Strategisen taivaallista palvelua : Balanced Scorecardin käyttöönotto Finnair Oyj:n matkustamohenkilökunnalle

Show simple item record

dc.contributor.author Miettunen, Sari
dc.date.accessioned 2009-09-08T09:36:03Z
dc.date.available 2009-09-08T09:36:03Z
dc.date.issued 2007-11-05
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/10138/11095
dc.description Only abstract. Paper copies of master’s theses are listed in the Helka database (http://www.helsinki.fi/helka). Electronic copies of master’s theses are either available as open access or only on thesis terminals in the Helsinki University Library. en
dc.description Vain tiivistelmä. Sidottujen gradujen saatavuuden voit tarkistaa Helka-tietokannasta (http://www.helsinki.fi/helka). Digitaaliset gradut voivat olla luettavissa avoimesti verkossa tai rajoitetusti kirjaston opinnäytekioskeilla. fi
dc.description Endast sammandrag. Inbundna avhandlingar kan sökas i Helka-databasen (http://www.helsinki.fi/helka). Elektroniska kopior av avhandlingar finns antingen öppet på nätet eller endast tillgängliga i bibliotekets avhandlingsterminaler. sv
dc.description.abstract Lentoyhtiöiden toimintaympäristön muutos, aikakauden taloudelliset haasteet ja valtionyhtiöiden roolin muuttuminen pakottivat myös Finnairin arvioimaan johtamisjärjestelmäänsä uudestaan. Finnair Oyj:n uudeksi johtamisjärjestelmäksi valittiin 2000-luvun alussa Balanced Scorecard -mittaristo. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää soveltuuko Balanced Scorecard -mittaristo Finnair Oyj:n matkustamopalveluosaston matkustamohenkilökunnalle, ja mikä käyttöönottomalli olisi paras vaihtoehto. Tutkimuksen avulla pyritään myös rakentamaan sovellus Balanced Scorecard -mittariston tuloskortista matkustamohenkilökunnalle. Tutkimusmenetelmänä olen käyttänyt tapaustutkimusta. Tapaustutkimus on hyvä lähestymistapa, kun tutkimuskohde on tämänhetkinen todellinen ilmiö, josta on tehty vähän tutkimusta. Tapaustutkimuksessa käytetään tiedonhankintamenetelminä haastatteluita, aineistoja, havainnointia ja erilaisia dokumentteja. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu Robert S. Kaplanin ja David P. Nortonin kehittämään Balanced Scorecard -mittaristoon. Lähdeaineistona on käytetty myös muiden tutkijoiden sekä kotimaista että ulkomaista kirjallisuutta Balanced Scorecardista. Balanced Scorecardin ydinajatus on toimia strategisena johtamisjärjestelmänä, jonka avulla selkeytetään missiota, visiota ja strategiaa. Mittariston tarkoitus on yhdistää taloudelliset, laadulliset ja aineettomat tekijät yhdeksi kokonaisuudeksi. Mittariston tuloskortti ottaa huomioon taloudellisen näkökulman lisäksi asiakas-, sisäisten prosessien ja oppimisen näkökulman. Empiirinen osa lähdeaineistosta koostuu tapausyrityksessä toimivien henkilöiden haastatteluista. Haastattelin neljäätoista henkilöä, jotka toimivat eri tehtävissä Finnair Oyj:n organisaatiossa. Toinen osa empiirisestä lähdeaineistosta koostuu yrityksen sisäisestä materiaalista kuten tuloskorteista, tiedotteista, esittely- ja koulutusmateriaaleista ja muista dokumenteista. Empiirinen aineisto osoittaa, että matkustamohenkilökunnan tietämys Balanced Scorecard -mittaristosta on vähäistä. Organisaatio ei voi kuitenkaan toteuttaa strategiaansa, ellei organisaation jokainen työntekijä työskentele sen hyväksi. Matkustamohenkilökunnalle tulee siis rakentaa ryhmätuloskortti, jota he voivat seurata työssään lentokoneessa. Saman ryhmätuloskortin käyttäjiä on reilu tuhat henkilöä, joten tuloskortin tulisi olla mahdollisimman selkeä. Käyttöönotto on jo aloitettu matkustamopalveluosastolla, joten matkustamohenkilökunnan tuloskortin käyttöönottoa ei tarvitse aloittaa alusta. Ehdotankin, että käyttöönotto voisi mukailla Toivasen mallia, joka on rakenteeltaan yksinkertaisempi kuin Kaplanin ja Nortonin kehittämä käyttöönottomalli. Tutkimuksen lopussa ehdotan, että matkustamohenkilökunnan tuloskortti käännetään visuaalisesti niin, että henkilöstönäkökulma sijoitetaan ensimmäiseksi ja talousnäkökulma viimeiseksi. Tällä haluan korostaa operatiivisen työn ja henkilöstön merkitystä taloudellisen tuloksen saavuttamisessa. Tärkeimmät käytetyt lähteet ovat Robert S. Kaplanin ja David P. Nortonin artikkelit ja kirjat vuosilta 1992-2004. Suomalaisista lähteistä tärkeimmät ovat Teemu Malmin ja Jouko Toivasen kirjallisuus. en
dc.language.iso fin
dc.subject Balanced Scorecard en
dc.subject Finnair Oyj fi
dc.subject johtaminen fi
dc.subject johtamisjärjestelmät fi
dc.subject lentoliikenne fi
dc.subject palvelut fi
dc.subject matkustamopalvelut fi
dc.subject henkilökunta fi
dc.subject tasapainotettu mittaristo fi
dc.subject tuloskortit fi
dc.subject käyttöönotto fi
dc.subject käyttöönottomallit fi
dc.title Strategisen taivaallista palvelua : Balanced Scorecardin käyttöönotto Finnair Oyj:n matkustamohenkilökunnalle fi
dc.identifier.laitoskoodi 711
dc.type.ontasot Master’s thesis en
dc.type.ontasot Pro gradu -tutkielma fi
dc.type.ontasot Pro gradu -avhandling sv
dc.type.dcmitype Text
dc.contributor.organization University of Helsinki, Faculty of Social Sciences, Department of Political Science en
dc.contributor.organization Helsingin yliopisto, Valtiotieteellinen tiedekunta, Yleisen valtio-opin laitos fi
dc.contributor.organization Helsingfors universitet, Statsvetenskapliga fakulteten, Institutionen för allmän statslära sv
dc.format.content abstractOnly
dc.type.publication masterThesis

Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
abstract.pdf 49.25Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record