Ekstranet yrityksen asiakasviestinnässä : Case "Omistaja Oy"

Show full item record



Permalink

http://hdl.handle.net/10138/10759
Title: Ekstranet yrityksen asiakasviestinnässä : Case "Omistaja Oy"
Author: Saukonsaari, Kirsi
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Social Sciences, Department of Communication
Date: 2006-02-06
URI: http://hdl.handle.net/10138/10759
Thesis level: master's thesis
Abstract: Pro gradu –tutkielmani käsittelee erään kiinteistösijoitusyhtiön vuokralaisasiakkailleen tarjoaman ekstranet-palvelun käytettävyyttä ja hyödyllisyyttä palvelun käyttäjien näkökulmasta. Lisäksi työssä selvitetään käyttäjien kokemaa yhteisöllisyyttä tässä palvelussa. Työ on case-tutkimus, jossa tutkimusmenetelmänä käytän laadullista aineistoanalyysia. Aineiston keruu tapahtui haastatteluin. Tein kaikkiaan yhdeksän puolistrukturoitua teemahaastattelua. Haastateltavina olivat verkkopalvelun käyttäjien lisäksi palvelun tarjoavan yrityksen edustajia sekä ekstranetissä omia palveluitaan tuottavan yrityksen (ulkopuolinen palvelun tuottaja) edustaja. Haastatteluiden ohella muuta materiaalia ovat olleet erilaiset ekstranetin käyttäjäkoulutuksissa ja esittelytilaisuuksissa saadut tiedot ja aineistot sekä varsinainen tutkittu ekstranet-palvelu. Ekstranetien tieteellinen tutkimus on vielä melko tuoretta, minkä vuoksi lähdeaineistoa tuntui olevan varsin rajallisesti saatavilla. Sain kuitenkin erittäin hyvän pohjan aineiston analyysille Stenmarkin laajasta tuotannosta, joka tosin koostuu intranetin tutkimuksesta. Koska intranetit ja ekstranetit ovat molemmat suljettuja palveluita ja vain ennalta määriteltyjen käyttäjien saatavilla, ne muistuttavat siinä määrin toisiaan, että saatoin tässä työssä käyttää Stenmarkin tutkimuksia teoreettisena pohjana. Tutkiessani palvelun käyttökelpoisuutta (käytettävyys ja hyödyllisyys), käytin teoreettisina lähteinäni käyttäjätutkimukseen pohjaavia teoksia. Lähtökohtana olivat Nielsenin näkemykset verkkopalveluiden käyttökelpoisuudesta, mutta myös suomalainen käytettävyystutkimus. Erityisesti Tervakarin, Kaartokallion ja Siliuksen näkökulma loi hyvän viitekehyksen omalle tutkimukselleni. Yhteisöllisyyden analysointi perustui pitkälti niin Stenmarkin kuin myös Mäkisen näkemyksiin tietoverkkojen mahdollisuuksista luoda yhteisöllisyyden kokemuksia. Haastattelun teemat olivat alunperin syntyneet yhteistyössä palvelun tarjoajan kanssa. Nauhoitetun aineiston analyysia varten purin ja litteroin nauhat sanatarkasti kirjalliseen muotoon. Luokittelukriteerit nousivat luontevasti haastattelurungosta, joka vastasi soveltuvin osin Tervakarin, Kaartokallion ja Siliuksen näkökulmia verkkopalvelun arvioinnista kuten myös Nielsenin määrittelemiä verkkopalvelun käyttökelpoisuuden ominaisuuksia. Tutkimus osoitti, ettei tutkitussa ekstranet-palvelussa ollut suuria ongelmia. Palvelu oli kuitenkin käyttäjien mielestä aikanaan otettu käyttöön keskeneräisenä, mikä herätti jossain määrin arvostelua. Erityistä huomiota haastatteluissa kiinnitettiin palvelussa käytettyyn terminologiaan. Ekstranetin navigaatiopainikkeet ja otsikot eivät haastateltavien mielestä vastanneet riittävästi näiden takaa löytyviä sisältöjä tai olivat ilmaisultaan muutoin epäselviä. Palvelusta tuntui siltilöytyvän haluttu sisältö, ja lisäarvoa tuovia toimintoja, kuten tilavaraus ja vikailmoitus, käytettiin ahkerasti. Palvelu oli lisäksi ollut saatavilla aina, kun käyttäjät sitä olivat sitä tarvinneet. Varsinaista yhteisöllisyyttä ekstranetin käyttäjät eivät olleet keskenään kokeneet. Toisaalta kaikki eivät sitä tuntuneet edes kaipaavan. Jonkinlaiseksi keskustelufoorumiksi tutkittu palvelu tuntuisi kuitenkin sopivan. Tällainen ominaisuus näyttäisi tosin edellyttävän moderoinninin tyyppistä aktiivisuutta palvelun tarjoajalta tai muulta uusien keskusteluaiheiden ideoijalta.
Description: Endast sammandrag. Inbundna avhandlingar kan sökas i Helka-databasen (http://www.helsinki.fi/helka). Elektroniska kopior av avhandlingar finns antingen öppet på nätet eller endast tillgängliga i bibliotekets avhandlingsterminaler.Only abstract. Paper copies of master’s theses are listed in the Helka database (http://www.helsinki.fi/helka). Electronic copies of master’s theses are either available as open access or only on thesis terminals in the Helsinki University Library.Vain tiivistelmä. Sidottujen gradujen saatavuuden voit tarkistaa Helka-tietokannasta (http://www.helsinki.fi/helka). Digitaaliset gradut voivat olla luettavissa avoimesti verkossa tai rajoitetusti kirjaston opinnäytekioskeilla.
Subject: ekstranet
intranet
verkkopalvelut
käytettävyys
käyttäjäkokemus
yhteisöllisyys


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
abstract.pdf 49.40Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record