Asiakastyytyväisyystutkimuksen analysointi ja vertailu eri vuosien välillä LISREL-mallien avulla

Show full item record



Permalink

http://hdl.handle.net/10138/11290
Title: Asiakastyytyväisyystutkimuksen analysointi ja vertailu eri vuosien välillä LISREL-mallien avulla
Author: Lehtinen, Harri
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Social Sciences, Department of Mathematics and Statistics
Date: 2000-03-06
URI: http://hdl.handle.net/10138/11290
Thesis level: master's thesis
Abstract: Tutkimuksen kohteena on Tilastokeskuksen asiakastyytyväisyys vuosina 1994, 1995, 1996 ja 1997. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää asiakastyytyväisyyden muutosta eri vuosien välillä LISREL-mallien (eli rakenneyhtälömallien) avulla. LISREL-malleilla pystytään mallittamaan havaittujen muuttujien taustalla olevia piilomuuttujia ja näiden välisiä suhteita. Piilomuuttujien avulla pyritään tiivistämään havaituista muuttujista saatava informaatio yleisempiin ja helpommin hallittaviin käsitteisiin, joita ei ole suoraan mitattu. Tilastokeskuksen asiakastyytyväisyystutkimus on mielipidemittaus, jossa asiakkailta on kysytty heidän mielipiteitään tiettyihin väittämän seitsenportaisella asteikolla. Saadut muuttujat ovat siis järjestysasteikollisia. Muuttujilta usein vaadittavat normaalisuus- ja jatkuvuusoletukset eivät ole voimassa, mikä täytyy ottaa huomioon mallia estimoitaessa valitsemalla analyysin lähtökohdaksi polykoristen korrelaatioiden matriisi. Tällöin oletetaan, että jokaisen havaitun järjestysasteikollisen muuttujan taustalla on jatkuva normaalisti jakautunut muuttuja. Polykorinen korrelaatio on näiden taustalla olevien muuttujien välinen korrelaatio. Kun havaitut muuttujat ovat järjestysasteikollisia ja analyysin lähtökohtana on polykoristen korrelaatioiden matriisi, on LISREL-mallille suositeltavin estimointimenetelmä painotettu pienimmän neliösumman menetelmä. Aineistoon sopiva ja helposti tulkittava malli asiakastyytyväisyyden kuvaamiseen löytyy toisen kertaluokan konfirmatorisen faktorimallin avulla. Se on rakenteeltaan hieman yleistä LISREL-mallia yksinkertaisempi, mutta kuuluu kuitenkin LISREL-mallien joukkoon. Mallissa asiakastyytyväisyys tiivistetään viiteen piilomuuttujaan, joista neljä liittyy suoraan havaittuihin muuttujiin ja yksi on näiden neljän piilomuuttujan taustalla oleva yleistyytyväisyyspiilomuuttuja. Havaituista muuttujista suoraan johdetut neljä piilomuuttujaa kuvaavat asiakastyytyväisyyden neljää eri aluetta: Tilastokeskuksen tuottaman tiedon luotettavuutta, palvelun tasoa, analysoidun tiedon tasoa ja Tilastokeskukselta saadun tiedon tuomaa hyötyä vastaajan omalle työlle. Malli myös sopii kaikkien analysoitavien vuosien aineistoihin, joten vuosien välinen vertailu on mahdollista. Tulokseksi saatiin, että Tilastokeskuksen asiakkaat painottavat tyytyväisyysarvioinneissaan yhä enemmän tiedon käyttökelpoisuutta ja käytön helppoutta. Asiakkaat kaipaavat valmiiksi analysoituja tuloksia, jotka helpottavat heidän omaa työtään. Lisäksi tiedon tulisi olla jo valmiiksi käytettävässä ja nopeasti käyttöön otettavassa helpossa muodossa. Samalla kuitenkin vaaditaan edelleen tiedon luotettavuutta ja hyvää palvelua. Tärkeimpinä lähteinä ovat Bollenin (1989) kirja "Structural Equations with Latent Variables", Olssonin (1979) artikkeli "Maximum Likelihood Estimation of the Polychoric Correlation Coefficient" ja Jöreskogin (1989) tutkimusraportti "New Developments in LISREL. Analysis of Ordinal Variables Using Polychoric Correlations and Weighted Least Squares".
Description: Endast sammandrag. Inbundna avhandlingar kan sökas i Helka-databasen (http://www.helsinki.fi/helka). Elektroniska kopior av avhandlingar finns antingen öppet på nätet eller endast tillgängliga i bibliotekets avhandlingsterminaler.Only abstract. Paper copies of master’s theses are listed in the Helka database (http://www.helsinki.fi/helka). Electronic copies of master’s theses are either available as open access or only on thesis terminals in the Helsinki University Library.Vain tiivistelmä. Sidottujen gradujen saatavuuden voit tarkistaa Helka-tietokannasta (http://www.helsinki.fi/helka). Digitaaliset gradut voivat olla luettavissa avoimesti verkossa tai rajoitetusti kirjaston opinnäytekioskeilla.
Subject: mittaus - tyytyväisyys - asiakkaat
polykorinen korrelaatio
LISREL-mallit - sovellukset
rakenneyhtälömallit - sovellukset


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
abstract.pdf 49.18Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record