Browsing by Subject "palvelun laatu"

Sort by: Order: Results:

Now showing items 1-8 of 8
  • Patovirta, Janne (Helsingfors universitet, 2012)
    Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Savuhovi Oy:n asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu asiakkaiden arvioimana. Tutkimuksen avulla saatiin näkemys palvelun laadun osatekijöistä sekä missä niistä on asiakkaiden mielestä eniten parantamisen varaa. Empiirinen osio rajattiin kanta-asiakkaiden ja ei-kanta-asiakkaiden sekä palvelupistekohtaisten erojen tutkimiseen. Tutkimuksen teoriaosassa käsiteltiin asiakastyytyväisyyden muodostumista, mittaamista sekä mittaamisen eri menetelmiä. Teoriaosassa tarkasteltiin myös palvelun laadun ulottuvuuksia ja sen mittaamista. Kokonaispalvelun laatu voidaan jakaa koostuvaksi kolmesta eri osa-alueesta: vuorovaikutuslaadusta, palveluympäristön laadusta ja lopputuloslaadusta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakastyytyväisyyden mittaamisen osalta strategisen kertatutkimuksen periaatteiden mukaisesti ja palvelun laatu määriteltiin Bradyn ja Cronin mallin perusteella. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla kvantitatiivisena survey-kyselynä. Kyselylomakkeessa kysymykset olivat kaikille vastaajille samat, jolloin vältettiin tutkijan vaikuttamista vastaajiin. Tutkimuksen kohteena olivat Savuhovi Oy:n asiakkaat palvelupisteillä K-citymarket Kirkkonummella, K-citymarket Tammistossa ja K-supermarket Ylivedossa Tikkurilassa. Tutkimus suoritettiin viikoilla 7-9 2012 ja vastaajia saatiin yhteensä 140 kpl, joista kymmenen kappaletta jouduttiin hylkäämään aineistosta liiallisen puutteellisuutensa takia. Tutkimuksen lopullinen aineisto ja anylyysit suoritettiin 130 hyvin täytetystä lomakkeesta. Aineisto analysoitiin IBM SPSS Statistics 20 –tilastointiohjelmalla. Teoreettisen viitekehyksen mukaisesti kyselylomakkeen osiot jaettiin taustatekijöihin ja palvelun laadun osa-alueisiin. Aineiston kuvailussa hyödynnettiin ristiintaulukointeja muuttujien sekä kanta-asiakkuuden ja palvelupisteiden välillä. Kaksi alhaisinta keskiarvoa saanutta muuttujaa avattiin vielä tarkemmin vastausten jakautuneisuuden osalta palvelupisteiden välillä. Tutkimuksen tuloksena todettiin, että Savuhovin palvelun laatu ja asiakkaiden asiakastyytyväisyys ovat hyvällä tasolla. Alhaisimmat keskiarvot saivat tekijät tilojen riittävyys ruuhka-aikanakin ja valinnan vara kalkkunatuotteissa. Vastaajien taustatekijöistä huomattiin, että valtaosa (n.96%) Savuhovin asiakkaista on ostotiheydeltään viikoittain tai noin kerran kuussa ostavia asiakkaita. Tämän perusteella kohdeyritys sai hyvät arvosanat juuri niiltä asiakkailta, joiden mielipide on myynnin näkökulmasta kaikkein tärkein.
  • Storbjörk, Jennica (Helsingfors universitet, 2013)
    The objective of this thesis was to explore how customers relate to the increase of technology-based selfservices. The subject was first approached by figuring out how to determine self-service and service quality. After that it was examined how customers build their expectations towards services and what their roles in them are. Next objective was to investigate how customers form their attitudes towards self-services and what affects their intentions to use them. The empirical study was made as a web-based survey distributed with the help of the Facebook network. The original focus group was asked to answer the questionnaire and forward the questionnaire to their Facebook contacts. A total of 348 answers from Finns over the age of 18 years were this way obtained. The answers were then studied with the help of analysis of variances, principal component analysis and regression analysis. The findings of this research were that customers have positive attitudes towards self-services and the increase of them in services. A positive attitude doesn’t necessarily mean that customers feel that service quality has increased. Most of the customers feel that self-services can be added as a part of the service. But that selfservice can and should not replace traditional service channels or encounters entirely. According to this research customer attitudes towards self-service are affected by demographic factors, selfservice attributes, customer individual attributes and situational influences. Of customers individual attributes, the resistance towards self-services, beliefs of their own capability to use self-services and the need for interaction in service encounters affects customers intention to use self-service technologies the most. Customers intention to use technology-based self –services can be modified by situational factors. Especially price and time are factors that can change a customer’s intention to use self-services considerably. When introducing self-services it is essential to remember the most important factor, which is customer experience. This is why companies should develop self-service technologies so that they are suitable and attainable for all demographic groups. They should also focus on marketing the advantages of using selfservices to inspire customers to start using them in the future.
  • Kosunen, Anna-Kaija (Helsingfors universitet, 2014)
    Tämän tutkimuksen aiheena on tutkia internetsivujen palvelun laatua käyttäjien arvioimana. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, millaisena business-to-business-asiakkaat kokevat raaka-ainetoimittajan internetsivuston palvelun laadun.Tutkimuksessa kartoitaan käyttäjien kokemuksia, odotuksia sekä tarpeita sivustoon liittyen. Tutkimus on kvalitatiivinen ja tutkimusstrategiana on tapaustutkimus. Case-yritys ja työn toimeksiantaja on Valio Oy:n teollisuusmyynti. Aineiston keruumenetelmänä käytettiin yksilöhaastatteluina toteutettuja teemahaastatteluja. Haastattelun teemojen lähtökohtana olivat aiemmat sähköisen palvelun laatua koskevat tutkimukset ja niissä käytetyt laatu-ulottuvuudet. Haastattelun teemat olivat sivuston tietosisältö, sivuston toiminnalliset ominaisuudet, sivuston vuorovaikutteisuus, sivuston käytettävyys sekä sivuston ulkoasu. Lisäksi selvitettiin haastateltujen henkilöiden internetin ja Valio Oy:n teollisuusmyynnin internetsivuston käyttötottumuksia ja raaka-ainetoimittajien sivuja koskevia odotuksia. Aineiston keräämiseksi haastateltiin kaiken kaikkiaan yhdeksän Valio Oy:n teollisuusmyynnin internetsivuille rekisteröitynyttä käyttäjää. Sivuston käyttäjät ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä sivuston palvelun laatuun. Tutkimuksessa haastatelluille henkilöille on tärkeää etenkin sivuston käytön tehokkuus sekä sivuston informatiivisuus. Sivuston tietosisältöä pidetään kattavana, mutta osa harvemmin käytetystä tiedosta koetaan hieman vaikeana löytää. Muutoin sivuston käytettävyys koetaan hyväksi. Sivuston vuorovaikutteisia ominaisuuksia ei juurikaa käytetä ja toiminnallisista ominaisuuksista käytetään etupäässä hakutoimintoja. Hakutoimintoja pidetään tärkeinä ja niiden toimintaan ollaan tyytyväisiä. Myös sivuston ulkoasu miellyttää haastateltuja henkilöitä. Tutkimuksella saatiin vastaukset asetettuihin tutkimusongelmiin. Tutkimuksella pystyttiin lisäämään sivuston käyttäjien ja heidän tarpeidensa tuntemusta, joka on edellytys sivuston palvelun laadun parantamiselle. Koska sivuston käyttämisen tehokkuus on tärkeää, on suositeltavaa panostaa etenkin sivuston tietosisällön selkeään järjestämiseen sekä hakutoimintojen toimivuuteen. Myös sivuston tietosisällön persoinointi voi lisätä sivuston käyttämisen tehokkuutta. Tulosten tarkastelussa on syytä huomioida haastateltujen henkilöiden rajallinen määrä. Jatkotutkimuksena hyödyllistä voisikin olla tutkia Valio Oy:n teollisuusmyynnin sivuston käyttäjien kokemaa palvelun laatua kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä.
  • Lohtander, Tuomas (Helsingfors universitet, 2015)
    Tämä tutkimus käsittelee asiantuntijapalveluyritysten asiakkaiden palvelun laadun laatuodotuksia ja laatukokemuksia. Tässä tutkimuksessa asiantuntijapalveluita tutkittiin tilitoimistopalveluita tarkastelemalla. Tutkimusongelmana oli selvittää, millaisena tilitoimistoyritysten asiakkaat kokevat saamansa palvelun laadun, mitkä laatuominaisuudet ovat tärkeitä, minkälaisia puutteita he näkivät palvelun laadussa, ja mitä uusia palveluominaisuuksia voitaisiin löytää. Tämän tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu palvelun laadun keskeisiin teorioihin. Tutkimuksessa tarkastellaan laatuominaisuuksia, laatukuilumallia ja palvelun kokonaislaadun mallia. Empriinen tutkimus pohjautuu SERVQUAL-periaatteisiin. Kvantitatiiviseen kyselytutkimukseen vastasi 102 tilitoimistopalveluita käyttävää asiakasyritystä. Tämän tutkimuksen tuloksena havaittiin, että tilitoimistojen asiakkaat pitävät tärkeänä osaavaa, virheetöntä ja ammattimaista palvelua. Virheiden sattuessa ne tulisi korjata nopeasti. Tulokset vahvistavat aikaisempien tutkimusten tuloksia siinä, että tilitoimiston palvelun laadun kannalta tärkeimpinä laatuominaisuuksina korostuivat luotettavuuteen ja vakuuttavuuteen liittyvät palveluominaisuudet. Fyysisen palveluympäristön ja aineellisuuden merkitys palvelun laadulle oli vähäinen. Tässä tutkimuksessa havaittiin myös palvelun reagointialttiuden ja empaattisuuden olevan tärkeitä laatuominaisuuksia. Nämä näkyvät asiakkaalle proaktiivisena ja ennakoivana palveluna.
  • Ålander, Marja-Liisa (Helsingfors universitet, 2012)
    Tämän Pro Gradu -tutkielman tavoitteena oli selvittää Suomen Nestlé Oy:n Valiojäätelöliiketoiminnan kalustepalvelun asiakastyytyväisyyden taso käyttämällä hyväksi asiakkaiden odotetun ja koetun palvelun laadun välistä suhdetta. Tämä perustui näkemykseen siitä, että asiakastyytyväisyyttä syntyy kun koetun palvelun laatu kohtaa tai ylittää odotetun palvelun laadun. Tämän lisäksi tutkielmassa tarkasteltiin sitä, kuinka yritys voisi arvioida asiakkaidensa odotuksien ja kokemuksien tärkeyttä sekä painoarvoa asiakastyytyväisyyteen. Teemahaastatteluin toteutetun tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yhteistyökumppanille kalustepalvelun asiakastyytyväisyyden tason lisäksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia asioita kattavasti koko kalustetoimitusprosessin osalta. Kalustepalvelulla tarkoitetaan jäätelöliiketoimintaan liittyvien kalusteiden hallinnoimiseen liittyviä asioita. Tutkielman aineisto kerättiin kaksivaiheisesti. Ensin aiheen kartoittamista varten suoritettiin kvantitatiivinen esitutkimus, jonka avulla pystyttiin ohjaamaan varsinaista tutkimusta vastaamaan paremmin tutkimusongelmaa. Tutkielman varsinainen empiirinen aineisto kerättiin syksyllä 2011 teemahaastatteluin. Yhdeksän teemahaastattelua kattava aineisto analysoitiin teemoittelulla, jonka tuloksena aineistosta pystyttiin muodostamaan kalustetoimitusprosessia mukaileva teemoittelukuvio. Saatujen tutkimustulosten pohjalta voidaan sanoa, että Suomen Nestlé Oy:n Valiojäätelöliiketoiminnan kalustepalvelun odotetun ja koetun palvelun laatu ovat kohtuullisen lähellä toisiaan. Tutkijan näkemyksen mukaan kalustepalvelun palvelun laadun odotusten ja kokemusten välille ei muodostunut suurta kuilua. Tätä päätelmää tukee asiakastyytyväisyyden kokonaisarvosana sekä kvantitatiivisesta että kvalitatiivisesta tutkimuksesta. Tutkimusmenetelmällä pystyttiin kartoittamaan kalustepalveluprosessista kriittisten tekijöiden lisäksi asioita, joiden avulla asiakastyytyväisyyden parantaminen on mahdollista. Tutkimustulosten mukaan yhteistyökumppanin on mahdollista parantaa kalustepalveluidensa asiakastyytyväisyyttä muun muassa kehittämällä informaation jakamista, laitetilausten onnistumista ja vikapalvelun puhelinpalveluita sekä kiinnittämällä huomiota vikatilanteiden hoitamisen nopeuteen. Lisäksi tutkimuksen avulla saatiin selville, että hinnaltaan kalliimman ja työlään kvalitatiivisen tutkimuksen tekeminen kalustepalvelun asiakastyytyväisyyden selvittämiseksi ei välttämättä ole tarpeen.
  • Hartikainen, Antti (Helsingin yliopisto, 2018)
    Tutkielman tarkoituksena oli tarkastella turkulaisen jalkapalloseura FC TPS:n stadionpalveluja ja brändiyhteisöä. Haluttiin selvittää, miten FC TPS:n sitoutuneimmat kannattajat eli brändiyhteisö kokee seuran kotistadionin stadionpalvelut, palvelun laadun sekä mitkä olisivat stadionpalvelujen tärkeimmät kehityskohteet. Stadionpalveluilla tarkoitetaan lähinnä taukopalveluja eli pikaruoka- ja virvokemyyntiä. Tämän lisäksi tarkasteltiin FC TPS seurabrändin, brändiyhteisön ja yhteisöllisyyden vahvuutta ja merkitystä seuran ja kannattajien välillä. Tutkimuksen teoriakatsaus jakautui kahteen osaan, palvelujen ja brändiyhteisön kesken. Palveluissa keskityttiin kirjallisuuden avulla palvelun määrittelyyn, palvelun laadun tarkasteluun, palvelujen kehittämiseen ja palvelukokemukseen. Brändiyhteisö –luvussa perehdyttiin brändiin, brändiyhteisöön sekä yhteisöllisyyteen. Teoreettinen viitekehys nivoo teoriaosiot empiriaan. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena survey-kyselynä sähköpostin välityksellä. Lomakkeen kysymykset johdettiin pääosin teoreettisesta viitekehyksestä sekä myös räätälöidysti FC TPS:n toiveiden mukaisesti. Kyselylomake koostui strukturoiduista kysymyksista, joissa oli neliportaiset vastausvaihtoehdot sekä avoimista kysymyksistä. Tutkimus rajattiin koskemaan tutkimuksen tekohetkellä FC TPS:n kausikortin omistavia tai aiemmin omistaneita kannattajia. Lomake lähetettiin 1100:lle kannattajalle. Lopulliseen aineistoon hyväksyttiin 636 kpl hyvin täytettyjä lomakkeita, vastausprosenttina 57,8. Aineisto käsiteltiin prosenttitaulukointina strukturoitujen kysymysten osalta. Lisäksi aineistoa kuvailtiin erilaisten pylväs- ja palkkikaavioiden avulla. Tutkimuksen tuloksissa mielipiteet jakautuivat stadiopalvelujen osalta hyvin vahvasti sen mukaan mitä osa-aluetta palveluissa tarkasteltiin. Palvelun laatu koettiin melko hyväksi, kuten myös myytävien tuotteiden laadukkuus sekä tarjonnan laajuus. Pitkät jonot myynti/palvelupisteissä nousivat selkeästi suurimmaksi ongelmaksi, ja myös hinnoitteluun kaivattiin selkeitä muutoksia. FC TPS -brändi koettiin vahvaksi, kuten myös FC TPS:n luoma yhteisöllisyys. Myös brändiyhteisön olemassaolo nostettiin hyvin merkitykselliseksi ja tärkeäksi kannatustoiminnassa fanien ja seuran ympärillä.
  • Koskela, Tarmo (Helsingfors universitet, 2013)
    Maatiloilla varaudutaan vahinkoriskin varalle yleensä vakuutuksilla. Työkonevahingon sattuessa vahinkoriski realisoituu, jolloin vakuutustuote konkretisoituu. Vahinkotarkastus on usein osana vakuutusyhtiön ja viljelijän välistä korvauskäsittelyprosessia. Tutkimuksessa tutkitaan viljelijöiden kokemaa vahinkotarkastuksen laatua työkoneiden tarkastuksessa, mieltymyksiä vahinkotarkastuksen ja korjaamon suorittaman sähköisen tarkastuksen välillä sekä valmiuksia tehdä sähköinen tarkastus omatoimisesti. Tavoitteena on löytää keinoja parantaa vahinkojen korvauskäsittelyprosessia vahinkotarkastuksen osalta. Tutkimus tehtiin yhteistyössä Keskinäinen Vakuutusyhtiö Tapiolan kanssa. Vahinkotarkastuksen palvelun laatu selvitettiin SERVQUAL-menetelmän ja palvelun laadun osatekijöiden avulla. Vahinkotarkastuksen palvelun laatu koettiin hyvänä vain konkreettisen ympäristön osalta. Pääosin laatu koettiin heikkona. Vastaajat pitivät laadun osatekijöistä tärkeimpinä palvelun luotettavuutta ja reagointialttiutta, mutta näiden laatu koettiin kaikista heikoimpana. Luotettavuuden osalta naudanliha- ja emolehmätilat kokivat laadun parempana kuin muut tuotantosuunnat. Viljelijöiden mieltymyksiä vahinkotarkastajan ja korjaamon suorittaman sähköisen tarkastuksen välillä selvitettiin palvelun laadun osatekijöitä hyväksikäyttäen. Vastaajat suosivat kaikkien laadun osatekijöiden osalta sähköistä vahinkotarkastusta enemmän kuin vahinkotarkastajaa. Eniten sähköistä tarkastusta suosivat kaikista nuorimmat vastaajat ja ne, jotka olivat kokeneet vahinkotarkastuksen palvelun laadun kaikista heikoimpana. Vastaajien valmiutta suorittaa sähköinen tarkastus omatoimisesti vaikuttaisi rajoittavan eniten kustannusarvion teko ja lisäajan käyttö vahingon selvittelytyöhön. Tämä tarkastusmuoto soveltuu huonosti suurehkoihin vahinkoihin, joissa kustannusarvion teko on haastavampaa ja aikaa kuluu enemmän. Toisaalta tarkastusmuoto näyttäisi soveltuvan pienempiin vahinkoihin. Tutkimus antaa vahvan kannusteen sähköisen vahinkotarkastuksen käyttämiselle maatilan työkonevahinkojen tarkastuksessa. Kustannusten hallitsemiseksi tulisi pyrkiä sopimuskorjaamoverkostoon, jolloin voidaan sopia korjauskustannusten tasosta ja säästää tarkastuspalkkioissa. Vahinkotarkastajan käyttö tulee jossain tapauksissa olemaan aina välttämätöntä. Vahinkotarkastuksessa tulee kehittää erityisesti palvelun luotettavuutta ja reagointialttiutta.
  • Lindgren, Topi (Helsingfors universitet, 2012)
    Tutkielma käsittelee palvelun henkilöstön valtuuksia ja valmiuksia onnistuneen palvelun normalisoinnin osana ja tätä kautta palvelun laadun osatekijänä. Tutkimusongelmana on selvittää tutkittavan majoitusalan yrityksen vastaanottohenkilöstön näkemyksiä omista valtuuksistaan ja valmiuksistaan palveluvirhetilanteissa ja niiden virhetilanteiden normalisointiin liittyvissä tilanteissa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu palvelun laatuteorioihin sekä henkilöstön valtuuttamiseen ja osaamisen kehittämiseen osana palvelun laatua. Tutkimus tehtiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena kolmessa Hilton- hotellissa Helsingin seudulla. Tukimusmenetelmänä oli teemahaastattelu. Tutkimuksessa havaittiin, että haastatellut työntekijät olivat pääasiallisesti tyytyväisiä valtuuksiinsa palvelun normalisointitlanteissa, mutta kaipasivat selkeämpiä toimintaohjeita virhetilanteissa. Useimmat haastateltavat ilmaisivat, etteivät koe olevansa tietoisia siitä, millä tavalla heidän toivottaisiin toimivan palvelun normalisointitilanteissa. Suosituksena yrityksen johdolle esitetään selkeää julkilausuttua ohjeistusta vastaanottohenkilökunnalle.