Browsing by Subject "palvelujen markkinointi"

Sort by: Order: Results:

Now showing items 1-3 of 3
  • Pekkinen, Meri (Helsingfors universitet, 2016)
    Tutkimus keskittyi asiakaskokemukseen, jota käsiteltiin palveluiden ja yritysasiakkaiden kautta. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mistä kohdeyrityksen asiakaskokemus syntyy ja miten sitä voitaisiin kehittää tulevaisuudessa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ja sen tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemahaastattelurunko muodostettiin teoreettisen viitekehyksen perusteella, mikä luotiin teorian pohjalta, jossa käsiteltiin asiakaskokemuksen syntymistä, hallintaa ja piirteitä. Lisäksi palvelut ja asiakkaat näkyivät teoriassa. Haastateltavat valittiin kohdeyrityksen yritysasiakkaista, jotka ovat käyttäneet yrityksen palveluita. Haastatteluja pidettiin kymmenen. Haastatteluista saatua aineistoa käsiteltiin teemoittelun avulla, jolla pyrittiin nostamaan esille haastatteluissa tärkeimmiksi nousseet teemat. Teemoista haluttiin löytää asiakaskokemuksen muodostavat tekijät, sekä selvittää, miten niiden perusteella asiakaskokemusta voitaisiin kehittää tulevaisuudessa. Tutkimuksen perusteella asiakaskokemus muodostuu kaikesta, mitä yrityksen ja asiakkaan välillä tapahtuu. Haastateltavat toivat esille paljon samoja tekijöitä, mutta esille nousi myös pienempiä erilaisia tekijöitä. Asiakaskokemus on ainutlaatuinen eri asiakkailla, mutta siinä voidaan nähdä selkeitä piirteitä, mitkä ovat tärkeitä asiakkaille yleisesti. Tutkimuksessa asiakaskokemusta muodostaviksi tekijöiksi nousivat eniten ihmiset, luonto ja ympäristö, palvelu, tilat, ruoka ja sijainti. Tutkimuksessa selvisi, että eri palveluiden asiakkaat arvostavat erilailla tekijöitä. Voisikin olla hyvä käsitellä eri asiakasryhmiä tietyn palvelun asiakaskokemuksen kautta. Tutkimuksen perusteella sopivat asiakasryhmät voisivat olla kokousasiakkaat, metsästysasiakkaat, kansainväliset luontoasiakkaat ja kotimaiset luontoasiakkaat. Markkinointia voitaisiin kohdentaa eri asiakasryhmiin segmentoinnin avulla. Tutkimuksessa esille nousi käytännönläheinen komponentti ja elämäntyylin komponentti kuudesta eri asiakaskokemuksen komponentista.
  • Pulli, Jari (Helsingfors universitet, 2012)
    Tutkielmassa perehdytään liikeidean mukaisen palvelupaketin hinnoitteluun, vastaako se ostajan arvoja, hyötyjä ja tarpeita. Tutkielman aihealueita käsitellään pääasiassa liiketoiminnan hinnoittelunäkökulmasta. Teoriaosuus alkaa liikeidean ajatuspohjalta. Se vastaa kysymyksiin mitä yritys myy, kenelle ja miten. Liikeidean jalostuessa palvelujen markkinointi korostaa asiakaslähtöistä ajattelutapaa, joka auttaa ymmärtämään asiakaskeskeistä toimintamallia. Asiakkuudet ovat erilaisia ja eri asiakassegmenttejä on palveltava omalla yksilöllisellä tavalla. Hinnoittelu perustuu kustannuksiin ja siihen liitetty asiakasajattelu auttaa yrittäjää rakentamaan asiakasarvoja ja odotuksia vastaavan hinnoittelumenetelmän. Teoreettinen viitekehys on muodostunut tutkimuksen teoriasta. Empiirinen osa vastaa tutkimuksen tuloksista, sekä miten ne ovat johdettavissa teoreettisesta viitekehyksestä. Varsinaisessa tutkimuksessa haastateltiin 20:ä yrityksen palveluita käyttänyttä asiakasta. Tutkimuksen haastatteluissa käytettiin puolistrukturoitua lomakehaastattelua. Tutkimusmenetelmänä oli kartoittava tapaustutkimus, joka sallii yleistykset. Menetelmän avulla tutkimuskohteesta saatiin kuvailevia tutkimushavaintoja, joista tehtiin erilaisia tulkintoja. Tutkimuksen tulokset vastasivat tutkimusongelmaan, miten asiakkaan arvonmuodostus rakentuu ja ovatko he valmiita maksamaan saamastaan palvelusta paremman hinnan. Tutkimus osoitti myös sen, että palvelujen markkinoinnin hallitseminen ja asiakastyytyväisyydestä huolehtiminen on merkittävä kilpailuetu. Tyytyväinen asiakas on uskollinen ja toimii yrityksen suusanallisena ”word of mouth” -markkinoijana. Uskollisuus perustuu luottamukseen, joka johtaa parempaan asiakaskannattavuuteen.
  • Asiala, Suvi (Helsingin yliopisto, 2019)
    Tutkimuksessa selvitettiin, miten toisten kuluttajien sosiaaliseen mediaan kirjoittamat ravintola-arvostelut vaikuttavat y-sukupolven ravintolan valintaan. Tutkimus oli exploratiivinen, ja sen tavoitteena oli tuottaa rikas kuvaus vähän tutkitusta aihepiiristä. Tutkimuksessa kartoitettiin tutkijan tiedon mukaan ensimmäisenä Suomessa ravintola-arvostelujen merkitystä ravintolan valinnassa, ja lisäksi selvitettiin suomalaisen y-sukupolven käyttämiä sosiaalisen median kanavia, joista ravintola-arvosteluja luetaan. Tutkimus oli kvalitatiivinen. Se toteutettiin netnografisella esitutkimuksella havainnoimalla suomalaisten käyttämiä ravintolan valinnan kanavia, sekä teemahaastattelemalla 15:tä y-sukupolveen kuuluvaa kuluttajaa. Teemahaastatteluaineisto analysoitiin teorialähtöisellä sisällönanalyysilla aineistoa luokittelemalla. Lisäksi haastatteluaineistosta laskettiin frekvenssejä sen perusteella, kuinka moni haastateltava edusti aineistossa tiettyä löydöstä. Ravintolan valintaa ja ravintola-arvostelujen merkitystä siinä tarkasteltiin ostopäätösprosessimallin näkökulmasta, ja kartoitettiin mitkä ovat siihen liittyviä totuuden hetkiä. Totuuden hetket ovat tärkeitä asiakaskontaktihetkiä, jotka pääasiallisesti vaikuttavat asiakkaiden kokonaisvaikutelmaan palvelun laadusta tai yrityksen brändistä. Totuuden hetkistä oli vain vähän aikaisempia tutkimuksia. Internet ja kuluttaja-arvostelut oli liitetty näissä aiemmissa tutkimuksissa voimakkaasti totuuden hetkiin. Ostopäätösprosessimallista ja totuuden hetkien mallista yhdistettiin Digitaalisen yhteiskunnan ostopäätösprosessimalli, joka kuvaa tutkielman viitekehyksessä ravintolan valintaa digitaalisessa yhteiskunnassa. Muodostetun mallin avulla tutkittiin, kuuluvatko ravintola-arvostelut totuuden hetkiin. Teoriassa hyödynnettiin lisäksi mm. aikaisempia tutkimuksia WOM:ista, eWOM:ista, sosiaalisesta mediasta, ravintola-arvosteluista, palvelujen markkinoinnista, ravintolakokemuksesta ja y-sukupolven ostokäyttäytymisestä. Kanavat, joista haastateltavat olivat eniten hyödyntäneet arvosteluja ravintolan valinnassa olivat: Tripadvisor, Eat.fi, blogit, Facebook ja Instagram. Kohderyhmän hyödyntämät ravintola-arvostelukanavat erosivat jonkun verran aiemmista ulkomaalaisista tutkimuksista. Ravintola-arvostelujen valintaan tietolähteenä vaikuttivat valintatilannekohtaiset tarpeet ravintolakokemukselle, sekä henkilökohtaiset käsitykset ravintola-arvostelujen luotettavuudesta. Aineistosta löydettiin seitsemän ravintolakokemuksen elementtiä, jotka auttavat tutkimuskirjallisuudessa vielä vakiintumattoman ravintolakokemuksen käsitteen määrittelyssä. Aikaisemmin totuuden hetkiä on esitetty olevan neljä, mutta tässä tutkimuksessa todettiin että ravintolan valintaan vaikuttaa viisi totuuden hetkeä. Yhteen uusista totuuden hetkistä liittyi WOM (Word of Mouth), joten tutkimus liittää totuuden hetket osaksi WOM:iin liittyvää keskustelua. Totuuden hetkistä neljän havaittiin olevan tärkeässä roolissa ravintolan valinnassa. Tutkimustulokset antoivat viitteitä siitä, että ravintola-arvosteluilla olisi merkittävä vaikutus kohderyhmän ravintolan valinnassa silloin, kun valintaa ei tehdä aikaisemman kokemuksen perusteella. Ravintola-arvosteluilla oli tärkeä rooli kolmessa totuuden hetkistä. Ravintola-arvostelujen voitiin osoittaa olevan kaikista tärkeimpien tietolähteiden joukossa yhteensä kolmelletoista haastateltavalle. Valtaosa haastateltavista törmäsi ravintola-arvosteluihin useammin kuin kerran kuussa, ja moni törmäsi arvosteluihin viikoittain. Aineiston perusteella yrityksen markkinoinnilla oli vähäinen merkitys kuluttajien valinnassa. Tutkimustulosten kautta muodostuneen Digitaalisen yhteiskunnan ostopäätösprosessimallin todettiin soveltuvan kuvaamaan ravintola-arvostelujen vaikutusta ravintolan valinnassa. Se esitetään uutena ajatusmallina, jonka avulla voi tutkia totuuden hetkiä kuluttajien valinnassa digitaalisessa yhteiskunnassa.