Browsing by Subject "palvelu"

Sort by: Order: Results:

Now showing items 1-9 of 9
  • Puikkonen, Marita (2017)
    Asiakas muodostaa käsityksensä yrityksestä omien mielikuviensa, tunteidensa ja kohtaamistensa pohjalta. Näistä syntyy asiakaskokemus. Tärkein asiakaskokemuksen osatekijä apteekin asiakkaille on henkilökohtainen kohtaaminen apteekin henkilökunnan kanssa. Kohtaamisen sisältö, sujuminen ja siitä syntyvä tunne vaikuttavat asiakkaan luottamuksen kehittymiseen ja halukkuuteen asioida samassa apteekissa uudelleen. Apteekkiasioinnilla kohtaamisen sisältöön kuuluu tärkeänä osana lääkeneuvonta. Lääkeneuvonnan yksilöllinen kohdistaminen tietylle asiakkaalle tietyssä tilanteessa on edellytyksenä neuvonnan onnistumiselle. Syventyminen asiakkaan tilanteeseen mahdollistaa myös lääkehoidon seurannan ja asiakkaan omahoidon tukemisen apteekissa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mistä koostuu onnistunut asiakaskohtaaminen apteekissa. Keskityin tutkimuksessa henkilökohtaiseen kohtaamiseen, en muihin asiakaskokemukseen vaikuttaviin seikkoihin ja rajasin tutkimuksen koskemaan vain reseptilääkkeitä apteekista noutavia asiakkaita. Tutkimuksen lääkeneuvonta-osiossa selvitettiin neuvonnan toteutumista reseptiasiakkaan tarpeiden ja tilanteen mukaisena. Tutkimusaineisto kerättiin havainnoimalla asiakastilanteita apteekin reseptitoimituspisteessä ja asiakkaille tehdyllä kyselytutkimuksella. Asiakkaat ovat tutkimuksen mukaan erittäin tyytyväisiä apteekin asiakaspalveluun. Erityisesti henkilökunnan ystävällisyys, aito läsnäolo palvelutilanteessa ja palvelun sujuvuus saivat kiitosta. Asiakkaan aiemman tiedon kartoitus on edellytys onnistuneelle lääkeneuvonnalle. Näin pystymme keskittymään aiemman tiedon täydentämiseen ja asiakkaalle olennaisten asioiden kertomiseen. Uuden lääkkeen käytön neuvonta sujuu tutkimuksen mukaan melko hyvin. Käyttötarkoitus, annostelutapa ja annostus kerrottiin useimmiten, mahdollisista haitta- ja yhteisvaikutuksista taas harvemmin. Lääkkeen käytön sujumisesta tulisi kysellä tuttua lääkettä hakevilta vielä aktiivisemmin. Kartoituksessa toimii hyvin ns. TKOK-malli (teho, käyttö, ongelmat, kontrollit), jota voi soveltaa asiakkaasta ja tilanteesta riippuen hyvinkin monipuolisesti. Kokonaisvaltaiseen asiakaspalveluun kuuluu myös asiakkaan muiden tarpeiden selvittäminen, missä tutkimuksen mukaan olisi vielä parannettavaa. Hyvä palvelu syntyy vain sillä edellytyksellä, että asiakas tuntee itsensä palvelutilanteessa tasavertaiseksi palvelun tuottajan kanssa ja että hänen kohtelunsa on kunnioittavaa, ammattitaitoista ja oikeudenmukaista. Asiakaskohtaamisen kehittämisen tavoitteena on vahvistaa asiakkaiden mielikuvaa asiantuntevasta ja luotettavaa, ystävällistä ja yksilöllistä palvelua tuottavasta apteekista, jossa jokainen asiakas kohdataan yksilönä ja huomioidaan hänen tilanteensa juuri nyt.
  • Storbjörk, Jennica (Helsingfors universitet, 2013)
    The objective of this thesis was to explore how customers relate to the increase of technology-based selfservices. The subject was first approached by figuring out how to determine self-service and service quality. After that it was examined how customers build their expectations towards services and what their roles in them are. Next objective was to investigate how customers form their attitudes towards self-services and what affects their intentions to use them. The empirical study was made as a web-based survey distributed with the help of the Facebook network. The original focus group was asked to answer the questionnaire and forward the questionnaire to their Facebook contacts. A total of 348 answers from Finns over the age of 18 years were this way obtained. The answers were then studied with the help of analysis of variances, principal component analysis and regression analysis. The findings of this research were that customers have positive attitudes towards self-services and the increase of them in services. A positive attitude doesn’t necessarily mean that customers feel that service quality has increased. Most of the customers feel that self-services can be added as a part of the service. But that selfservice can and should not replace traditional service channels or encounters entirely. According to this research customer attitudes towards self-service are affected by demographic factors, selfservice attributes, customer individual attributes and situational influences. Of customers individual attributes, the resistance towards self-services, beliefs of their own capability to use self-services and the need for interaction in service encounters affects customers intention to use self-service technologies the most. Customers intention to use technology-based self –services can be modified by situational factors. Especially price and time are factors that can change a customer’s intention to use self-services considerably. When introducing self-services it is essential to remember the most important factor, which is customer experience. This is why companies should develop self-service technologies so that they are suitable and attainable for all demographic groups. They should also focus on marketing the advantages of using selfservices to inspire customers to start using them in the future.
  • Lumperoinen, Maria (Helsingfors universitet, 2013)
    Aim of this thesis is to find out about internationalising service companies and possible new market entry modes. This is a case study for UK based Turquoise Holiday Company, which is a luxury tour operator. Research problem is to find out if the case company has prerequisites for internationalising to Finnish, Swedish, and /or Norwegian markets. Internal, external and strategic factors are taken into consideration. Introduction defines service and clarifies the difference from manufactured product. Theory chapter presents different foreign market entry modes and internationalising strategies for service companies. Also internal, external and strategic factors affecting internationalisation are presented, and they are base for theoretical framework. This study is a qualitative case study. Evaluation is based on publicly available information both externally from the market and internally from the case company. Thesis shows that many things are to be taken into consideration when a service company is thinking about international expansion. Travel industry in general is growing constantly but also going through changes that might change the business significantly. At the moment financial resources and language skills of the personnel of the case company are the internal factors that are limiting internationalising. Scandinavian countries are relatively wealthy though, which is encouraging external factor. Although Finland, Sweden and Norway are doing quite well in economic circumstances in Europe the markets are small in size compared to the UK. The most interesting internationalisation target could be Norway due to its high level of economy. Population of the country is not very big but also competition seems to be low. As this study does not include any practical market research it is suggested to conduct one if the company is willing to deepen its knowledge of consumer attitudes and market potential of the countries. Also the Turquoise Holiday Company should find out its possibilities of financial resources and educating personnel for foreign markets.
  • Samila, Tuija (Helsingfors universitet, 2017)
    Kristillinen todistus moniuskontoisessa maailmassa, suosituksia menettelytavoiksi, (myöhemmin KTMUM -asiakirja), stian Witness in a Multi-Religious World –asiakirja julkaistiin 28.6.2011 ja on ensimmäinen Katolisen kirkon, Kirkkojen maailmanneuvoston ja Maailman evankelisen allianssin yhteinen suositus, mikä kattaa yli 90 % maailman kristityistä. Se on käytännöllinen ja eettinen suositus, jolla ei ole kanonista taikka juridista luonnetta. Tutkielman tarkoituksena on ollut selvittää asiakirjan todistus-käsitettä pluralistisessa maailmassa systemaattisen analyysin avulla. Asiakirja on rakennettu holistisen missio Dei –ajattelun pohjalta, ja se jakautuu seuraaviin osiin: johdanto, kristillisen todistuksen lähtökohtia, periaatteita, suosituksia ja liite: asiakirjan tausta. Tämä on myös tutkielman rakenne. Tausta-aineistona on käytetty Current Dialogue-lehden KTMUM -asiakirjan prosessia kuvaavia artikkeleita ja aiheeseen liittyvää kirjallisuutta. KTMUM -asiakirjasta ei ole tehty aikaisempaa tutkimusta. Tutkielmasta nousi kaksi pääteemaa ensimmäisenä kristittyjen ykseyden ja yhteisen todistuksen tavoitteleminen ja toisena kristittyjen ja eri uskontojen yhteinen toiminta. Kristityt pystyivät sopimaan kristillisen lähetystyön perusperiaatteista holistisen missio Dei-ajattelun olevan kristillisen lähetystyön perusta. Se koostuu 1) kirkkojen ykseyden tavoittelusta ja yhteisestä todistuksesta, 2) Kirkon julistuksesta, 3) Profeetallisesta- ja yleisestä todistuksesta ja 4) Palvelusta/ diakoniasta. Lähetystyön metatonia oli havaittavissa tekstuaalisesta lähetystyön siirtymisestä käytännön läheiseen palvelu/diakonia perustaiseen lähetystyöhön, spiritualiteettia unohtamatta. Lähetyskäsky nähdään edelleen tärkeänä ja velvoittavana lähetystyölle. Sen rinnalle nousi Yleismaailmallinen ihmisoikeuksien julistus, erityisesti 18.artikla uskonnon- ja ajattelun vapaudesta täydentämään lähetyskäskyä. Eettisenä ohjeena nähdään Kristuksen ja evankeliumin esimerkki julistettaessa evankeliumia. Toisena teemana oli kristittyjen ja eri uskontojen yhteinen toiminta. Uskonnot yhteisessä konsultaatiossa sopivat Larinon julkilausumassa sitoutuvansa uskonnonvapauteen ja uskontosensitiivisyyteen yhteisenä arvoperustana. Yhteiseksi toiminta malliksi otettiin uskontodialogi. Kristilliselle lähetystyölle oli uutta lähetystyön ja uskontodialogin rinnakkain asettaminen. Kristittyjen keskinäisissä keskusteluissa ja uskontojenvälisissä konsultaatioissa nousi esille kristillisen lähetystyön vaikutukset kulttuuriin, yhteisöihin ja lainsäädäntöön. Proselytismi eli väkisin kristinuskoon kääntyminen oli keskeinen tekijä miksi Kristillinen todistus moniuskontoisessa maailmassa asiakirja haluttiin luoda. Asiakirja syntyi erittäin vaikeissa oloissa olevien kristittyjen pyynnöstä.
  • Kettunen, Lotta (Helsingfors universitet, 2016)
    Tutkielmassa tarkastellaan kuluttajien näkemyksiä verkon välityksellä tapahtuvista palvelukohtaamisista. Analyysin kohteena ovat kuluttajien vuorovaikutuskokemukset asiakaspalvelijan kanssa chat-palvelutilanteessa. Palveluiden kulutusta verkossa analysoidaan kulttuurin sidottuina ja kulttuurisesti tuotettuina ilmiöinä. Teoreettinen viitekehys pohjautuu palveluiden tutkimukselle. Palvelukohtaaminen nähdään tutkimuksessa Goffmanin (1971) mukaisesti roolisuorituksena. Tutkimusaineisto koostuu Facebookin välityksellä kerätyistä kommenteista sekä 10 haastattelusta. Lisäksi tutkija on tehnyt omaa verkkoetnografista havainnointia käyttämällä chat-asiakaspalvelua erilaisilla verkkosivustoilla. Aineiston analysoinnissa menetelmänä käytetään teemoittelua. Työssä kysytään, minkälaisia kokemuksia kuluttajilla on vuorovaikutuksesta chat-asiakaspalveluissa, minkälaisia rooliodotuksia kuluttajilla on chat-asiakaspalvelijaa kohtaan sekä miten kasvokkain käydyn asiakaspalvelun elementtejä on luotu palvelutilanteessa chatin välityksellä. Tutkimuksen mukaan kuluttajat mieltävät saman yrityksen kivijalkamyymälän ja verkkokaupan yhtenäisiksi. Verkkokaupan asiakaspalvelijalta odotetaan siis osaamista ja tietämystä myös kivijalkamyymälän tuotteisiin liittyen. Chat-asiakaspalvelijalta odotettiin rennon asiallista kielenkäyttöä, tilanteen haltuunottoa sekä kykyä ottaa selvää asiakkaan ongelmasta ja selvittää se ilman ”pompottelua” kanavasta toiseen. Chatissa kuluttajan on saatava vastaus kysymykseensä nopeasti. Samalla kuluttajille merkityksellistä on myös henkilökohtainen huomioiminen. Kasvokkain käytyyn palvelukohtaamiseen verrattuna palvelu chatin välityksellä ei ollut niin henkilökohtaista vaan keskittyi enemmänkin ongelman ratkaisuun. Chat-palvelut mahdollistavat paitsi asiakaspalvelijan, myös kuluttajan toimimisen muissa vuorovaikutustilanteissa samanaikaisesti. Vuorovaikutteinen ja henkilökohtainen asiakaspalvelukokemus kuluttajille syntyy, kun asiakaspalvelija ratkaisee asiakkaan ongelmat ja vastaa hänen kysymyksiin. Chat-palvelussa näkyvä asiakaspalvelijan kuva toimii ikään kuin virtuaalisena uniformuna välittäen kuvaa asiantuntevasta ja osaavasta asiakaspalvelijasta.
  • Rehunen, Antti; Rantanen, Manu; Lehtola, Ilkka; Hiltunen, Mervi J. (Helsingin yliopisto Ruralia-instituutti, 2012)
    Raportteja 88
    Tutkimuksessa tarkastellaan palvelujen saavutettavuutta maaseudulla sekä vakituisten että vapaa-ajan asukkaiden näkökulmista. Palvelutuotteen käsite pitää sisällään usein sekä henkilökohtaisen palvelun että konkreettisen tavaran vaihdannan näkökulmat. Olennaista on vuorovaikutus palvelun tuottajan ja kuluttajan välillä. Palvelun saavutettavuuteen sisältyvät fyysisen etäisyyden lisäksi mm. koettu, sosiaalinen, kognitiivinen ja taloudellinen etäisyys. Tutkimuksessa on painotettu fyysisen etäisyyden, liikkumisen ja alueellisuuden näkökulmia erilaisilla maaseutualueilla. Palvelun saavutettavuuteen monet maaseudun toimintaympäristön muutokset, kuten väestön väheneminen ja ikääntyminen, yhteiskunnan palveluvaltaistuminen ja autoistuminen, kuntarakenteen muutos, kaupan palvelujen murros ja vapaa-ajan lisääntyminen. Palvelujen saavutettavuutta on selvitetty koko maan kattavasti paikkatietopohjaisin menetelmin matka- ja aikaetäisyytenä tieverkkoa pitkin. Saavutettavuusvyöhykkeitä on muodostettu tärkeimmille lähipalveluille ja erikokoisille palvelujen keskittymille. Lisäksi on arvioitu paikkatietopohjaisten saavutettavuustietojen hyödyntämismahdollisuuksia suunnittelussa ja kehittämisessä. Tapaustutkimus kohdistui Kouvolan vapaa-ajan asukkaisiin, jotka asuvat vakituisesti toisessa kunnassa. Kyselytutkimuksen ja ryhmähaastattelujen avulla on selvitetty yksityisten palvelujen kysynnän ja tarjonnan kohtaamista. Vapaa-ajan asukkaiden kysyntä voi paitsi ylläpitää nykyistä palvelutasoa, myös edesauttaa uusien palvelujen kehittymistä, mistä hyötyvät myös maaseudun vakituiset asukkaat. Vapaa-ajan asumisen muuttuminen ympärivuotiseksi kakkosasumiseksi lisää palvelujen kysyntää mökkipaikkakunnilla. Nykyisin valtaosa vapaa-ajan asukkaista liikkuu omalla autolla ja kokee, että palvelut ovat suhteellisen hyvin saavutettavissa. Vakituisen asutuksen osalta palvelujen saavutettavuus on paikkatietoihin perustuen heikentynyt monin paikoin maaseudulla. Varsinkin haja-asutusalueella keskimääräiset etäisyydet palveluihin ovat kasvaneet merkittävästi. Asutus on tiivistynyt lähemmäs kuntakeskuksia, mutta myös maaseudun taajamissa palvelujen saavutettavuus on heikentynyt jonkin verran. Kuntakeskuksilla ja kirkonkylillä on tärkeä asema palvelujen keskittyminä ja arjen solmukohtina. Palvelujen katoaminen keskuksesta pidentää usein asiointimatkoja kymmenillä kilometreillä. Vapaa-ajan asunnoilta matka palveluihin on keskimäärin paljon pitempi kuin vakituisilta asunnoilta, mutta asiointi voi tapahtua paitsi vapaa-ajan asunnolta käsin, myös mökkimatkan varrella tai vakituisen asuinpaikan lähistöllä. Palvelujen saavutettavuuden edistämisessä on omat painopisteensä erilaisilla maaseutualueilla. Harvaan asutulla maaseudulla korostuu pienten kuntakeskusten palvelujen elinvoimaisuus, haja-asutusalueen tiestön kunto ja julkisten liikennepalvelujen määrä. Ydinmaaseudulla sijaitsee kuntakeskusten lisäksi edelleen melko paljon toimivia kyläkeskuksia, joiden palvelutason säilyttäminen vaatii johdonmukaista julkista tukea. Kaupunkien läheisellä maaseudulla lähipalvelujen säilymiseen ja kehittämiseen tulee kiinnittää jatkuvaa huomiota. Mökkivaltaisilla maaseutualueilla on tarpeellista ottaa huomioon mökkien sijainti ja mökkimatkojen virrat, kysynnän kausiluonteisuus sekä vetovoimaisuuden edellytyksenä oleva riittävä palvelutaso. Kaikilla maaseutualueilla palvelutason ylläpitoa voidaan edistää erilaisilla liikkumisen ja palvelujen ratkaisuilla, kuten monipalvelupisteillä, liikkuvilla palveluilla, kimppakyydeillä ja kyytitakuulla. Vapaa-ajan asukkaiden paikallisten palvelujen kysyntä kasvaa tulevaisuudessa. Ikääntyvät suuret ikäluokat tarvitsevat jatkossa entistä enemmän myös mökille toimitettavia palveluja. Vapaa-ajan asukkaiden tuoman kysynnän hyödyntäminen edellyttää kuitenkin maaseudun palveluympäristön modernisoitumista ja siihen liittyen avoimesti saatavilla olevaa tietoa palveluista. Palveluverkkoa ja palvelujen saavutettavuutta kuvaavia paikkatietoja voidaan tämän tutkimuksen perusteella hyödyntää monin tavoin palveluverkon arvioinnissa ja kehittämisessä, alueiden luokittelussa, vapaa-ajan ajan asutuksen merkityksen esilletuomisessa ja tulevan kehityksen ennakoinnissa. Julkisen palveluverkon harveneminen vaatii joko yhteiskunnalta tai yksittäisiltä asukkailta lisäresursseja palvelujen saavutettavuuden suhteen. Yksityisten palvelujen kohdalla palvelujen hyvä saavutettavuus on kilpailutekijä ja osa hyvää palvelua.
  • Alestalo, Iida (Helsingin yliopisto, 2021)
    Nykyinen kuluttajansuojalain mukainen jaottelu tavaran kauppaa ja palveluksia koskevaan sääntelyyn on tullut tienhaaraan, jossa paineet uudenlaisten hyödykkeiden huomioimiselle lainsäädännössä ovat nousseet esiin. Älykoti on hyvä esimerkki hyödykkeestä, jonka luokittelu tavaraksi tai palveluksi ei ole yhtä yksinkertaista kuin esimerkiksi sohvan tai kampaamopalvelun. Yhä useampi hyödyke ja hyödykkeeseen liittyvä sopimus koostuu useasta elementistä, jossa samaan sopimukseen sisältyy sekä fyysisiä tavaroita että erilaisia palveluita ja digitaalista sisältöä. Tutkimuskysymyksenä on ollut tutkia älykoteihin sovellettavaa kuluttajaoikeudellista sääntelyä kuluttajansuojain mukaisen tavaran kaupan ja palveluksia koskevien kuluttajansuojalain 5 ja 8 lukujen valossa. Tutkielman kannalta merkityksellistä oli aloittaa selvittämällä sitä, minkälaisista hyödykkeistä älykodeissa on kyse. Tämän jälkeen tutkielmassa käsiteltiin tavaran ja palvelun välisen rajanvedon merkitystä. Tutkielmassa selvisi, että merkitys tavaran ja palvelun välillä nousee usein esiin tilanteissa, joissa jossakin hyödykkeen osassa on virhe. Erot tavaran ja palvelun välisessä virhesääntelyssä liittyvät esimerkiksi virheen määräytymisen ajankohtaan ja virheen seuraamusten osalta sopimuksen purkuoikeuteen. Tavaran kaupassa purkuoikeus tulee helpommin kyseeseen kuin palvelua koskevan virheen osalta. Älykotiratkaisujen osalta oli löydettävissä sekä tavaraan että palveluun viittaavia seikkoja, joiden perusteella älykotiratkaisuihin voidaan soveltaa nykyisin useissa tapauksissa sekä tavaran kauppaa että palveluksia koskevia kuluttajansuojalain lukuja. Tavaran kauppaa puoltavina seikkoina voidaan pitää fyysisen laitteen olemassaolon lisäksi sitä, että esimerkiksi tietokoneen ja sen käyttöjärjestelmän on katsottu joissain tapauksissa olevan tavaran kauppaa. Palveluksi luokittelua tukevia seikkoja ovat esimerkiksi se, että älykotiratkaisujen tarkoitus on usein palvelun tuottaminen. Kyse voi olla niin turvallisuudesta, käyttömukavuudesta kuin esimerkiksi energian säästämisestä. Lisäksi digitaalisiin sisältöihin voidaan soveltaa analogisesti KSL 8 luvun säännöksiä. Luokittelua vaikeuttaa se, että esimerkiksi ohjelmistoja ja päivityksiä on pidetty joissain tapauksissa tavaran kauppana ja joissain tapauksissa palveluna. Tästä syystä tutkielman kannalta oli merkityksellistä tutkia rajanvetoa tavaran ja palvelun välillä. Tutkielmassa selvisi, ettei rajanvetoa tavaran ja palvelun välillä säännellä lainkaan kuluttajansuojalaissa. Rajanvetoa koskevana säännöksenä kuluttajaoikeudessa käytetään kauppalain 2 §:n rajanvetosäännöstä, jonka perusteella arvioidaan sitä, miten suuressa osassa palvelu on suhteessa tavaraan. Kun laintasoista rajanvetoa koskevaa sääntelyä ei kauppalain säännöstä tarkemmin ole, oikeuskäytännön merkitys arvioinnissa on tärkeä. Kansallisen ja EU:n oikeuskäytännön avulla on pystytty nostamaan esiin tavaran ja palvelun väliseen rajanvetoon vaikuttavia arviointikriteereitä. Älykotiin liittyviä rajanvedossa tavaran kauppaa puoltavina seikkoina voidaan pitää esimerkiksi sitä, että tavara ja palvelu on hankittu samanaikaisesti, laitteen hankkiminen on edellytys palvelun toiminnalle ja että tavaraa voidaan käyttää itsenäisesti ilman palvelua. Joko palvelun puolesta puhuvina seikkoina tai tarkempaa tapauskohtaista arviointia vaativia seikkoja aiheuttavat tilanteet, joissa joudutaan arvioimaan, onko palvelun osuus sopimuksessa ratkaisevassa osassa, soveltuuko hyödykkeeseen erityissääntelyä, onko sopimuksen tarkoitus tavaran kaupassa vai palvelussa sekä tilanteet, joissa kuluttaja on vaikuttanut tarjottavan hyödykkeen sisältöön esimerkiksi antaen erilaisia määräyksiä hyödykkeen toimintaan tai sisältöön liittyen. Viimeisenä selvitettiin, onko sääntelyyn ja tavaran ja palvelun väliseen rajanvetoon tulossa lainsäädännöllisiä muutoksia. Osana Euroopan unionin digitaalisten sisämarkkinoiden strategiaa on annettu kaksi uutta kuluttajaoikeudellista direktiiviä, tavarankauppadirektiivi ja digisopimusdirektiivi. Älykotien osalta merkittävänä voidaan kirjoittajan mielestä pitää tavarankauppadirektiivin tuomaa digitaalisia elementtejä sisältävän tavaran -käsitettä. Käsite soveltuu määritelmänsä perusteella älykotiratkaisuihin silloin, kun älykodin laitteeseen sisältyvän digitaalisen elementin puuttuminen estäisi älylaitteen toiminnan ja sopimus älylaitteeseen liitettävästä digitaalisesta sisällöstä tai palvelusta on tehty samanaikaisesti älylaitteen hankinnan kanssa. Tällaisessa tilanteessa älykodin laitetta voidaan pitää kokonaisuudessaan digitaalisia elementtejä sisältävänä tavarana, johon sovelletaan tavaran kauppaa koskevia säännöksiä. Siinä missä digisopimusdirektiivi selkeyttää digitaalista sisältöä ja digitaalisia palveluita koskevaa sääntelyä, tavarankauppadirektiivi tuo ratkaisun siihen, mitä sääntelyä sovelletaan myös sellaisiin älykotiratkaisuihin, joita ei voida pitää digitaalisia elementtejä sisältävänä tavarana, mutta joissa digitaalinen sisältö tai palvelu liittyy tavaran toimintaan. Myös tällaisia sopimuksia arvioidaan tavaran kauppaa koskevan sääntelyn valossa, mutta erillisinä sopimuksina, toisin kuin digitaalista elementtiä sisältävän tavaran osalta, jossa kyseessä katsotaan olevan yksi sopimus.
  • Aalto, Erika (2015)
    Itsehoitoa tukeva, terveyttä edistävä ja sairauksien ehkäisyyn tähtäävä neuvonta apteekeissa lisääntyy. Ihmisten vastuu omasta terveydestään kasvaa, ja tietoa ja terveystiedon tulkintaa haetaan yhä enemmän apteekeista. Apteekkien uusista palveluista yleistyvät sellaiset testit ja mittaukset, joita käytetään lääkehoitojen seurannassa, terveyden edistämisessä ja kansansairauksien seulonnassa. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, onko apteekin suorittamalla, maksullisella Terveyskontrolli -palvelulla vaikutusta henkilöiden terveyteen ja elämänlaatuun. Palvelun vaikuttavuutta tutkittiin kliinisin ja elämänlaadullisin mittarein. Lisäksi selvitettiin miten asiakas oli kokenut annetun palvelun laadun. Tutkimukseen osallistuneista henkilöistä yli kaksi kolmasosaa (73%) muuttivat elämäntapojaan muuttamalla päivittäistä ruokavaliotaan ja/tai viikoittaista liikuntamääräänsä niin, että muutokset edistävät heidän terveyttään. Kahdella henkilöllä muutokset olivat merkittävät. Suurin osa (91%) tutkimukseen osallistuneista piti annettua neuvontaa asiantuntevana ja oleellisena heidän hyvinvointinsa kannalta. He kokivat saaneensa neuvoista hyötyä. Terveyskontrollipalvelu vaatii palvelua toteuttavalta farmaseutilta vankkaa osaamista ravinto- ja liikunta-asioissa ja valmentavan, motivoivan ohjaustyylin hallinnassa. Oleellista palvelun vaikuttavuuden kannalta on se, että palvelua tuottava farmaseutti löytää asiakkaan merkittävimmän(t) terveysongelman(t), löytää mahdollisuuden vaikuttaa siihen ja osaa haastattelun perusteella kuulostella asiakkaan muutosvalmiutta elämäntapamuutokseen. On myös tärkeää löytää yhdessä asiakkaan kanssa konkreettiset tavoitteet, joihin hän on motivoitunut sitoutumaan. Muutostavoitteet tulee asettaa selkeästi ja antaa ne kirjallisena asiakkaan mukaan. Heti ensimmäisellä käynnillä on hyvä selvittää muutostuen tarve ja asettaa sen mukaisesti seurantakäynnit. Myös aiemmat elämäntapamuutosyritykset on hyvä selvittää.
  • Suvanto, Mikael (Helsingin yliopisto, 2015)
    Målet med denna forskning var att förklara hur ålder, karaktär och emotionell intelligens, som bland annat bidrar till bättre självmedvetande påverkar naturlighet, att orka på jobbet, och de beteendemässiga valen som används i kundservice. Tanken var ytterligare att förstå hur kundservicepersonalen förhåller sig till den rådande service förbättringsmetoden med testkunder, och kartlägga personalens intresse för försäljningskolning som bidrar till bättre självmedvetande och interaktion. Forskningsfrågor ställdes emellan dessa komponenter, och deras antaganden baserade sig på den rådande teorin, och de tidigare och mest de vanliga forskningsresultaten. I teoridelen granskas dagligvaruhandelns konkurrens, samt de beräknade konkurrenskomponenterna för framtiden. Därefter talas det om service, dens interaktionella sida, och de beteendemässiga kraven som den ställer på kundservicepersonalen. I teoridelen beaktas också människobehov, från vilka kundförväntningarna har sitt ursprung. I teoridelen inkluderas även forskning om emotionens roll i kundservice, och om vad som påverkar den i utvärderingen av servicen. Det centrala i forskningen är att presentera hur servicens beteendemässiga krav kan påverka servicepersonalen, och vad karaktär, emotionell förmåga och ålder har att göra med att klara sig med servicens interaktionella sida med dess utmaningar. Forskningen genomfördes som en kvantitativ, hypotetiskt-deduktiv Survery-frågeforskning, där urvalet samlades från dagligvaruaffärer i huvudstadsregionen. Frågeformuläret byggdes i viss mån upp med hjälp av existerande modeller för att identifiera olika sorts människor, samt deras beteendemässiga val i kundservice. Forskningsmaterialet samlades under hösten 2014, och sammanlagt 121 personer svarade på frågeformuläret. Denna forskning visar att det finns ett positivt samband mellan emotionell intelligens, och hur individen klarar sig i kundservice. Extrovert karaktär visade sig också ha positiv inverkan. Det fanns inte tillräckliga bevis på att ålder har en stödande roll i kundservice. Det fanns tillräckligt med bevis på att brådskan har varierande effekt på olika sorts människor, även om resultaten i viss mån var endast vid gränsen att bli acceptabla. Resultaten visar att om man i samband med servicekvaliténs förbättring vill fokusera sig även starkare än idag på servicepersonalens interaktionella kompetens, finns det nog bland servicepersonalen efterfrågan för skolning som bidrar till detta.