Koettu palvelun laatu : palvelun laadun tarkastelua tilitoimistopalveluissa

Visa fullständig post



Permalänk

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201512144023
Titel: Koettu palvelun laatu : palvelun laadun tarkastelua tilitoimistopalveluissa
Författare: Lohtander, Tuomas
Medarbetare: Helsingin yliopisto, Maatalous-metsätieteellinen tiedekunta, Taloustieteen laitos
University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Economics and Management
Helsingfors universitet, Agrikultur- och forstvetenskapliga fakulteten, Institutionen för ekonomi
Utgivare: Helsingfors universitet
Datum: 2015
Språk: fin
Permanenta länken (URI): http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201512144023
http://hdl.handle.net/10138/158966
Nivå: pro gradu-avhandlingar
Ämne: Livsmedelsekonomi
Food Economics
Elintarvike-ekonomia
Abstrakt: Tämä tutkimus käsittelee asiantuntijapalveluyritysten asiakkaiden palvelun laadun laatuodotuksia ja laatukokemuksia. Tässä tutkimuksessa asiantuntijapalveluita tutkittiin tilitoimistopalveluita tarkastelemalla. Tutkimusongelmana oli selvittää, millaisena tilitoimistoyritysten asiakkaat kokevat saamansa palvelun laadun, mitkä laatuominaisuudet ovat tärkeitä, minkälaisia puutteita he näkivät palvelun laadussa, ja mitä uusia palveluominaisuuksia voitaisiin löytää. Tämän tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu palvelun laadun keskeisiin teorioihin. Tutkimuksessa tarkastellaan laatuominaisuuksia, laatukuilumallia ja palvelun kokonaislaadun mallia. Empriinen tutkimus pohjautuu SERVQUAL-periaatteisiin. Kvantitatiiviseen kyselytutkimukseen vastasi 102 tilitoimistopalveluita käyttävää asiakasyritystä. Tämän tutkimuksen tuloksena havaittiin, että tilitoimistojen asiakkaat pitävät tärkeänä osaavaa, virheetöntä ja ammattimaista palvelua. Virheiden sattuessa ne tulisi korjata nopeasti. Tulokset vahvistavat aikaisempien tutkimusten tuloksia siinä, että tilitoimiston palvelun laadun kannalta tärkeimpinä laatuominaisuuksina korostuivat luotettavuuteen ja vakuuttavuuteen liittyvät palveluominaisuudet. Fyysisen palveluympäristön ja aineellisuuden merkitys palvelun laadulle oli vähäinen. Tässä tutkimuksessa havaittiin myös palvelun reagointialttiuden ja empaattisuuden olevan tärkeitä laatuominaisuuksia. Nämä näkyvät asiakkaalle proaktiivisena ja ennakoivana palveluna.
Subject: palvelun laatu
asiantuntijapalvelu
tilitoimistopalvelu


Filer under denna titel

Filer Storlek Format Granska

There are no files associated with this item.

Detta dokument registreras i samling:

Visa fullständig post