Mielikuvia - onhan niitä : tapaustutkimus yrityksen palvelukuvasta ulkoisissa sidosryhmissä

Show full item record



Permalink

http://hdl.handle.net/10138/11286
Title: Mielikuvia - onhan niitä : tapaustutkimus yrityksen palvelukuvasta ulkoisissa sidosryhmissä
Author: Ojanen, Maarit
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Social Sciences, Department of Political Science
Date: 2008-05-12
Language: fi
URI: http://hdl.handle.net/10138/11286
Thesis level: master's thesis
Abstract: Tutkielmassa tarkastellaan yrityksen palvelukuvaa tapaustutkimuksena. Lähtökohtaisena oletuksena tutkielmassa on, että yrityksen palvelukuva markkinoinnin näkökulman mukaan muodostuu vastaanottajalähtöisesti. Lähtökohtaisena oletuksena työssä on, että yrityksen palvelukuvaa ei voida tietoisesti koskaan täysin hallita. Tutkielmassa mielikuvien nähdään olevan subjektiivisia ja koostuvan uskomusten, kokemusten, tunteiden, asenteiden ja tietojen summasta. Mielikuvat vaikuttavat siihen, millaiseksi yrityksen palvelukuva ja siltä osin yrityskuva mielletään ja nähdään. Tutkielmassa osoitetaan, että mielikuvat ovat skeemoja, jotka ovat havaintojen, kokemusten ja tulkintojen seurauksena muistiin syntyneitä rakenteita tai malleja. Työssä tarkastellaan kognitiota, skeemojen muodostumista ja aktivoitumista, jotka vaikuttavat yrityksestä muodostuvaan mielikuvaan eli yrityskuvaan ja sen palvelusta muodostuvaan mielikuvaan eli palvelukuvaan. Tutkielmassa osoitetaan yrityksen ulkoisten sidosryhmien yritys- ja palvelukuvan voivan erota toisistaan. Tutkielmassa tarkastellaan, että yrityksen palvelukuvan selvittämisessä, on keskeistä selvittää, mistä seikoista palvelukuva koostuu. Työssä tarkastellaan, mitkä tekijät vaikuttavat yrityksestä muodostuvaan palvelukuvaan. Tuloksena todetaan, että yrityksen palvelukuva on monen tekijän summa. Työssä tarkastellaan palvelukuvan osa-alueista asiakaspalvelijaa, palveluajatusta, palvelun laatua ja palvelun luotettavuutta. Tuloksena todetaan, että palvelukuva on monen tekijän summa. Lisäksi tutkielmassa todetaan, että eri ulkoiset sidosryhmät näkevät yrityksen ja sen palvelun eri näkökulmista. Empiria-osuudessa työssä on tutkittu yrityksen X palvelukuvaa. Tutkimusaineistona on ollut yrityksen X kolme ulkoista sidosryhmää eli asiakkaat, tavarantoimittajat ja palveluyrityksistä, siivous- ja kiinteistönhuoltopalveluja, arkkitehti- ja suunnittelupalveluja sekä vartiointipalveluja tuottavat tahot. Tutkimusaineistoa on tutkittu laadullisen analyysin kautta. Tutkimusmenetelmänä on käytetty teemahaastattelua. Näitä tutkimusmenetelmiä on käytetty tässä tutkielmassa tarkastelemaan millainen on yrityksen X yrityskuva palvelukuvan osalta tutkittavina olleissa ulkoisissa sidosryhmissä. Tärkeimpinä lähteinä on käytetty Karvonen, E. (1997) Imagologia. Imagon teorioiden esittelyä, analyysiä, kritiikkiä Pesonen, H-L & J. Lehtonen & A. Toskala (2002) Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena. Markkinointia, viestintää, psykologiaa. Hirsjärvi H. & H. Hurme (1995) Teemahaastattelu.
Description: Endast sammandrag. Inbundna avhandlingar kan sökas i Helka-databasen (http://www.helsinki.fi/helka). Elektroniska kopior av avhandlingar finns antingen öppet på nätet eller endast tillgängliga i bibliotekets avhandlingsterminaler.Only abstract. Paper copies of master’s theses are listed in the Helka database (http://www.helsinki.fi/helka). Electronic copies of master’s theses are either available as open access or only on thesis terminals in the Helsinki University Library.Vain tiivistelmä. Sidottujen gradujen saatavuuden voit tarkistaa Helka-tietokannasta (http://www.helsinki.fi/helka). Digitaaliset gradut voivat olla luettavissa avoimesti verkossa tai rajoitetusti kirjaston opinnäytekioskeilla.
Subject: palvelukuva
mielikuvat
yrityskuva
sidosryhmät


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
abstract.pdf 48.81Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record