This report presents a new theory of internal marketing. The thesis has developed as a case study in retrospective action research. This began with the personal involvement of the author in an action research project for customer service improvement at a large Australian retail bank. In other words, much of the theory generating ‘research’ took place after the original project ‘action’ had wound down. The key theoretical proposition is that internal marketing is a relationship development strategy for the purpose of knowledge renewal. In the banking case, exchanges of value between employee participants emerged as the basis for relationship development, with synergistic benefits for customers, employees and the bank. Relationship development turned out to be the mediating variable between the learning activity of employee participants at the project level and success in knowledge renewal at the organisational level. Relationship development was also a pivotal factor in the motivation and customer consciousness of employees. The conclusion reached is that the strength of relationship-mediated internal marketing is in combining a market focused commitment and employee freedom in project work to achieve knowledge renewal. The forgotten truth is that organisational knowledge can be renewed through dialogue and learning, through being trustworthy, and by gaining the trust of employees in return.

Tutkielmassa tarkastellaan extranet-informaation hallintaa extranetiä käyttävissä tietointensiivisissä organisaatioissa. Työn tavoitteena on selvittää, a) miten organisaatioiden toimintakäytännöt selittävät sitä, missä laajuudessa extranet on otettu niissä käyttöön b) mikä on extranetin ja siinä olevan informaation merkitys käyttäjille sekä c) mihin extranetin informaatiota käytetään ja miten sitä jaetaan organisaatioissa. Tutkielmassa extranetillä tarkoitetaan sidosryhmille suunnatun informaation yksisuuntaiseen välittämiseen käytettävää järjestelmää, jossa ei ole operatiivisia toimintoja. Tutkimusongelma liittyy tilanteeseen, jossa extranet on ollut yleisesti organisaatioiden käytössä 1990-luvulta asti, mutta aihetta koskevaa kirjallisuutta ja tutkimusta on toistaiseksi olemassa melko vähän. Tutkielman teoreettinen viitekehys kattaa tietojohtamisen (knowledge management) kirjallisuutta. Tärkeimmät teoriat ovat Choon informaation hallinnan prosessimalli, Hansenin et al. tietojohtamisen strategiat sekä Taylorin informaation käyttöluokat. Viitekehyksen tärkein merkitys tutkielmalle on toimia työkaluna, jota vasten empiiristä aineistoa peilataan, lisäksi viitekehys toimii aineiston käsitteellistämisen apuna. Tutkielma on luonteeltaan laadullinen tapaustutkimus. Empiirinen aineisto koostuu edunvalvontayhdistyksen, Lääketeollisuus ry:n, neljän jäsenyrityksen teemahaastatteluista. Haastateltavat edustavat organisaatioiden asiantuntijatasoa sekä ylintä johtoa. Aineiston analyysimenetelmänä käytetään teemoittelua. Tutkielmassa todetaan, että extranetin käyttöoikeuksien laajuutta organisaatioissa selittävät toiminnan organisointi, johdon optimismi ja työntekijöiden toimenkuvat. Extranetin merkitys on käyttäjille melko laaja, ja käyttäjät painottavat esimerkiksi ajankohtaisuutta, luotettavuutta, tulkintojen merkitystä sekä käytön reaktiivisuutta. Extranet-informaatiota käytetään organisaatioissa toimintaympäristön luotauksessa, ongelmanratkaisu- ja päätöksentekoprosesseissa sekä toiminnan suunnittelussa. Extranet-informaation jakaminen on epävirallista, käytännöt vaihtelevia eikä organisaatioissa ole määritelty informaation jakamisen suhteen vastuita. Hansenin et al. tietojohtamisen strategioista organisaatioissa näyttää vallitsevan erityisesti personointistrategia. Tutkielmassa havaitaan, että tietojohtamisessa ja informaation hallinnassa keskiössä ovat niin organisaation johto, yksilöt kuin teknologiakin. Johto voi omalla toiminnallaan luoda puitteet organisaation toimintakäytäntöihin, mutta myös yksilöiden näkemyksillä on merkitystä siinä, miten informaatiota jaetaan ja kenen koetaan olevan vastuussa tiedon kehittämisestä. Tutkittavissa organisaatioissa havaitaan kahden ääripään näkemyksiä: toisen ääripään mukaan extranet-informaatiota ei tarvitse erityisesti jakaa, toisen ääripään mukaan jakaminen on koko organisaation eduksi. Johdolla ei aina ole käsitystä organisaation toimintakäytännöistä, eikä se siten kyseenalaista näitä käytäntöjä. Tärkeimpiä lähteitä tutkielmassa ovat: Hansen et al. (1999): What"s your strategy for managing knowledge?; Choo, Chun Wei (1998): The knowing organization; Choo, Chun Wei (2000): Information management for the intelligent organization; Taylor, Robert (1991): Information Use Environments.

Det tysta kunnandet utgör en stor del av kunskapsresursen både hos oss som individer och i arbetsorganisationerna. Trots att vi omger oss med böcker, manualer och databaser, som alla är exempel på explicit kunskap, så är det ”den rätta känslan”, erfarenheten och våra färdigheter som avgör om och hur vi klarar av våra uppgifter. Dessa begrepp är alla relaterade till den tysta dimensionen av kunskap. En dimension som traditionellt karaktäriserats som abstrakt, individuell, omedveten, praktisk, erfarenhetsbaserad och framför allt svår att uttrycka. Alla dessa är karaktärsdrag som ställt speciella krav inom kunskapsforskning och -ledning. Resultatet av detta är att både forskning och ledning av det tysta kunnandet har åsidosatts till förmån för forskning och ledning av explicit kunskap. Ett bidragande problem har varit bristen på lämpliga metoder för att ur ett företagsekonomiskt perspektiv studera och leda tyst kunnande. Ett annat problem har varit oklarhet i begreppet tyst kunskap. Detta har lett till brist på förståelse och/eller missförstånd. För att råda bot på svårigheten att uttrycka vårt tysta kunnande har människan utvecklat olika begrepp som i vår vardagskommunikation symboliserar tyst kunnande. Begrepp som intuition, människokännedom, förhandlingsförmåga och kultur används vanligt och med dem uttrycker vi den tysta dimensionen av kunnande. Dessa begrepp utgör även grunden för den intervjumetod som utvecklats för att empiriskt studera eller i ledningssyfte kartlägga tyst kunnande. Metoden använder dessa ”Epitet för Tyst Kunskap” (ETK) som bas för stimuluskort-intervjuer. Intervjuer som visat sig öka möjligheten att utforska och kartlägga tyst kunnande i organisationer oberoende av om man är forskare eller företagsledare.

This study examines supervisors' emerging new role in a technical customer service and home customers division of a large Finnish telecommunications corporation. Data of the study comes from a second-generation knowledge management project, an intervention research, which was conducted for supervisors of the division. The study exemplifies how supervision work is transforming in high technology organization characterized with high speed of change in technologies, products, and in grass root work practices. The intervention research was conducted in the division during spring 2000. Primary analyzed data consists of six two-hour videorecorded intervention sessions. Unit of analysis has been collective learning actions. Researcher has first written conversation transcripts out of the video-recorded meetings and then analyzed this qualitative data using analytical schema based on collective learning actions. Supervisors' role is conceptualized as an actor of a collective and dynamic activity system, based on the ideas from cultural historical activity theory. On knowledge management researcher has taken a second-generation knowledge management viewpoint, following ideas from cultural historical activity theory and developmental work research. Second-generation knowledge management considers knowledge embedded and constructed in collective practices, such as innovation networks or communities of practice (supervisors' work community), which have the capacity to create new knowledge. Analysis and illustration of supervisors' emerging new role is conceptualized in this framework using methodological ideas derived from activity theory and developmental work research. Major findings of the study show that supervisors' emerging new role in a high technology telecommunication organization characterized with high speed of discontinuous change in technologies, products, and in grass-root practices cannot be defined or characterized using a normative management role/model. Their role is expanding two-dimensionally, (1) socially and (2) in new knowledge, and work practices. The expansion in organization and inter-organizational network (social expansion) causes pressures to manage a network of co-operation partners and subordinates. On the other hand, the faster speed of change in technological solutions, new products, and novel customer wants (expansion in knowledge) causes pressures for supervisors to innovate quickly new work practices to manage this change.