The objective of this thesis was to explore how customers relate to the increase of technology-based selfservices. The subject was first approached by figuring out how to determine self-service and service quality. After that it was examined how customers build their expectations towards services and what their roles in them are. Next objective was to investigate how customers form their attitudes towards self-services and what affects their intentions to use them. The empirical study was made as a web-based survey distributed with the help of the Facebook network. The original focus group was asked to answer the questionnaire and forward the questionnaire to their Facebook contacts. A total of 348 answers from Finns over the age of 18 years were this way obtained. The answers were then studied with the help of analysis of variances, principal component analysis and regression analysis. The findings of this research were that customers have positive attitudes towards self-services and the increase of them in services. A positive attitude doesn’t necessarily mean that customers feel that service quality has increased. Most of the customers feel that self-services can be added as a part of the service. But that selfservice can and should not replace traditional service channels or encounters entirely. According to this research customer attitudes towards self-service are affected by demographic factors, selfservice attributes, customer individual attributes and situational influences. Of customers individual attributes, the resistance towards self-services, beliefs of their own capability to use self-services and the need for interaction in service encounters affects customers intention to use self-service technologies the most. Customers intention to use technology-based self –services can be modified by situational factors. Especially price and time are factors that can change a customer’s intention to use self-services considerably. When introducing self-services it is essential to remember the most important factor, which is customer experience. This is why companies should develop self-service technologies so that they are suitable and attainable for all demographic groups. They should also focus on marketing the advantages of using selfservices to inspire customers to start using them in the future.

The subject of the research was the expectations of Finnish consumers in electronic commerce, especially concentrating on electronic products. The goal was to find out which underlying characteristics arise when the valuations of online shopping are surveyed. These dimensions were also compared to the background variables. In addition the point of interest was on expectations on delivery, payment and customer service. The research was conducted with a questionnaire form using a convenience sample. The survey was conducted in the areas of Helsinki, Espoo, Vantaa, Kotka and Turku. The aim was to reach different aged Finnish respondents, who were on the moment of the survey 16 years or older. The final sample consisted of 103 respondents. The data was analysed mainly with a Principle Component Analysis and further tests were made using the Analysis of Variance and t-tests. According to the Principle Component Analysis the characteristics of e-commerce in Finland were: privacy control, delivery, mobile-shopping, complete price, Finnish service language and design & navigation. These components followed mostly the original dimensions that were based on earlier research. However a new component of Finnish service language was found. Based on t-tests women valued privacy, mobile-shopping and design more than men. Differences according to the place of residence were examined in the same way. According to this research respondents living outside the capital area value Finnish service language in ecommerce more the residents of capital area. Approximately half of the respondents preferred to pay their purchases using online banking. The second most popular method was a credit card. Most of the respondents expect the package to arrive in 4 to 5 days from the ordering. Over half would pick up the parcel from the post office and approximately one fifth chose the home delivery. The traditional customer service mediums were the most preferred. Together over 90 percent of the respondents would contact the customer service by phone and by e-mail.

Suomen kylmän sodan aikaisesta kaupankäynnistä sosialististen maiden kanssa poliittisesti ja taloudellisesti merkittävintä oli kahdenvälinen kauppasuhde Neuvostoliiton kanssa. Tässä tutkielmassa määrittelen idänkaupan Suomen ja Neuvostoliiton väliseksi erityissuhteeksi, jota luonnehti käsitys molempien toisilleen myöntämästä erityisasemasta, kaupan tason poliittinen merkitys, jatkuvuuden korostaminen sekä clearing-järjestelmä. Neuvostoliiton hajotessa vuonna 1991 myös idänkauppa loppui. Tässä tutkielmassa argumentoin kuitenkin, ettei idänkaupan loppuminen ollut suoranaisesti seurausta Neuvostoliiton hajoamisesta. Kehityskulut, jotka johtivat idänkaupan loppumiseen, olivat murtaneet perustan kahdenvälisen kaupan erityissuhteelta jo ennen kuin Neuvostoliitto lopetti olemassaolonsa. Tarkastelen kaupan erityissuhteen purkautumista vuosina 1988–1991. Keskeisiä tapahtumia idänkaupan loppuvaiheessa oli clearing-järjestelmän uudistaminen vuonna 1988, viimeisen clearingpohjaisen runkosopimuksen allekirjoittaminen 1989, clearing-järjestelmän lopettaminen vuonna 1990 sekä Neuvostoliiton hajoaminen 1991. Keskityn kauppapolitiikan valmistelutason toimintaan. Tärkeimmän lähdeaineiston muodostavat ulkoministeriön kauppapoliittisen osaston ja Suomen Pankin idänkaupan osaston arkistoaineisto. Tutkimuskysymys on kaksiosainen. Ensinnäkin tutkin Suomen kauppapolitiikan toimijoiden näkemyksiä idänkaupan tulevaisuudesta. Käsittelen sitä, miltä idänkaupan tulevaisuus näytti silloin, kun se oli loppumassa. Vaikka idänkaupan loppuminen näyttää jälkikäteen suoraviivaiselta, se ei ollut sitä tapahtumahetkellä. Käytän apunani Reinhart Koselleckin käsitteitä odotushorisontista (horizon of expectations) ja kokemusavaruudesta (space of experience). Toiseksi pyrin piirtämään kuvan siitä idänkaupasta, joka loppui. Tarkastelen idänkauppaa sille ominaisten piirteiden kautta selvittääkseni, mitkä idänkaupan ominaisuudet vaikuttivat sen loppumiseen. Tutkielman perusteella Suomen ja Neuvostoliiton välinen kauppasuhteen erityisyyden purkaantuminen johtui ensisijaisesti muutoksista Neuvostoliitossa, mutta myös Suomen ja kansainvälisen ympäristön poliittisilla ja taloudellisilla muutoksilla oli merkitystä. Idänkaupan järjestelmä loppui, koska se ei sopeutunut muuttuvaan maailmaan. Idänkaupan ilmiöön liittyneiden vahvojen epämuodollisten instituutioiden ansiota oli, että erityissuhde jatkui niin pitkään.

Kosteikon perustaminen tai kunnostaminen on ympäristöä muuttava hanke, jolla liki aina on sosiaalisia vaikutuksia alueelle. Muutokset ihmisten lähiympäristössä heijastuvat heidän elinoloihinsa, hyvinvointiin sekä viihtyvyyteen. Ympäristöä muuttavien hankkeiden suunnittelijoiden, toteuttajien ja esimerkiksi lähiympäristön asukkaiden näkemykset hankkeen hyödyistä ja haitoista voivat olla moni-naiset ja osin jopa hyvin erilaiset. Sosiaalisten vaikutusten arviointi on menetelmä tai toimintastrategia, jolla hankkeen vaikutuksia ihmisten elinoloihin, hyvinvointiin sekä viihtyvyyteen voidaan arvioida. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli pyrkiä tunnistamaan kosteikon perustamisen vaikutuksia toteuttajiin ja lähiympäristöön sekä lähiympäristön asukkaisiin. Tarkastelun kohteina ovat: 1) toteuttajien sekä lähialueen asukkaiden väliset suhteet, 2) intressit kosteikon rakentamiseen, 3) kosteikkojen perustamisen haasteet, 4) toteuttajien kokemukset ja odotukset kosteikon odotetuista ja havaituista vaikutuksista sekä 5) halukkuus perustaa kosteikoita ilman ulkopuolista rahoitusta. Tutkimusaineiston muodostivat kaksi Kotiseutu-kosteikko Life+ -hankkeen mallikohteiden toteuttajille suunnattua lomakekyselyä. Ensimmäinen kysely suoritettiin ennen kosteikkojen toteuttamista ja toinen toteuttamisen jälkeen. Tulkintaa tukemaan suoritettiin kosteikoilla kaivutöiden yhteydessä toteuttajien ja lähialueen ihmisten teemahaastatteluja ja lisäksi puhelinhaastatteluja. Idea kosteikon rakentamiseen kykeni lähtemään monesta erilaisesta suunnasta. Ratkaisevan aloitteen idean muodostumisesta itse toteuttamisen konkreettiseen valmisteluun olivat Life+ -kosteikkojen kohdalla ottaneet liki puolessa tapauksista maanomistajat. Heidän rinnallaan aktiivisina aloitteentekijöinä olivat metsästysseura tai -seurue, mutta yksittäisissä tapauksissa myös moni muu taho. Yleisimmin yhteistyöhön päätyivät aktiiviset metsästävät, kalastavat ja koiraharrastuksissa mukana olevat henkilöt, jotka jakoivat kiinnostuksen luonnon tarkkailuun ja hoitoon. Toteuttajat näkivät kosteikon vaikutukset lähiympäristöön ja sen ihmisiin positiivisina eikä negatiivisia arvioita ilmennyt. Heidän odotuksensa vaikutuksista olivat korkealla ja ne myös toteutuivat. Toteuttajat pitivät keskinäisiä suhteitansa kautta linjan hyvinä tai erittäin hyvinä. Yksimielisimmin toteuttajat näkivät kosteikon arvon luonnonhavainnoinnin mahdollistajana ja sekä vesilintujen määrän lisääjänä. He myös arvioivat, ettei kosteikon toteuttaminen synnyttänyt kateutta muissa alueen ihmisissä. Odottamattomia haasteita toteuttamisen aikana aiheuttivat useimmiten luonnonolosuhteet, ja selviytymisessä auttoi usein osaava kaivinkonekuski. Haasteina koettiin myös lupaviranomaisten hidas toiminta ja Life+ -hankkeen resurssien puute ja kosteikkosuunnittelijoiden lomat. Näistä selvittiin monissa tapauksissa odottamalla vain kärsivällisesti. Kynnyskysymyksenä kosteikkojen rakentamiselle pidettiin ulkoista rahoitusta. Toteuttajat pitivät Life+ -rahoitusta hyvin merkityksellisenä toteuttamiselle. Vaihtoehtona tälle he pitivät lähinnä maatalouden ei-tuotannollista tukea tai Leader-rahoitusta. Muita rahoituslähteitä ei joko oikein edes tunnettu tai nähty merkittävänä. Toteuttamista eteenpäin vieväksi ja toteuttamisen kannalta tärkeäksi vastaajat kuitenkin kokivat Life+ -hankkeen rahoituksen rinnalla sen tarjoaman suunnittelu- ja toteutusavun. Tulosten mukaan kosteikkojen rakentamiselle ei voida määritellä lähtökohtien ja toteuttajatahojen osalta yhtenäistä samaa muottia, jonka mukaan kaikki hankkeet etenisivät. Toteuttajien kokemukset ja odotukset kosteikkohankkeen eri vaiheissa olivat kautta linjan positiivisia ja nämä odotukset voidaan katsoa kytkeytyvän osittain motiiveiksi kosteikkojen perustamisen taustalle. Tulosten perusteella ei näytä olevan esteitä, miksi kosteikkojen rakentaminen ei jatkuisi tulevaisuudessakin. Hyvien tulosten taustalla täytyy muistaa kuitenkin Kotiseutukosteikko Life+ -hankkeen toimiva konsepti, joka mahdollisti sujuvan kosteikkojen toteuttamisen. Lisäksi mallikohteiksi oli valittu sellaisia kohteita, joiden lähtökohdat olivat hyvät. Toteuttajatahojen väliset suhteet sekä maastolliset piirteet olivat myös kunnossa.

Tässä Pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan suomalaisten kuluttajien taloudellisten odotusten muodostumista, niihin vaikuttavia tekijöitä sekä niiden suhdetta reaalitalouden lukuihin Suomessa aikavälillä 1987-1995. Odotusten muodostumista on tarkoitus tarkastella suhteessa aikavälin historialliseen tapahtumakulkuun. Tutkimuksessa kuvataan odotuksia Tilastokeskuksen kuluttajabarometrin saldolukujen avulla. Aineistosta käytetään kolmea eri odotusmuuttujaa: odotuksia omasta taloudesta, Suomen taloudesta sekä työttömyydestä. Vuosina 1987-1995 Suomessa koettiin ensin ennennäkemättömän voimakas nousukausi, joka huipentui talouden ylikuumenemiseen ja poikkeuksellisen pitkäksi ja syväksi osoittautuneeseen lamaan. Odotusten muodostumisen teoreettisena viitekehyksenä toimii rationaalisten odotusten hypoteesi. Rationaalisten odotusten hypoteesin mukaan odotuksiin sisältyy kaikki relevantti informaatio, ja ne ovat talousteorian mukaisia parhaita mahdollisia ennusteita muuttujien arvoista. Odotuksiin vaikuttavaa tapahtumakulkua hahmotetaan työssä kahdella toisiinsa kytkeytyvällä tavalla: 1. ensisijaisesti median välittämän julkisen keskustelun ja yleisen ilmapiirin eli niin kutsutun talouspuheen kautta, sekä 2. yksittäisten merkittävien poliittisten tapahtumien kautta, joita aikavälillä ilmeni. Tapahtumakulun ja odotusten välistä suhdetta tarkastellaan aineistolähtöisesti tilastoaineiston aikasarjojen ja kirjallisuuslähteiden pohjalta. Tarkoitus on paikantaa tapahtumakulun ja odotusten muutosten ajoitukset, muutokset ja murrokset sekä trendit. Näin saadaan selville, minkälainen suhde tapahtumakulun ja odotusten välillä on mahdollista havaita. Tutkimuksessa on myös tarkoitus tarkastella reaalitalouden lukujen, jotka tulevat Tilastokeskukselta, ja odotusten suhdetta sekä odotusten mahdollista subjektiivista harhaisuutta. Tutkimustulosten mukaan odotukset Suomen taloudesta ja työttömyydestä vaihtelevat aikavälillä paljon enemmän kuin odotukset omasta taloudesta, joiden trendi on tasaisempi. Odotukset Suomen taloudesta ja työttömyydestä vaikuttavatkin olevan alttiimpia ulkoisille vaikutuksille, kuten aikavälin merkittäville tapahtumille tai talouspuheen sävylle. Oman talouden odotusten voidaan näin ollen katsoa perustuvan Suomen talouteen ja työttömyyteen liittyviä odotuksia enemmän relevanttiin informaatioon, jolloin ne ovat myös enemmän rationaalisten odotusten hypoteesin mukaisia. Lamauutisten lisääntyminen näyttää vaikuttavan ensisijaisesti odotuksiin omasta taloudesta, kun taas Suomen talouteen liittyvien odotusten kannalta merkittävämpää on talouspuheen ja todellisen taloustilanteen ristiriita. Aikavälin talouspuhetta leimasivat mm. rahoitusmarkkinoiden vapautukseen ja vakaan markan linjaan liittyneet keskustelemattomuus ja kritiikin tukahduttanut yhden hallitsevan näkökulman talouspoliittinen linja, josta pidettiin kiinni ongelmien välttämiseksi. Marraskuun 1991 devalvaatiota edeltäneen talouspuheen voidaan nähdä olleen odotuksia harhaanjohtavaa ja ongelmia peittelevää, minkä seurauksena kahteen odotusmuuttujaan, odotuksiin Suomen taloudesta ja työttömyydestä, syntyi harhainen kasvuperiodi mittausajankohtien 02/1991 ja 02/1992 välille. Toteutettu devalvaatio kuitenkin monipuolisti talouspuhetta, jonka jälkeen myös odotukset Suomen taloudesta ja työttömyydestä kääntyivät kohti ”oikeampaa” suuntaa. Tämä harhainen periodi, jossa odotukset tulevasta paranivat keskellä pahinta lamaa ja loivat talouskehityksen valossa perusteetonta optimismia, on tutkielman kiinnostavin tulos. Myös tärkeimmät poliittiset tapahtumat, kuten markan arvon kellutus ja Ahon hallituksen valtaan astumiseen johtaneet vuoden 1991 eduskuntavaalit voidaan nähdä mahdollisina odotuksiin vaikuttaneina murroksina, jotka ajoittuvat juuri samoihin ajankohtiin odotusmuuttujien arvojen muutosten kanssa. Odotukset Suomen taloudesta näyttävät ennakoivan muutoksia reaalitalouden luvuissa, kuten talouskasvussa, tuloissa ja kulutuksessa, mutta harhainen periodi koituu ongelmaksi. Odotukset omasta taloudesta puolestaan vaihtelevat yllättävän vähän laman pituuteen ja syvyyteen nähden, mutta se ei sisällä samanlaista harhaista periodia kuin odotukset Suomen taloudesta. Korot ja työttömyys näyttävät kuitenkin olevan muuttujina sellaisia, joilla on vaikutusta nimenomaan odotuksiin omasta taloudesta. Odotukset Suomen taloudesta ja työttömyydestä vaihtelevat liiaksi, jotta niiden yhteyttä talouden reaalitalouden lukuihin voitaisiin pitää selvänä. Myös odotusten muodostajat itse näkevät erityisesti Suomen talouteen liittyvät odotuksensa harhaisina, kun niitä tarkastellaan vuoden päästä subjektiivisen kokemuksen kautta. Mainittu harhainen periodi onkin tutkielmani yllättävin ja kiinnostavin tulos. Sen aikana, kesken pahimman laman, Suomen talouteen liittyvät odotukset ennustavat kasvukautta, joka ei toteudu, vaan korjaavat itsensä lopulta normaalimmalle tasolle. Suomen talouteen liittyviä odotuksia saattoivat johtaa harhaan mm. viranomaisten optimistiset kasvuennusteet, talouspuheen harhaanjohtavuus ja ristiriita oikean taloustilanteen kanssa, vaihtoehdoista keskustelemattomuus, tulotason kasvu vielä vuonna 1991, eduskuntavaalien aiheuttama optimistisuus tai usko väistämättömän devalvaation kykyyn ratkaista mahdolliset ongelmat. Harhainen periodi, mutta myös verraten matalat odotukset 1980-luvun lopulla, asettavat myös kyseenalaisiksi aiemmassa tutkimuksessa esitetyn näkemyksen siitä, että nousukausi olisi ollut erityisen optimistista ja lama pessimististä aikaa. Vuodesta 1993 eteenpäin odotukset kuitenkin seuraavat toteutunutta kehitystä. Tutkimustulosten mukaan odotukset eivät siis näytä muodostuvan täysin rationaalisten odotusten hypoteesin mukaisesti johtuen harhaanjohdettavuudesta, mikä johti systemaattisten virheiden muodostumiseen. Voidaan sanoa, että kuluttajien on hyvin vaikea muodostaa odotuksia relevantin informaation pohjalta varsinkaan yleisestä talouden tilasta. Tämä vaikuttaisi erityisesti pätevän juuri poikkeuksellisina aikoina, joista erinomaisena esimerkkinä toimii tarkasteltu nousukauden ja laman aikaväli.

Careers have changed from moving hierarchically within a single organization to moving in more diverse directions. These changes have proven to affect also the relationship between employee and employer. The psychological contract theory has been used in studies to understand the reciprocal relationship between the employee and the employer and what the parties expect from each other in the employment relationship. This Master Thesis is an assignment from Company X and its purpose is to study former and current plant engineers’ and employer representatives' expectations of a plant engineer’s work and career. According to the sponsoring company, the turnover rate for plant engineers is too high and for that reason the aim of this study is to understand the expectations of both parties. This study is implemented as a qualitative theme interview. I interviewed four current plant engineers, two former plant engineers, and five employer representatives. The data was analyzed using a theory-guided qualitative content analysis approach and psychological contract theory structures the analysis. The research findings indicate that an employee's work and career expectations are subjective and impacted by the messages they receive and interpret from the organization, social cues and individual predispositions. The turnover rate is heightened by the constant messages about the high turnover rate and that the job is positioned as a “fast track” to other jobs. Employer representatives' expectations about a plant engineer's work and career were partly contradictory. Considering psychological contract theory, the expectations should be clarified in order to communicate them consistently to the employees.

Tutkimuksen tarkoituksena on analysoida maahanmuuttajavanhempien haastatteluaineiston pohjalta: 1. minkälaisia kokemuksia maahanmuuttajavanhemmilla on suomalaisesta koulusta, 2. miten vanhemmat merkityksellistävät kokemuksiaan ja 3. minkälaista ymmärrystä akkulturaationäkökulma tuo kokemuksiin. Tutkimuksen taustalla vaikuttaa fenomenologinen lähestymistapa ja teoreettisen viitekehyksensä puolesta tutkimus nivoutuu sosiaalitieteelliseen maahanmuuttaja- ja akkulturaatiotutkimukseen. Tutkimuksen aineistona on kahdeksan maahanmuuttajaäidin teemahaastattelut. Äidit ovat kurdin- ja venäjänkielisiä. Aineisto on rajattu Väestöliiton Kotipuun vertaisryhmien ohjaajan opasta varten kerätystä maahanmuuttajavanhempien haastatteluaineistosta. Haastattelut käsittelevät maahanmuuttajavanhempien kokemuksia kodin ja koulun yhteistyöstä ja lasten kasvatuksesta uudessa kulttuuriympäristössä. Aineisto on analysoitu tulkitsevalla fenomenologisella analyysimenetelmällä (interpretative phenomenological analysis, IPA). Aineistolähtöiseen analyysiin on yhdistetty teoriajohteista analyysiä, kun aineistosta muodostettuja teemoja on tarkasteltu vielä erikseen akkulturaationäkökulmasta. Aineistossa maahanmuuttajavanhempien kokemukset suomalaisesta koulusta jäsentyvät kodin ja koulun yhteistyön, lasten opiskelun sekä kouluun kohdistettujen odotusten kautta. Maahanmuuttajaäitien kokemukset suomalaisen koulun kontekstissa ovat yksilöllisiä, mutta myös jaettuja. Kurdinkielisillä ja venäjänkielisillä äideillä on samanlaisia ja erilaisia kokemuksia. Samanlaisten kokemusten pohjalta äidit päätyvät yhteneviin ja toisistaan eroaviin tulkintoihin. Akkulturaatioteoriat tarjoavat mielekkään viitekehyksen kokemusten tarkastelulle, sillä kokemuksia voidaan tulkita esimerkiksi Berryn akkulturaatiomallissa esitettyjen ryhmä- ja yksilötason tekijöiden avulla. Maahanmuuttajatutkimuksen osalta tärkeimpiä lähteitä ovat Berry kollegoineen (1992; 1997; Berry ym. 2006), Suárez-Orozco ja Suárez-Orozco (2002) sekä Talib (2002). Analyysimenetelmän osalta tärkeimmät lähteet ovat Smith ja Osborn (2003; 2005) sekä Willig (2001).

Tutkielma käsittelee Suomen ulkopoliittisen johdon ja etenkin Suomen Moskovan suurlähetystön odotuksia Neuvostoliiton tulevaisuutta kohtaan vuosina 1985–1987. Tarkoitus on selvittää minkä takia Neuvostoliiton ongelmien vakavuutta ja laajuutta ei ymmärretty, vaikka Mihail Gorbatshov nähtiin maan järjestelmän korjaajana. Apuna käytetään Reinhart Koselleckin käsitteistöä odotushorisontista (horizon of expectation) ja kokemustilasta (space of experience). Kirjallisuuskatsauksessa kartoitetaan aiheeseen liittyvän historiankirjoituksen lisäksi Suomen ulkopolitiikassa ja idänkaupassa Neuvostoliiton kanssa työskennelleiden odotuksia ja käsityksiä. Myös Neuvostoliiton muutosprosessia selitetään auki maan johtajan, Mihail Gorbatshovin elämänkerran kautta. Samalla käydään läpi lähinnä tutkielmaa olevaa tutkimuskirjallisuutta. Kirjallisuuskatsauksella alustetaan myös työn varsinaista tutkimusta. Työn päälähteenä toimii Suomen ulkoministeriön arkiston Moskovan R-sarjan asiakirjat vuosilta 1985–1987. Nämä sisältävät muun muassa lehdistöraportteja, tiedotteita henkilö- ja organisaatiomuutoksista, sekä suurlähetystön työntekijöiden analyyseja Neuvostoliiton tapahtumista. Vuonna 1985 Suomen Moskovan suurlähetystön raportointi keskittyi Gorbatshovin poliittisen linjan arviointiin. Hänet leimattiin tässä vaiheessa Andropovin kuripolitiikan jatkajaksi. Raporteista selviää, että Neuvostoliiton tapakulttuuri tunnettiin hyvin ja siihen tukeuduttiin tulevaisuuden analysoinnissa. Gorbatshovin muuttaessa tätä osittain, alettiin analyysia tehdä muilla tavoilla. Vuoden 1986 Neuvostoliiton tärkeimmät tapahtumat olivat kommunistisen puolueen puoluekokous ja Tshernobylin ydinvoimalaonnettomuus. Puoluekokous näytti neuvostojärjestelmän jähmeyden, sillä konkreettisia päätöksiä oli vähän. Talousuudistukset alkoivat konkretisoitua vasta seuraavana vuonna. Tshernobylin ydinvoimalaonnettomuuden taloudelliset ja psykologiset vaikutukset Neuvostoliitolle taas aliarvioitiin pahasti. Vasta vuonna 1987 talousuudistukset alkoivat näyttäytyä vääjäämättöminä. Samalla glasnostin todettiin kiihtyneen pienimuotoisten mielenosoitusten sallimisen vuoksi. Alueellisen nationalismin nousu Neuvostoliitossa huomattiin ja siitä raportoitiin. Sen todelliset vaikutukset ja poliittisten virheiden seuraukset eivät olleet vielä tässä vaiheessa nähtävissä. Suurlähetystön ja ulkopoliittisen johdon analyysit olivat pääasiassa laadukkaita. Ne heijastelivat Neuvostoliiton sisäistä sekasortoa, sekä muutoksen hitautta, mitkä osaltaan vaikeuttivat ongelmien vakavuuden arviointia. Yksi vaikeuttava tekijä olivat Neuvostoliiton talousluvut, jotka kansantalouden osalta olivat vielä vuonna 1986 hyvät. Pienempiä merkkejä ongelmista ei kuitenkaan talouden osalta huomioitu riittävästi. Oli kuitenkin nähtävissä, että kehitystä arvioitiin osittain vanhan kokemustilan mukaan. Tämä näkyi etenkin Tshernobylin onnettomuuden jälkeisissä raporteissa ja siinä, että Gorbatshovia verrattiin vielä vuonna 1987 Andropoviin. Samalla Suomen ulkopoliittisen johdon odotushorisonttiin todettiin vaikuttavan, ettei Neuvostoliiton tahdottu nähdä hajoavan. Raportit kuitenkin osoittivat hyvää Neuvostoliiton tapa- ja johtamiskulttuurin, sekä ideologisen historian ja kulttuurin tuntemusta.

Tämä tutkimus tarkastelee mikrotukihenkilön ja IT-palvelumyyjän roolia asiakassuhteessa. IT-palvelut luokitellaan asiantuntijapalveluiksi. Laadukkaan IT-palvelun tuottamiseen vaaditaan asiakkaiden odotusten ymmärtämistä sekä laatuun vaikuttaviin tekijöihin panostamista. Tässä tutkielmassa laatua tarkasteltiin asiakkaiden odotusten kautta sekä luottamuksen ja sitoutumisen muodostumisen avulla. Tämä tutkimus vastaa kysymykseen, mikä merkitys asiantuntijaorganisaation palveluhenkilöllä on asiakassuhteeseen. Tutkimusongelmaan etsittiin vastausta tarkastelemalla mikrotukihenkilön ja IT-palvelumyyjän rooliin kohdistuvia odotuksia sekä löytämällä palvelun laadulle määritteitä mikrotukihenkilön ja IT-palvelumyyjän roolissa. Erityisenä tarkastelun kohteena oli palveluhenkilön merkitys asiakkaan luottamukseen ja sitoutumiseen. Tutkimus toteutettiin tekemällä kahdeksan teemahaastattelua keväällä/kesällä 2010. Tutkimusote on laadullinen tapaustutkimus. Haastateltavat valittiin yhden pääkaupunkiseudulla toimivan IT-alan yrityksen asiakkaista. Haastateltavat olivat ylempiä toimihenkilöitä tai johtajia. He olivat olleet aktiivisesti tekemisissä IT-palveluiden sekä mikrotukihenkilön ja IT-palvelumyyjän kanssa. Tutkielmassa jäsenneltiin rooliin kohdistuvat odotukset kolmeen kategoriaan: tiedostamattomiin, tiedostettuihin ja hämäriin odotuksiin. Tutkimuksessa löydettiin odotuksia näistä kaikista kategorioista. Mikrotukihenkilön ja IT-palvelumyyjän odotettiin olevan asiantuntijoita, erityisesti mikrotukihenkilön asiantuntijuutta pidettiin itsestään selvänä. Haastateltavien oli vaikeaa ymmärtää omia tarpeitaan IT-palveluiden osalta. Näiden kolmen kategorian odotukset ilmenivät päällekkäisinä. Mikrotukihenkilöiden vaihtuvuus vaikutti odotusten tiedostamiseen. Odotuksia tiedostettiin tilanteissa, joissa uusi mikrotukihenkilö ei pystynyt vastaamaan asiakkaan odotuksiin. Tämän tutkielman tulosten mukaan asiakassuhteen kannalta keskeistä on mikrotukihenkilön ja IT-palvelumyyjän asiantuntijuus ja kyky käyttää selkeää kieltä asiakkaiden kanssa. Ammatillisten sanojen käyttöä pidettiin hankalana. Mikrotukihenkilön odotettiin sopeutuvan asiakkaan työympäristöön ja yrityskulttuuriin. Mikrotukihenkilön työskentelyn odotettiin olevan läpinäkyvää ja asiakkaat toivoivat mikrotukihenkilön kertovan IT-järjestelmiin liittyvistä operaatioista selkeästi. Erittäin tärkeäksi koettiin IT-palvelumyyjän asiantuntijuus tuotteista. Myyjältä odotettiin nopeaa asiakkaan tarpeiden tunnistamista. IT-palveluiden myynnille toivottiin aktiivista roolia asiakassuhteessa. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että palveluhenkilön ja asiakkaan välinen suhde on erittäin tärkeä yritysten välisen suhteen kehittymiselle. Mikrotukihenkilön sosiaaliset vuorovaikutustaidot vaikuttivat voimakkaasti siihen, miten laadukkaaksi palvelukokemus koettiin. Mikrotukihenkilön merkitys myyjän roolissa on merkittävä asiakassuhteen laadun kannalta. IT-palvelumyyjän merkitys asiakassuhteelle oli merkittävin solmittaessa uutta asiakassuhdetta. Aineisto antaa viitteitä siitä, että luottamus palveluhenkilöön on keskeinen osa asiakassuhdetta ja sen jatkuvuutta. Luottamus IT-palvelumyyjään ja mikrotukihenkilöön muodostui muun muassa asiantuntijuuden ja avoimen kommunikaation kautta. Mikrotukihenkilöön muodostuvaa luottamusta näyttäisi vähentävän henkilöiden vaihtuvuus. Sitoutuminen muodostui henkilöiden välille ja henkilövaihdokset koettiin uhkana suhteen jatkumiselle.