Tutkimuksen aiheena on sitä on oltu -konstruktio, joka koostuu kolmesta rakenneosasta: ei-referatiivisesta sävypartikkelista sitä, apuverbistä on tai ollaan sekä varioivasta TU-partisiipista. Tutkimuksessa tarkastellaan kognitiivisen kieliopin ja pragmatiikan viitekehyksistä, millaisissa käyttöyhteyksissä sitä on oltu -konstruktio esiintyy aineistossa, joka on koottu pääosin puhekielen mukaisesta kirjoittelusta verkossa sekä kaunokirjallisuudesta ja sanomalehtitekstilähteistä. Tutkimuskysymysten avulla tarkastellaan, miksi konstruktiota käytetään ja millaista affektisuutta konstruktioon liittyy. Tutkimus osoittaa, että kognitiivisen kieliopin näkemyksen mukaisesti sitä on oltu -konstruktiota voidaan pitää kielellisen yksikön saavuttaneena kokonaisuutena, joka on kielenpuhujan hallittavissa sellaisenaan. Konstruktion sisältämä sitä-partikkeli tarjoaa puhujalle avoimen viittaussuhteen, ja konstruktiolla puhuja voi viitata itseensä, vastaanottajaan, kolmanteen osapuoleen tai inklusiivisesti geneeriseen vastaanottajien joukkoon. Aineistosta nousee esiin, että sitä on oltu -konstruktio vaihtelee tyypillisesti muiden sellaisten rakenteiden kanssa, joissa subjekti ei ole ilmipantuna. Tutkimuksesta käy ilmi, että sitä on oltu -konstruktio liittyy puhujan haluun kierrellä eli olla epäsuora. Konstruktion hahmottamia epäsuoruuden funktioita ovat kohteliaisuuden tavoittelu, johon liittyy kasvojen käsite, ironian osoittaminen ja ivailu sekä tabuaiheiden käsittely. Sitä on oltu -konstruktion vakiintuneita käyttökonteksteja ovat kohteliaisuuden ilmentämisen ja huu-morin rakentamisen keinot, ironisointi, puhujan kannalta kiusallisten, kasvoja uhkaavien puheaktien, kuten moittimisen, päivittelyn, kerskailun ja vähättelyn ja arkaluontoisten asioiden esittäminen sekä yhteiseen tietoon vetoaminen.

Tutkielmani lähtökohtana oli Levinasin käsitys filosofiasta eettisenä metafysiikkana. Tutkimuksessani vertasin Levinasin käsitystä eettisestä toisen ihmisen kasvojen kohtaamisesta hänen käsitykseensä eroottisesta kohtaamisesta. Tutkielmani metodina oli systemaattinen analyysi. Tutkin Levinasin ajattelua erityisesti tarkastelemalla käsitteiden ja niiden suhteiden kehitystä teoksessa Totaliteetti ja Äärettömyys. Levinas asettaa teoksessaan ihmisen olemassaolon perustaksi Toisen ihmisen eli Äärettömän Idean kohtaamisen. Subjektin olemassaolon perusta on metafyysinen Halu, joka suuntautuu äärettömästi Toiseen. Sekä eettinen että eroottinen suhde edellyttävät, että on olemassa erillinen subjekti, joka kohtaa Toisen. Subjektilla on oma sisäinen maailma, johon hän voi toivottaa toisen tervetulleeksi ja joka mahdollistaa subjektin vastuullisuuden. Subjektin sisäinen maailma perustuu siihen, että hän elää jostakin eli nauttii maailman objekteista. Nautinto eli eläminen jostakin kuvastaa intentionaalisuutta, jossa olemuksellisesti toiset eli objektit muuttuvat samaksi eli osaksi minää. Maailma samassa muodostuu subjektin kielellisistä käsitteistä. Erillinen subjekti voi kohdata Toisen ihmisen ja kasvot. Eettisessä suhteessa kasvot ilmaisevat subjektille äärettömän eettisen velvoitteen. Kasvot ovat suhteessa subjektiin täysin ulkopuoliset ja transsendentit. Eroottinen suhde suuntautuu feminiineihin kasvoihin. Subjekti nauttii eroksessa immanentisti kasvoista, mutta toisaalta subjektin eroksessa kohtaamat feminiinit kasvot kuvastavat aina transsendenssia ei-vielä-olevaa. Tutkielman keskeinen tulos oli, että toisen ihmisen kasvot saavat eettisen merkityksensä hedelmällisyyden kautta. Eettinen suhde ei kuvasta subjektin täyttä transsendenssia, mutta eroksen avulla syntyvä hedelmällisyys kuvastaa. Hedelmällisyydessä syntyy lapsi, jossa isä on sekä itsensä että toinen. Isä valitsee lapsen, ja isällinen valinta tekee lapsesta uniikin. Tämä on perusta veljeydelle ja tasa-arvolle. Poika kuvastaa isän näkökulmasta äärettömyyttä ja vastuuta. Kasvot saavat merkityksen veljeydessä, ja kasvot merkitsevät oikeudenmukaisuutta. Hedelmällisyys mahdollistaa veljeyden, sillä ihmiskunta on tasa-arvoisten veljien yhteisö. Tutkielmassani todettiin myös, että eettinen ja eroottinen suhde liittyvät yhteen ja täydentävät toisiaan Levinasin ajattelussa. Subjektin ja Toisen kasvojen eettinen kohtaaminen on Levinasin mukaan yhteiskunnallisen järjestyksen perusta. Sukupolvien jatkumo mahdollistaa sen, että isä voi olla lapsessaan äärettömästi. Myös pojalla on mahdollisuus hedelmällisyyteen. On mahdollista ajatella, että subjekti on olemuksellisesti vastuullisuutta. Levinasin mukaan isä asettaa pojan vastuulliseksi. Subjekti saa tällöin olemassaolonsa Toiselta, joka asettaa subjektin vapauden kyseenalaiseksi. Toinen voisi olla hedelmällisyydessä isä tai eettisessä kohtaamisessa veli, joka on tasa-arvoinen, sillä hänkin on sekä isänsä että toinen samaan tapaan kuin subjekti. Levinasin mukaan Äärettömän Idea on filosofisesti ensisijainen, ja subjektin olemassaolo perustuu Äärettömän Ideaan. Jokaisen ihmisen olemassaolo perustuu Äärettömän ideaan, mikä on myös veljeyden perusta.

Perustoimeentulotuen siirto Kelaan vuoden 2017 alussa kasvatti merkittävästi asiakasmääriä Kelassa ja muutti asiakaskuntaa. Työn kuormittavuus asiakaspalvelussa lisääntyi muutoksen myötä. Näihin haasteisiin pyrittiin vastaamaan pääkaupunkiseudun Kelassa vuoden 2019 aikana toteutetulla palvelutapamuutoksella. Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan tämän palvelutapamuutoksen vaikutuksia asiakaskohtaamisiin Kelan asiakaspalvelun työntekijöiden näkökulmasta. Tutkimuksessa pyritään avaamaan sitä, miten käytössä oleva palvelutapa vaikuttaa työntekijän ja asiakkaan väliseen kasvokkaiseen vuorovaikutustilanteeseen. Samalla mietitään sitä, miten vuorovaikutustilanteiden sujuvoittaminen voi parantaa virkailijoiden työhyvinvointia. Konkreettisimmin uusi palvelutapa näyttäytyy asiakkaalle vuoronumeropalvelun poistona ja niin, että asiakkaan asiaa hoidetaan palvelupisteissä vastaanottoaulassa ja ajanvarauksella. Pyrin tutkimuksellani valaisemaan sitä, miten haastavia ja monimutkaisia vuorovaikutustilanteet Kelan asiakaspalvelussa ovat. Tutkielman teoreettisena viitekehyksenä ovat Michael Lipskyn kuvaukset katutason byrokraateista, Erving Goffmanin analyysit ihmisten välisestä kasvokkaisesta vuorovaikutuksesta, sekä Arlie Russell Hochschildin käsitys tunnetyöstä. Tämä vertaileva tapaustutkimus toteutettiin haastattelemalla pääkaupunkiseudun Kelan kahden palvelupisteen asiakaspalvelun työntekijöitä. Vertailun mahdollisti se, että toinen palvelupiste oli siirtynyt jo ennen haastatteluja uuteen palvelutapaan. Näitä haastatteluja analysoitiin laadullisesti sisällönanalyysin avulla. Analyysia tehtiin muodostamalla ensin oletuksia kerätystä haastatteluaineistosta. Näitä oletuksia koeteltiin käsitteiden kautta, jotka nousivat teoreettisesta viitekehyksestä. Nämä käsitteet ja niihin perustuvat tutkimuskysymykset ohjasivat sisällönanalyysia. Tulokset näyttävät, että tarkasteltavat palvelutavat muovaavat palvelupisteissä tehtävää kasvotyötä. Asiakaspalvelun vuorovaikutustilanteet ovat yksilöllisiä ja niissä käytetään hyväksi työntekijöiden henkilökohtaisia ominaisuuksia, kokemusta sekä palvelutavan raameissa organisaation tarjoamia työkaluja ja apuvälineitä. Tärkein organisaation apuvälineistä on Kelassa käytössä oleva Oiwa-asiakastietojärjestelmä, joka on työntekijöiden käytössä asiakastiskeillä ja taustatilojen tietokoneilla ja josta näkyy muun muassa asiakkaiden etuusratkaisut sekä asiakkaiden Kelaan toimittamat dokumentit. Uusi palvelutapa nähdään haastavana, sillä Oiwa-järjestelmään ei ole aulasta nopeaa tai helppoa pääsyä. Organisaation apuvälineiden käyttö on sallittua, mutta vaatii enemmän työntekijän henkilökohtaista harkintaa. Uudessa palvelutavassa virkailijoiden harkintavalta lisääntyy ja korostuu. Vaikka työ koetaan rankkana, työntekijät osaavat pitää oman persoonansa erillään työroolista siinä mielessä, etteivät tunteet kuormita työntekijöitä merkittävästi kummassakaan palvelupisteessä. Uudessa palvelutavassa asiakkaita kohdataan vastaanottoaulassa samassa tilassa muiden asiakkaiden kanssa. Tämä asettaa uusia haasteita kasvotyölle. Myös tietoturvaan liittyvistä asioista käydään keskustelua, kun samassa tilassa kohdataan useita asiakkaita. Työntekijöiden kuormittumisen helpottumista ja työhyvinvoinnin parantumista palvelutavan muutoksen jäljiltä on liian aikaista arvioida vielä tässä vaiheessa. Palvelutapamuutos on kuitenkin prosessi, jota viedään jatkuvasti eteenpäin ja toteutetaan eri tavoilla eri Kelan palvelupisteissä myös pääkaupunkiseudun ulkopuolella.