen koetaan väheksyvän vanhuksen omaa tietoa ja tuntemusta avun tarpeestaan. Palveluntarve pitää ikään kuin sinetöidä viranomaistaholta. Kokemukset sosiaalipalveluista kertovat vanhusten uuvuttavasta taistelusta byrokratiaa ja muutoksia vastaan. Vanhusasiakkaat ovat puhelinliikenteen uhreja. Työntekijät tunnistavat vanhusasiakkaiden vaikeudet hakea apua. Sosiaalitoimeen kohdistuvat muutokset rasittavat myös työntekijää. Vanhusten tietämystä sosiaalipalveluista on vaikea arvioida. Oma elämänhistoria ja erilaiset mielikuvat ohjaavat heidän sosiaalityön tuntemustaan. Vanhukset ovat ylpeitä omasta selviytymisestään vaikeissakin elämäntilanteissa. Sosiaalityöntekijä on useimmille vanhuksista jotakin, josta pitää pysytellä erossa. On kunnia-asia selviytyä ilman yhteiskunnan apua. Vanhusten tietämyksen mittareina tässä tutkimuksessa toimivat kuljetuspalvelutuki ja eläkkeensaajan hoitotuki. Ensin mainittu on hyvin tiedossa, jälkimmäisen tuntemuksen ollessa huonoa. Hoitotuen tuntemattomuus näkyy myös sosiaalityöntekijöiden työssä. Vanhusten arjessa näkyy yhtäältä tyytyväisyys ja sopeutuminen, ja toisaalta huoli ja pelko. Tyytyväisyyttä synnyttävät hyvät suhteet lähiomaisiin ja arjen sujuminen. Huolta ja pelkoa aiheuttavat sairaudet ja kunnon heikentyminen. Sosiaalityöntekijöiden puhe vanhusten arjesta on ongelmapuhetta vanhusten kaltoin kohtelusta, taloudellisista vaikeuksista, köyhyydestä ja riippuvuudesta omaisiin. Erityinen huoli heillä on maahanmuuttajavanhuksista. Vanhusten toiveet sosiaalityötä kohtaan ovat konkreettisia, arjen sujumista helpottavia asioita.Toive erityisestä vanhussosiaalityöntekijästä on työntekijöiden yhteinen.
  • Wartiainen, Piritta (2006)
    Tutkielman aiheena ovat sosiaalisen luototuksen parissa työskentelevien ammattilaisten kokemukset sosiaalisen luototuksen järjestelmästä. Tutkimuskysymykset ovat, miten ammatilliset toimijat näkevät sosiaalisen luototuksen sopivan sosiaalityöhön, miten he ymmärtävät asiakkuutta, ja miten he merkityksellistävät sosiaalisen luototuksen järjestelmää? Teoriaosuudessa käsitellään sosiaalityön roolia muuttuvassa yhteiskunnassa. Sosiaalityön toimintakäytäntöjä on kehitetty viime vuosikymmenen aikana asiakkaiden aktivointia ja kannustavuutta edistäviksi eikä vain toimeentuloa turvaaviksi. Sosiaalityöltä vaaditaan myös uusia toimintatapoja ja uudenlaista ammattitaitoa, jotta pystytään vastaamaan markkinalähtöiseen toimintamalliin unohtamatta asiakasta muutosten keskellä. Uutta haastetta sosiaalityölle ovat tuoneet myös ylivelkaantuneiden kotitalouksien määrän lisääntyminen. Sosiaalityöltä vaaditaankin tänä päivänä entistä enemmän myös velkaneuvonnan tuntemusta. Sosiaalisen luoton on osaltaan nähty vastaavan muun muassa näihin tarpeisiin sosiaalityössä. Tutkielman aineisto on kerätty haastattelemalla sosiaalisen luototuksen parissa työskenteleviä ammattilaisia. Aineisto koostuu kolmesta yksilöhaastattelusta ja yhdestä fokusryhmähaastattelusta. Aineiston analyysimenetelmänä on käytetty diskurssianalyysiavusteista teema-analyysiä. Tärkeimpinä lähteinä analyysissä on käytetty Arja Jokisen, Kirsi Juhilan ja Eero Suonisen metodioppaita Diskurssianalyysin aakkoset (2004) ja Diskurssianalyysi liikkeessä (2002), Arja Jokisen, Laura Huttusen ja Anna Kulmalan toimittamaa teosta Puhua vastaan ja vaieta (2004), Arja Jokisen ja Eero Suonisen teosta Auttamistyö keskusteluna (2000) sekä Elina Virokannaksen väitöskirjaa Normaalin molemmilla puolilla (2004). Tutkielman tulokset jakaantuvat kolmeen osioon: sosiaalisen luoton asiakkuuden muotoutumiseen, muutoksen mahdollistamiseen sosiaalisen luoton avulla ja sosiaaliseen luototukseen liittyvään tukeen ja kontrolliin. Ensimmäisessä tulososiossa käsitellään sosiaalisen luototuksen asiakkuuden rakentumista luottamuksen kautta työntekijöiden puheessa. Sosiaalisen luototuksen asiakkuudet muotoutuvat työntekijöiden puheessa kolmeen kategoriaan; luotettaviin, luottamuksen menettäneisiin ja rajalla olijoihin. Pyrkimystä muutokseen ja toisen mahdollisuuden luomista sosiaalisen luototuksen avulla käsitellään toisessa tulososiossa. Kolmannen teeman tuloksissa muodostavat sosiaaliseen luototukseen liittyvät tuki ja kontrolli sekä niiden välinen suhde työntekijöiden kuvaamana. Sosiaalisen luototuksen kaltaiselle järjestelmälle on selvästi ollut tilausta tämän päivän suomalaisessa yhteiskunnassa. Suomessa näyttää olevan suuri joukko ihmisiä, jotka ovat tipahtaneet perinteisten tulonsiirtojen ja yksityisten luottomarkkinoiden ulkopuolelle tai ylivelkaantuneet. Sosiaalinen luotto toimii yhtenä sosiaalipolitiikan toteuttamisen keinona näiden ihmisten auttamiseksi ja pitämiseksi mukana yhteiskunnan täysivaltaisina toimijoina.
  • Lehtonen, Jenni Maria (2007)
    Nurmijärven kunta toteutti vuosina 2003 – 2005 lasten ja nuorten palveluiden kehittämishankkeen, jonka yhtenä osa-alueena toteutui vauvahavainnointimenetelmään valmentava koulutus. Kokonaishankkeen tavoitteena oli luoda toimiva varhaisen havaitsemisen ja puuttumisen malli koko kuntaan kouluttamalla henkilöstöä. Vauvahavainnointikoulutuksessa opetetut käsitteet pohjautuvat psykoanalyyttisiin kehitysteorioihin, jotka selittävät varhaisen vuorovaikutuksen ja kiintymyssuhteen merkitystä vauvan kehitykselle. Erityisesti John Bowlby on vaikuttanut tutkimustyöllään varhaisen vuorovaikutuksen sisällön ja moninaisuuden ymmärrykseen sekä vauvahavainnointimenetelmän kehittymiseen. Tutkielmassa teoreettisena viitekehyksenä esitellään varhaisen vuorovaikutuksen olemusta, vauvan siinä kehittymistä, kiintymystä ja kiinnittymistä sekä näiden teorioiden historiallista kehittymistä näkyväksi. Tärkeää on myös esitellä vauvahavainnoinnin ajallista kasvua arvostetuksi menetelmäksi, sen sisällöllistä tarkoitusta ja käytännön toteutusta. Kotimaista kirjallisuutta aiheesta ei juuri ole julkaistu. Tutkielmassa on viitattu pääosin Marja Schulmanin teoksiin vauvahavainnoinnista. Tutkielmassa tarkastellaan sitä, miten sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset ovat kokeneet vuosina 2003 – 2004 käymänsä vauvahavainnointikoulutuksen tuen omaan asiantuntemukseensa havaita, ymmärtää ja tukea vauvan suotuisaa kasvua sekä kehitystä. Koulutukseen osallistui 24 lapsiperhetyön ammattilaista. Tutkimusaineisto koostuu kahdesta kyselylomakkeesta, jotka täytettiin koulutuksen aikana syyskuussa 2003 (vastaajia 22) sekä lokakuussa 2004 (vastaajia 18). Kyselylomakkeiden lisäksi koulutukseen osallistuneet saivat mahdollisuuden osallistua reflektionaaliseen tilaisuuteen, jonka tarkoituksena oli syventää saatuja kokemuksia. Tilaisuuteen osallistui 17 henkilöä. Tutkimusaineisto on analysoitu sisällönanalyysimenetelmän avulla. Koulutuksen ulkoiset ja sisäiset rakenteet, konkreettiset järjestelyt, opetusmetodit sekä oma suhde opittavaan asiaan, vaikuttivat siihen, miten koulutuksen koettiin tukevan oman asiantuntemuksen kasvua. Rakenteet ylläpitävät sisällään henkilökohtaisia prosesseja, jotka parhaimmillaan kehittyvät selkeäksi asiantuntemukseksi opittavassa asiassa. Pääosa koulutukseen osallistuneista koki koulutuksen päättyessä oppineensa vähintään jotakin uutta. He kokivat asiantuntemuksensa vauvan suotuisan kasvun ja kehityksen havainnoinnissa, havainnointisisältöjen sekä vauvojen olemusten ymmärryksessä, kasvaneen. Vauvahavainnoinnin asiantuntemuksen ydin selkeytyi aineiston analyysin kautta. Asiantuntemus koostuu omasta ammatillisesta ja reflektiivisesta kasvusta vauvahavainnoitsijana sekä kyvyssä nähdä vauva ja perhe asiakastyöskentelyn keskiössä. Koulutukseen osallistuneet havaitsivat oppineensa uusia rooliulottuvuuksia toimia perustyössään sekä ammatillisina havainnoitsijoina. Varhaisen vuorovaikutuksen merkityksen tiedostaminen vahvistui, myös olennaisimmalla tavalla; työskentelyn keskiöön vastauksissa nousivat yhä useammin vauva sekä hänen läheisensä. Koulutuksen päättyessä yhteistä lähes kaikilla koulutukseen osallistuneilla ammattilaisilla olivat myös kunnioitus opittavaa asiaa kohtaan sekä vauvojen kehityksen herkkyyden ja ihanuuden kokemus.
  • Rivanti, Leena (2006)
    Tutkielman tarkoitus oli selvittää palvelukokemusten merkitystä kohderyhmänä olleiden pitkäaikaissairaiden ja vammaisten lasten perheille. Pyrin selvittämään palveluhistorian vaikutusta projektimuotoisen palveluohjausprojektin kokemiseen vuorovaikutus-, neuvottelu- ja insitituutiosuhteina. Asiakkuus rakentuu vuorovaikutussuhteessa, asiakkaan asiaa käsitellään neuvottelusuhteessa ja asiakkuutta instituutiosuhteessa. Haastattelin 8 palveluohjauskokeiluun osallistunutta perhettä kahteen otteeseen. Haastattelumuoto oli teemahaastattelu. Aineistolähtöinen sisällönanalyysi soveltui tutkimusmenetemäksi asiakaslähtöisessä projektissa. Kvalitatiivisesta haastatteluaineistosta pelkistetty tieto toimi myös palauteväylänä projektin kuluessa. Tutkimuksen tulokset jakautuivat projektin tavoitteiden sekä projektimuotoisen palveluohjauksen kokemiseen ja toisaalta moniasiakkuuden muotoutumiseen eri tasoilla. Keskeiseksi käsitteeksi muodostui sitoutuminen projektimuotoiseen palveluohjausprosessiin ja sen ulottuvuuksia olivat toiveikas sitoutuminen, muualle suuntautunut sitoutuminen ja luopuva sitoutuminen. Toiveikkaan sitoutumisen perheille kokonaisvaltaisuus tuli uutena asiana ja heille järjestyi tarvetta vastaavia palveluja. Muualle suuntautuneet perheet joko eivät kokeneet tarvitsevansa palveluohjausta tai he olivat siirtymässä toisen järjestelmän piiriin. Luopuvan sitoutumisen perheille ei ollut järjestynyt uusia tukimuotoja. Heillä saattoi olla jo entuudestaan kokemusta kokonaisvaltaisesti toimivasta työntekijästä. Pelkkä myönteinen vuorovaikutus tai dialogisuus ei riittänyt sitouttamaan projektimuotoiseen palveluohjauskokeiluun, jos ajankohtaan ei osunut erityisiä palvelutarpeita tai tarvetta vastaavia palveluja ei järjestynyt. Toimivat palvelut ilman kohtuuttomia hakumenettelyjä liittyivät myös voimaantumiseen. Vuorovaikutussuhteessa verkostoitunut työntekijä saattoi ohjata hallisematonta moniasiakkuutta kohti hallittua asiakkuutta. Neuvottelusuhteessa palveluohjaaja pystyi helpottamaan asioiden käsittelyä. Tärkeä kysymys oli miten asiaa käsiteltiin. Palvelurakenteet määrittävät asiakkuudet ja siten instituutiosuhteisiin ei voida juurikaan vaikuttaa palveluohjauksen keinoin. Vammaisten lasten perheet, jotka eivät kuuluneet kehitysvammalain piiriin, kokivat olevansa väliinputoajia ja suhtautuivat toiveikkaasti vireillä olevaan vammaislakien yhdistämiseen. Pitkäaikaissairaiden ja vammaisten lasten sekä heidän perheidensä palveluohjauskokeilu on tuottanut tietoa ja hyviä käytäntöjä mahdollisen tulevan toiminnan perustaksi. Lähteet: Arnkil Tom Erik, Kokko Riitta-Liisa, Pietiläinen Erja, Seppälä Ullamaija
  • Harju, Kirsi (2010)
    Vanhustenhuollossa törmää usein tilanteisiin, joissa vanhuksen omaa ääntä ja tahtoa ei kuunnella, vaan omaisten tai viranomaisten näkemys vanhuksen parhaasta toteutuu. Tämän tutkimuksen taustalla on oma työkokemukseni vanhustenhuollon sosiaalityöstä ja haasteellisista asiakastilanteista. Teoreettinen viitekehys koostuu tutkielmassani sosiaalityön asiantuntijuudesta, yhteistyöstä vanhustenhuollon sosiaalityössä, asiakaslähtöisyydestä, eettisyydestä sekä itsemääräämisoikeudesta. Haasteelliset asiakastilanteet on koottu kahdeksaksi tyyppitarinaksi, joita analysoin Erving Goffmanin kehysanalyysilla. Kehysanalyysilla tuodaan esiin ja kuvataan vanhustenhuollon haasteellisissa asiakastilanteissa esiintyvää moninaisuutta. Tyyppitarinat on koottu omasta työkokemuksestani. Tyyppitarinat eivät sinällään pohjaudu todellisuuteen eivätkä ole tosia. Tutkielmassani selvitän sitä, mitkä ovat ne kehykset, jotka esiintyvät vanhustenhuollon haasteellisissa asiakastilanteissa sekä miksi asiakasorientaatiota on vaikea toteuttaa haasteellisissa asiakastilanteissa. Vanhustenhuollon haasteellisissa asiakastilanteissa esiintyviä kehyksiä löytyi tässä tutkielmassa esitetyistä tyyppitarinoista viidenlaisia; kotihoito, hallinnollinen menettely, palvelujen määrittely, hoito- ja palvelusuunnitelma ja hoitoneuvottelu. Lisäksi erittelen tutkielmassani jokaisen tilanteeseen osallistujan oman kehyksen, roolin sekä tilanteessa tapahtuvan kehyksen muunnoksen. Kehykset olivat usein ristiriidassa tai ne olivat epäselviä. Asiakasorientaation toteutuminen estyy tutkielman tulosten mukaan joko sen vuoksi, että asiakkaan oma näkökulma, kehys, on hänelle haitallinen tai siksi, että kulttuuriset tapamme ja tottumuksemme estävät sen. Tärkeimpinä lähteinä tätä tutkielmaa tehdessäni ovat olleet Anna-Maija Puroilan (2002) tutkielma Erving Goffmanin kehysanalyysi sosiaalisen todellisuuden jäsentäjänä sekä Anssi Peräkylän (1990) kirja Kuoleman monet kasvot ja Kirsi Juhilan (2006) kirja Sosiaalityöntekijöinä ja asiakkaina, sosiaalityön yhteiskunnalliset tehtävät ja paikat.
  • Enkkelä, Sari (Helsingfors universitet, 2015)
    Tässä tutkimuksessa tutkittiin kirkon työntekijöitä seurakuntalaisen jäsenyyden vahvistajina, asiakkuusajattelun näkökulmasta katsottuna. Tutkimukseen valitut työntekijäryhmät olivat kirkkoherrat, papit, kanttorit, sihteerit, nuoriso- ja diakoniatyöntekijät sekä suntio/vahtimestarit. Tutkimusaineisto (N= 137) kerättiin tammikuussa 2014. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Työntekijöiden asiakaslähtöisyyttä selvitettiin pääosin asenneväittämien (65 kpl) avulla. Kyselylomakkeessa oli myös kaksi avointa kysymystä. Kyselyn vastausprosentti oli 26. Saatuja tuloksia tarkasteltiin kirkon toimintaa vuoteen 2020 luotsaavaan Kohtaamisen kirkko -asiakirjan ydinkohtien pohjalta. Faktorianalyysin perusteella syntyi seitsemän ulottuvuutta. Neljä ulottuvuuksista kuvasi jäsenyyden vahvistamisen ydinkeinoja. Näitä olivat yleinen jäsentietoisuuden lisääminen, henkilökohtaisen työpanoksen tuomat mahdollisuudet, hyvin organisoidun työyhteisön sekä tietotekniikan keinojen mahdollisuudet. Muita faktoreita olivat asiakasajattelun eli asiakaslähtöisyyden faktori, seurakunnan palvelut sekä muuttuva jäsenyys -nimellä nimetty faktori. Tutkimustulosten mukaan kirkon työntekijät kautta linjan pitävät erittäin tärkeänä jäsentietoisuuden yleistä lisäämistä. Painotuserojen avulla työntekijät voidaan jakaa neljään eri jäsenyydenvahvistajatyyppiin. Näitä ovat organisoidun työyhteisön voimaan luottavat tasaisesti kaikkiin keinoihin luottavat sekä heikosti työyhteisön voimaan uskovat. Lisäksi löytyi pieni vastarannankiiskien -ryhmä, joka suhtautuu jäsenyyden vahvistamisen mahdollisuuksiin epäillen. Jotta Kohtaamisen kirkko toiminnan ohjauksen tavoitteet toteutuisivat, asiakkuusajattelun näkökulmasta katsottuna, kirkon jäsenyyden vahvistamisessa tulisi keskittyä tämän tutkimuksen tulosten mukaan erityisesti kolmen asiaan. Näitä ovat seurakuntalaisten tarpeitten ja toiveiden systemaattinen kuuleminen palaute- ja jäsenkuulemistyökalujen avulla. Samoin henkilökunnan tavoitteisiin ja palkitsemisjärjestelmiin tulisi sisällyttää osuus, jossa huomioidaan jäsenyyden vahvistamisen osa-alue. Koska seurakuntalaiset eivät löydä tietään kirkonmäelle, tulee seurakunnissa kiinnittää huomiota jalkautumiseen sinne, missä ihmiset jo ovat ja luonnollisesti liikkuvat. Olla lähellä ja kohdata asiakkaita eli seurakuntalaisia.
  • Tiinanen, Sara (Helsingin yliopisto, 2019)
    Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastelen lastensuojelun asiakasäitien asiakkuuskokemuksissa rakentuvaa asiakasidentiteettiä. Aihe on tärkeä, sillä lastensuojelun asiakasvanhempien kokemuksiin kiinnittyvää tutkimusta on vain vähän, vaikka asiakastyön ja sen kehittämisen kannalta avulle annettuja merkityksiä olisi tärkeää pystyä ymmärtämään. Tätä kautta aihe on ajankohtainen myös valtakunnallisen Lapsi- ja perhepalveluiden muutosohjelman (LAPE) myötä, jossa pyritään kehittämään muun muassa vanhempien tukemista perhepelveluissa. Kiinnostus aihetta kohtaan lähti siitä huomiosta, että kirjallisuudessa sosiaalihuollon asiakkuuteen oletetaan usein liittyvän häpeää ja leimaantumista. Omassa tutkielmassani halusin tarkastella sitä, pitävätkö nämä olettamukset paikkansa, ja tulokseni osin kyseenalaistavatkin nämä ennakkokäsitykset. Tutkielman tarkoituksena on tuottaa laadullista ja kuvailevaa tietoa lastensuojelun asiakasäitien asiakkuuskokemuksista. Alkuperäisenä tutkimuskysymyksenä oli, miten asiakasäidit ovat kokeneet lastensuojelun asiakkuutensa aikaisen työskentelyn, ja aineiston aineistolähtöisen tarkastelun myötä tutkielman painopisteeksi tarkentui äideille asiakkuuskokemustensa kautta rakentuvan asiakasidentiteetin tarkastelu. Tutkielman teoreettis-metodologisena taustana toimii fenomenologinen psykologian tutkimus, ja tutkimusaineisto kerättiin fenomenologisen tutkimusperinteen mukaan avoimilla haastatteluilla. Tutkielmaa varten haastateltiin kuutta lastensuojelun avo- tai sijaishuollon asiakkaana ollutta äitiä. Aineiston analyysi toteutettiin Juha Perttulan esittämää fenomenologista metodia käyttäen. Analyysin ensimmäisessä osassa muodostettiin yksilöllisiä haastatteluaineistoja kuvaavat yksilökohtaiset merkitysverkostot ja toisessa osassa yleistettyä kokemusta kuvaava yleinen merkitysverkosto. Tämän jälkeen yleisestä merkitysverkostosta löydettävät merkitystihentymät asetettiin dialogiin aiemman tutkimuksen kanssa siten, että voitaisiin paremmin ymmärtää niitä prosesseja, joissa asiakasidentiteetin rakentuminen tapahtuu. Äitien asiakasidentiteettiä rakentavissa kokemuksissa lastensuojelun sosiaalityö näyttäytyy monenlaisina negatiivisia tunteita tuottavana prosessina. Äidit ovat kokeneet sosiaalityöntekijöiden suhtautuvan heihin alentuvasti ja heistä on tuntunut, etteivät he pysty vaikuttamaan siihen, millaisia tulkintoja sosiaalityöntekijät heidän perheensä tilanteesta tekevät. Moni koki, ettei heillä ollut mitään vaikutusmahdollisuuksia siihen, mitä heidän perheestään kirjattiin ja millaisia päätöksiä heidän tilanteensa suhteen tehtiin. Äidit kokivat kohtelustaan valittamisen tai kantelemisen hyödyttömänä, koska viranomaisten koettiin uskovan vain toisia viranomaisia. Äidit kokivat näistä syistä jääneensä ilman apua niin lastensuojelussa kuin yhteiskunnassa yleisestikin. Kokemukset alistetuksi ja ohitetuksi tulemisesta sekä ilman apua jäämisestä olivat rapauttaneet äitien paitsi lastensuojelua myös koko yhteiskuntaa kohtaan kokemaa luottamusta. Äitien asiakasidentiteettiä rakentavien kokemusten keskeisimmiksi teemoiksi rakentuivat suhteet sosiaalityöntekijöihin sekä suhde hyvinvointivaltioon. Fenomenologin ymmärryksen saavuttamiseksi näitä aiheita tarkasteltiin myös aiemman tutkimuskirjallisuuden valossa. Dialogin rakentaminen aiemman tutkimuksen ja tämän tutkielman tulosten välille auttaa valottamaan niitä käytännön mekanismeja, joissa äitien kokemukset itsestään, suhteestaan sosiaalialan työntekijöihin sekä palvelujärjestelmään rakentuvat. Näin tarkasteltuna lastensuojelun sosiaalityön asiakkuus näyttäytyy paikkana, joka jo lähtökohtaisesti asettaa yksilön hyvin haavoittuvaan asemaan. Työntekijä voi käyttää valtaa asiakkaan puolesta tai häntä vastaan niin asiakkaan ongelmien tai niiksi tulkittujen tilanteiden syiden ja ratkaisumahdollisuuksien kuin niiden seurausten ja tulevaisuuden odotustenkin määrittelyssä. Koska lastensuojelussa tulkintoja tehdään paitsi ammatilliseen tietotaitoon myös henkilökohtaisiin arvoihin ja normeihin perustuen, voi työskentely asiakkaalle näyttäytyä ennakoimattomana ja jopa mielivaltaisena. Äitien asiakasidentiteetti rakentuikin usein alistetuksi tulemisen, vääryksien kokemisen ja arvottomuuden kokemusten ympärille. Tulosten perusteella voidaan esittää, että ammatillisen itsereflektion harjoittaminen ja asiakkaan tasavertainen dialoginen kohtaaminen on erityisesti lastensuojelun sosiaalityössä ensiarvoisen tärkeää.
  • Haapola, Ilkka (2004)
    The main purpose of this panel study was to investigate the benefit careers and life courses of the new recipients of social assistance from the first claim until 1998. In addition, the period prevalence of receiving social assistance over the years 1991-1996 and the role of social assistance in the social security system were studied. Analysis was based on two random samples: a sample of new recipients of social assistance (10 088 persons) from the years 1990-1992, and a representative population sample (30 184 persons, over the age of 14) from the same period. Data was assembled from register files by Statistics Finland, and it contains information on e.g. work history, family situation, and incomes over the years 1987-1998. The study shows that dynamic longitudinal approach disproves the popular stereotypes of social assistance. Period prevalence of receiving the benefit was higher than previously expected. Every fifth adult received social assistance at least once over the six-year period 1991-1996. In the youngest group, who was 21-24 years old at the end of the period, the prevalence was over fifty percent. Long-term and continuous dependence on social assistance was more unusual than expected as well. As regards the cumulative number of months (net duration) recipients claimed the benefit, median value was only seven months during a seven-year period. However, the average time between the first and last claim (gross duration) was four years. By means of these indicators it was possible to classify four types of recipients: one-time visitors (15 %), other short-term (20 %), recurrent (50 %), and permanent long-term recipients (15 %). A significant proportion of the recipients suffered many years from low incomes. Only some of them gained from the recovery in employment. At the end of follow-up period 15 percent of recipients suffered still from the accumulative social disadvantage of labour market exclusion, weak social integration and poverty. Divergent life-courses were closely linked to the age, education and area of residence of the recipients.
  • Lukman, Leena Hannele (2006)
    Avohuollon lastensuojelua on käsitelty varsin vähän sosiaalityön tutkimuksessa. Aihetta on usein lähestytty työntekijöiden, asiakirjojen tai jo aikuisiksi kasvaneiden lasten muistojen välityksellä. Lastensuojelun tutkiminen vain huostaanottojen kautta on rajannut näkökulmaa ja vahvistanut yksipuolista mielikuvaa lastensuojelusta. Tämän tutkimuksen kohteena ovat lastensuojelun avohuollon asiakkaana olevat lapset ja heidän puheensa lastensuojelusta. Tutkimuksen tarkoituksena on tuottaa tietoa lasten asiakkuuskokemuksista ja heidän tavoistaan kertoa niistä. Tutkimuksessa perehdytään lapsen kohtaamisen, haastattelemisen ja tutkimisen haasteisiin. Tutkielman teoriaosuudessa luodaan katsaus lapsen kielen ja ajattelun tutkimisen teoreettisiin lähtökohtiin konstruktionismin ja Piagetin, Sternin sekä Vygotskin teorioiden pohjalta. Tämän jälkeen esitellään lapsuuden ja lapsen aseman kehittymistä lainsäädännön ja tutkimuksen valossa sekä perehdytään lapsen kohtaamiseen lastensuojelun sosiaalityössä. Lisäksi paneudutaan lapsen tutkimiseen liittyviin eettisiin kysymyksiin: lapsen kunnioitukseen, reflektioon, aikuisen valtaan ja vastuuseen. Tutkimus on laadullinen ja siinä haastateltiin kuutta 7-11 -vuotiasta Helsingin lastensuojelussa asiakkaana olevaa lasta. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluna, käyttäen puolistrukturoituja kysymyksiä. Lasten puhetta analysoitiin aineistolähtöisesti. Lapsien tuottamasta aineistossa löytyi erityispiirteitä, jotka vaikuttivat tutkijan mahdollisuuksiin ymmärtää ja tulkita lasta. Näitä olivat: kehityskauden merkitys, vastauksien välttely, kuuliaisuus aikuiselle sekä tilan vaikutus haastatteluun. Aineiston toinen käsittelytapa oli diskurssianalyyttinen. Tämän lähestymistavan kautta nousivat esiin lasten käyttämät identiteettipositiot. Lapset asettuivat puheessaan ulkopuolisen, tietämättömän, vastuunkantajan, vaikeuksiin joutujan, autettavan ja aktiivisen toimijan positioihin. Kaikki positiot olivat tulkittavissa lapsien selviytymistä tukeviksi. Positioiden käyttö ja laajuus vaihtelivat lapsikohtaisesti. Kellään tutkituista lapsista ei tullut esiin liiallista tai yksipuolista turvautumista yksittäisiin selviytymispositioihin. Dialogit osoittivat, että vuorovaikutuksen kautta aikuinen voi tukea lapsen kannalta selviytymistä edistävien positioiden käyttöä. Haastateltavien lasten kokemukset lastensuojelusta olivat pääsääntöisesti hyviä tai neutraaleja. Lapsille lastensuojelun työntekijä ei ollut vastustaja vaan haastatteluista välittyi luottamus ja kiitollisuus tarjotusta avusta. Tutkittavat lapset osasivat yllättävän tarkasti määritellä saamiansa palveluja ja kokivat saaneensa apua. Lasten kohtaaminen lastensuojelussa oli toteutunut, mutta tuen jatkuminen oli jäänyt heille epäselväksi. Sosiaalityön kehittämisen seuraava askel tulisi olla lasten avunsaannin jatkuvuuden ja suunnitelmallisuuden turvaaminen. Tämä tutkimus keskittyi lapsen kielelliseen viestintään, josta tarkemman analyysin jälkeen löytyi useita sävyjä. Tulokset osoittivat, että lapsen puheen tutkiminen on sekä mielekästä että mahdollista, myös diskurssianalyyttisesti. Tutkimus tarjoaa yhden näkökulman selviytyjälasten maailmaan, sen lisäksi lasten ajattelun, puheen, kokemuksien ja viestinnän tutkimisessa on lukuisia tuntemattomia alueita, jotka odottavat seuraavia tutkijoita.
  • Hyytinen, Riitta (2006)
    In my research I look into the rehabilitation process of the drugfamily and the possibility and the importance of the child's' existence in the process. Attention is focused to the child's' experiences and the needs of the child. What kind of position do they get in the activity which takes place with the whole family? Is the child visible or can the child become visible in the rehabilitation of the family? In the research I look into the child's' need of the own rehabilitation and the child as a client in the process. This research is a qualitative case research, which has also aspects of the activity research. It has carried out by data-based analysis. Drug research, childhood research and social work research theories were used in solving the questions emerged from the data. This research increases the understanding of the practices of the social work. Especially it shows the importance of the good relationship between the client and the worker in the process of helping. The rehabilitation process in the research was taken place in the community of the families in the institution for alcohol and drug abusers. The research data comprises different situations of interaction: family meetings, community meetings and group meetings of the parents. It also includes the documents of the family, two discussions in the group of the workers and my diary. The everyday life of the drugfamily becomes alive in the research. It also shows the influence of parent's drugabuse in the child's' life. The life in the drugworld is damaging the child in many ways. In the rehabilitation the experiences of the child is rased in to the centre of the work. The child is given help to treat and understand her or his experiences. Emotional, cognitive and moral repairing experiences are offered to the child during the rehabilitation. The existence of the child becomes possible when the child is a client and a subject in the working process. The existence of the child demands that the child's' perspective is in focus with the whole family and also when the child is not present. A good relationship must be created with the child and the parent. To create a good relationship must the social worker have a deep trust and respect of the client and the worker must really care for the client. Good relationship is a holding environment for the child and the parent. The existence of the child and treating the experiences of the child is helping the parent to recover. The parenthood is a meaningful arena of activity and getting stronger as a parent helps also in giving up the drugs. The most important goal of the family rehabilitation is that the child develops in her or his subjectivity and gets treatment. During the rehabilitation process the child becomes more autonomy individual who is less dependent on the recovering or the sobernity of the parent.
  • Iivonen, Sanna Maaria (2008)
    Pro gradu – tutkielmassani tarkastellaan sosiaalityön asiakkaan asemaa. Kysymystä lähestytään tutkimalla millaisia kategorioita eli luokituksia sosiaalityöntekijän kanssa asioimista kuvaavasta tutkimusaineistosta löytyy. Aineisto tutkielmaa varten on kerätty pääkaupunkisedulla sijaitsevan ammatillisen erityisoppilaitoksen opiskelijoilta, jotka ovat laatineet teemasta kirjalliset kuvaukset. Aineistoon kuuluu myös kaksi haastattelua. Tutkielmassa näkökulma sosiaaliseen todellisuuteen on konstuktivistinen. Kokemus omasta asemasta kuvaa yksilön suhdetta ympäröivään maailmaan. Ihmisen käsityksellä hänen omasta asemastaan on vaikutusta siihen, mihin ihminen ryhtyy ja missä arvelee onnistuvansa. Sosiaalityön asiakkuutta kuvaavat luokat ovat koko aineiston pohjalta muodostettuja yleistyksiä, jotka ymmärretään kulttuurisina jäsennyksiä. Tutkimusaineistossa sosiaalityön asiakkuudesta pyrittiin erottautumaan monilla eri tavoilla. Näin vastustettiin epätyydyttävää asiakkaan asemaa ja haettiin vapautta itsen määrittelyyn. Pyrkimykset erottautua muista asiakkaista loivat melko ristiriitaisia asemia, jotka saattoivat kyseenalaistua helposti, esimerkiksi avuntarpeen uusiutuessa. Enemmän joustavuutta omaan asemaansa saivat muihin asiakkaisiin samaistuvat. Esimerkiksi lyhytaikaisesti hyvää apua saanut tutkimukseen osallistuja arveli olevansa samanlainen tapaus, joita sosiaalityöntekijällä on ollut aikaisemmin. Muihin asiakkaisiin myös liittouduttiin ja näin voitiin vähentää huonon kohtelun henkilökohtaisuutta ja saada voimaa oman asian ajamiseen mm. lain turvaamiin oikeuksiin vetoamalla. Oman avuntarpeen hyväksyminen antoi hyvät lähtökohdat asiakkuuteen johtaneen ongelman kanssa työskentelylle. Erityisesti oman sosiaalityöntekijän kanssa moni onnistui tavoitteissaan ja sai apua. Ongelmallisempaa oli, että kaikille ei omaa sosiaalityöntekijää järjestynyt, vaan he pysyivät vuosia asiakkaana sosiaalityöntekijöiden jatkuvasti vaihtuessa. Toimeentulotuen tarve oli ammatillisessa erityisoppialaitosessa opiskelevien näkökulmasta erityisen ristiriitainen asia. Monet tutkimukseen osallistujat olivat olleet toimeentulotukiasiakkaita jo ennen opiskelun aloittamista. Opintojen aloittaminen ja opintotuelle (ja opintolainan piiriin) siityminen sisältää kaksoissidoksen: yhtä aikaa kehotetaan opiskelemaan ja tehdään opiskelu vaikeaksi. Tämä ristiriita herätti ihmisissä ymmärrettävästi voimakkaita tunteita. Tärkeimmät lähteet:Juhila, Kirsi (2006) Sosiaalityöntekijöinä ja asiakkaina. Sosiaalityön yhteiskunnalliset tehtävät ja paikat. Tampere: Vastapaino. Törrönen, Jukka (2000) Subjektiaseman käsite empiirisessä sosiaalitutkimuksessa. Sosiologia 33 (3) 243 – 255. Alexander, Jeffrey F.(1998) Citizen and Enemy as Symbolic Classification: On the Polarizing Doscourseof Civil Society. Teoksessa Alexander, Jeffrey F.(toim.) Real Civil Societies. Dilemmas of Instiutionalization, Sage Publications, London, 96, 96–114.
  • Korpela, Tuija; Heinonen, Hanna-Mari; Laatu, Markku; Raittila, Simo; Ylikännö, Minna (Kela, 2020)
    Teemakirja
  • Mattila, Hannu (Kela, 2019)
    Työpapereita
    Perustoimeentulotukea hakevat henkilöt jakautuvat asioinnin suhteen kahteen suureen ryhmään. Hieman yli puolet asiakkaista hakee tukea täysin omin avuin ilman mitään kontaktia Kelan asiakaspalveluun. Hieman alle puolella perustoimeentulotukea hakevista asiakkaista asioinnin koko kaareen sisältyy hakemuksen toimittamisen lisäksi jokin muukin kontakti Kelaan. Useimmiten kyse on neuvonnasta, vireillä olevan hakemuksen täydentämisestä tai käsittelyssä olevaa hakemusta koskevasta tiedustelusta. Neuvonnassa ja hakemuksen käsittelyä koskevissa tiedusteluissa yhteydenottaja on yleensä asiakas, hakemuksen täydentämisasioissa yhteydenotto voi tulla Kelastakin. Suurin osa toimeentulotukiasioista selvitetään soittamalla Yhteyskeskukseen tai käymällä palvelupisteissä. Joka kymmenennessä perustoimeentulotukihakemuksessa tuen hakemista koskevia asioita selvitetään verkkoasiointipalvelussa lähetettävillä viesteillä. Asiointitarve ei juurikaan ole yhteydessä asiakkuushistoriaan: perustoimeentulotuen hakemiseen liittyvien asioiden selvittelytarvetta on samassa määrin uusilla tuen hakijoilla ja tukea jo ennen hakeneilla. Kolmella neljäsaosalla yhteyttä ottavista asiakkaista yhteydenottoja on kolmen viikon aikana yksi tai kaksi, neljäsosalle kontakteja kertyy tätä enemmän.
  • Virokannas, Elina (2003)
    Artikkeli käsittelee nuorten kertomuksia viranomaisten kanssa toimimisesta. Siinä tarkastellaan nuorten toimintastrategioita ja strategioiden toteuttamisessa rakentuvia identiteettejä nuorten ja heidän asioissaan tekemisissä olevien viranomaisten välisessä vuorovaikutuksessa. Hahmotan nuorten kertomuksista neljä erilaista strategiatyyppiä viranomaisten kanssa toimimiseen: vastustamisen, kohteeksi asettumisen, pelaamisen ja asiakkaaksi sopeutumisen. Viranomaisten kanssa toimiminen tapahtuu kertomuksissa melko ahtaissa raameissa, joissa nuorten omiksi toimintamahdollisuuksiksi jää ennemminkin tilannekohtainen taktikointi kuin pitkäjänteisempi strategianmuodostus Tämän artikkelin sijoitan lähimmäksi sosiaalityön tutkimusta, silla tarkasteltavana on nuoren asiakkuus virallisten organisaatioiden edustajien kanssa. Vaikka vain muutamissa kertomuksissa organisaationa on sosiaalitoimisto tai kohdattavana viranomaisena sosiaalityöntekijä, nuoren ja hänta auttamaan pyrkivän viranomaisen välinen kohtaaminen on kuitenkin problematiikaltaan yhteneväinen sosiaalityössa tapahtuvien auttaja—asiakas-kohtaamisten kanssa.
  • Rissanen, Päivi (2005)
    Tutkimukseni keskeisenä tarkoituksena on pyrkiä esittämään tutkimuksen muodossa yksi puheenvuoro skitsofreniasta, sen hoidosta ja siitä kuntoutumisesta. Tutkimuksessani tarkastelen skitsofreniasta kuntoutumisen prosessia useista näkökulmista. Ensinnäkin mukana ovat omat kokemukseni skitsofreniasta ja siitä kuntoutumisesta. Toiseksi olen haastatellut kuntoutuksessani mukana olleita työntekijöitä, josta nousee tutkimuksen toinen näkökulma. Kolmas näkökulma on muodostunut asiakasuhteen, yhteistyön ja työskentelytapojen merkityksestä. Neljäs näkökulma taas valottaa vertaistuen ja yhteisöllisyyden vaikutusta eli sitä miten toiset kuntoutujat ovat auttaneet minua tässä prosessissa. Mielestäni skitsofrenian tarkastelu useista näkökulmista on perusteltua, sillä se on lunonteeltaan monimutkainen ja vaikeaselkoinen sairaus. Tarkoitukseni on ollut löytää tekijöitä, jotka ovat kohdallani vaikuttaneet ja vieneet minua tähän tervehtymisen prosessiin. Käyn läpi sitä, mitkä hoidossa ja kuntoutuksessa on auttanut minua ja millaisisa onnistuneet hoito- ja kuntoutussuhteet ovat kohdallani olleet. Tutkimus lähteekin liikkeelle kertomusmuodossa omista kokemusistani. Näitä kertomuksia olen jäsentänyt teoreettisesti esimerkiksi sosiaalityön, hoitotyön ja kuntoutuksen keskustelujen kautta. Olen siis pyrkinyt tulkitsemaan aikaisempaa tietoa skitsofreniasta ja siitä kuntoutumisesta omien kokemusteni antia hyödyntäen. Tutkimusaineiston olen kerännyt kolmella tavalla: ensinnäkin lukemalla aikaisemmin tehtyjä tutkimuksia sekä terapeuttisuudesta käytävää keskustelua. Toiseksi olen käynyt läpi omia hoito- ja kuntoutuskokemuksiani käyttämällä lähteenä esimerkiksi omia päiväkirjamerkintöjäni. Ja kolmanneksi haastattelin hodossani ja kuntoutuksessani mukana olleita työntekijöitä, mistä keräsin tutkimuksen empiirisen aineiston teemahaastatteluilla. Asiakassuhteen ja vuorovaikutuksen merkitys tuli esiin omista kokemuksistani, työntekijöiden haastatteluista sekä teoreettisista keskusteluista. Itse näen hoito- ja kuntoutustyön fyysisenä, psyykkisenä ja sosiaalisena ilmiönä. Myös työntekijät hahmottivat työnsä kokonaisvaltaiseksi, ja he kokivat tärkeäksi asiakkaiden tulevaisuuden miettimisen, heidän suuntautumisensa takaisin arkeen sekä syrjäytymisen ehkäiseminen. Eräs tutkimukseni tärkeimmistä lähteistä on Martin Buberin teos Minä ja Sinä. Muuten olen keskittynyt vertailemaan omia kokemuksiani sosiaalistyöstä, hoitotyöstä ja kuntoutuksesta käytäviin keskusteluihin.
  • Helminen, Jutta (2006)
    Tämän tutkielman tarkoituksena oli asiakaslähtöisesti selvittää, minkälaista palvelua asiakkaat sosiaalitoimistoista toivoivat saavansa. Asiakaslähtöisyys on terminä vakiintumaton, eikä sillä ole omaa teoreettista viitekehystä. Asiakkaiden näkemysten kerääminen sosiaalipalveluista on yleensä hoidettu kirjallisesti palautekyselyillä. Asiakaslähtöisyyskeskustelun myötä on noussut esille tarve saada asiakkailta myös entistä syvempiä näkemyksiä, joita kyselytutkimukset eivät ole tuoneet esiin. Haastattelut ja keskustelut asiakkaiden kanssa ovat siten tulleet mukaan näkemysten esiintuomiseksi. Tutkielman aineisto on 14 Praksiksessa asioineen asiakkaan kanssa käydyt keskustelut. Sosiaalityön opetus- ja tutkimusyksikkö Praksis on Helsingin kaupungin sosiaaliviraston, Helsingin yliopiston yhteiskuntapolitiikan laitoksen ja Heikki Waris -instituutin perustama. Praksis on osallistuvien tahojen yhteistyöhanke, jossa sosiaalityön opetusta yhdistetään uudella tavalla käytännön työhön. Asiakastyön taidot -opintojaksolla opiskelijat ottavat Praksiksessa vastaan alueen sosiaalityön asiakkaita. Tutkielman haastateltavat olivat alueella uusia, enimmäkseen 19-35 -vuotiaita, perheettömiä etuuskäsittelyn asiakkaita, jotka kutsuttiin sosiaalityön alkukartoitustapaamiseen. Tapaamisen jälkeen asiakkaalle annettiin mahdollisuus palautteen antoon ja näkemyksiensä kertomiseen. Keskusteluissa teemana oli asiakkaiden näkemykset sosiaaliaseman palveluista. Tarkoituksena oli antaa asiakkaiden äänen tulla esiin, ja löytää aineistosta asiakkaiden toiveet. Tutkielmassa on toteutettu väljästi aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Aineistosta nostetut teemat määrittyivät seuraavanlaisiksi tutkimuskysymyksiksi: Miten asiakkaat kokevat byrokraattisen organisaation? Mitä he siltä odottavat? Mikä on työntekijöiden ja vuorovaikutuksen merkitys aikuissosiaalityössä asiakkaan näkökulmasta? Puheista nousivat teemat byrokratiasta ja vuorovaikutuksen merkityksestä. Asiakkaat antoivat melko vähän konkreettisia organisaation parannusehdotuksia. Sosiaaliaseman työntekijät olivat asiakkaiden puheissa merkittävässä osassa. Asiakkaat eivät juuri tunteneet sosiaalitoimistojen organisaatiota, vaikka sitä jonkin verran arvostelivat. Asiakkaat odottivat sosiaaliasemalta saavansa byrokratiatyötä laajempaa palvelua. Työntekijöiden kohtaaminen oli keskeinen osa asiakkaiden odottamasta palvelusta. Aineiston asiakkaiden puheista ilmeni, että toimeentulotuen kirjallinen hakeminen ei kaikille asiakkaille ole sopiva tapa asioida. Asiakkaat korostivat työntekijöiden tapaamista ja dialogia. Asiakkaiden käsitysten mukaan byrokratiaan kuuluva tasa-arvo oli tärkeää. Keskeistä oli myös asiakkaan ja työntekijän vuorovaikutus. Yksilöllisyyden ja tasa-arvon ristiriita tuli aineistosta esille, mutta tasa-arvoisuuden ja yksilöllisyyden yhdistäminen oli asiakkaiden toive sosiaalityölle.
  • Lipponen, Miia (2007)
    Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, millainen on valvottujen tapaamisten asiakkuusprosessi. Tutkimukseni toisena tarkoituksena on selvittää, millaisia ajatuksia ja näkemyksiä asiantuntijoilla on lapsen edusta ja lapsen edun toteutumisen ehdoista valvotuissa tapaamisissa. Lorraine Fox Harding on luonut neljä lapsen edun perspektiiviä, jotka ovat minimalistinen-, valtiopaternalistinen-, biologisten vanhempien oikeuksien - ja lasten oikeuksien ja vapauksien perspektiivi. Tutkimuksen kolmantena tehtävänä on tarkastella, miten erilaiset lapsen edun perspektiivit ovat paikannettavissa tutkimusaineistosta. Tutkimustani varten haastattelin kuutta asiantuntijaa, jotka kaikki olivat jollakin tavoin työnsä puolesta sidoksissa valvottuihin tapaamisiin. Yhteistä kaikille haastateltaville oli se, että heillä on työtehtäviä, jotka liittyvät valvottujen tapaamisten järjestämiseen, koordinointiin tai toteuttamiseen. Tutkimuksen lähestymistapoina on käytetty fenomenografiaa ja hermeneutiikkaa. Tutkimusaineiston analyysitapana on käytetty sisällön analyysia. Aineiston luokittelu eteni kolmessa vaiheessa siten, että ensin aineistosta poimittiin kaikki asiakkuusprosessiin liittyvät tekstit, joiden pohjalta rakennettiin kuvausta asiakkuuden prosessista. Toisessa vaiheessa aineisto teemoiteltiin ja luokiteltiin lapsen edun näkökulmasta. Luokiksi muodostui: lapsen suhde omaan itseen, lapsen ja lähivanhemman suhde, lapsen ja tapaavan vanhemman suhde, lapsen suhde viranomaisiin ja tapaamisvalvojan suhde vanhempiin ja lapseen. Kolmannessa vaiheessa teemoja ja luokkia tarkasteltiin neljän Fox Hardingin luomista lapsen edun perspektiiveistä käsin. Valvottujen tapaamisten asiakkuuden prosessi eteni pääsääntöisesti tietyn kaavan mukaisesti, josta oli erotettavissa selkeä asiakkuuden alku, tapaamisten aika ja suunnitelmallinen loppu. Osalla asiakkaista asiakkuus päättyi ilman etukäteissuunnitelmaa. Lapsen etu näyttäytyi aineiston valossa monimutkaisena ja ristiriitojen sävyttämänä sekä erilaisiin suhteisiin kietoutuneena. Lapsen etu määrittyi niistä suhteista käsin, jossa lapsi eli ja oli toimijana. Lapsen asema ja oikeus olla osallisena omassa asiassaan oli sidoksissa lapsen ikään ja kehitystasoon sekä lainsäädäntöön. Valtaosa lähivanhemmista pyrki tukemaan ja rohkaisemaan lasta tapaamisiin. Lähivanhemman rooli oli merkittävä tekijä siinä, kuinka lapsi suhtautui tapaavan vanhempaan. Pääsääntöisesti tapaamisten valvonnan avulla voitiin edesauttaa lapsen ja tapaavan vanhemman suhteen kehittymistä. Kaikissa tilanteissa ei kuitenkaan ollut syytä pyrkiä muuttamaan jo olemassa olevaa suhdetta. Valvojien rooli suhteessa vanhempiin ja lapseen vaihteli paljon ja muotoutui kunkin perheen kohdalla omanlaisekseen. Perheen tarpeet ja toiveet sekä erityisesti lapsen tilanne pyrittiin huomioimaan kaikessa toiminnassa, niiden toimintaehtojen puitteissa, mitä tapaamispaikoissa oli. Fox Hardingin kuvaamat neljä lapsen edun perspektiiviä ovat kakki paikannettavissa haastateltavien puheessa. Mikään lapsen edun perspektiivi ei kuitenkaan noussut merkittävästi ylitse toisten, vaan jokaisella perspektiivillä oli oma sijansa haastateltavien puheessa.