Koettu palvelun laatu : palvelun laadun tarkastelua tilitoimistopalveluissa

Show simple item record

dc.contributor Helsingin yliopisto, Maatalous-metsätieteellinen tiedekunta, Taloustieteen laitos fi
dc.contributor University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Economics and Management en
dc.contributor Helsingfors universitet, Agrikultur- och forstvetenskapliga fakulteten, Institutionen för ekonomi sv
dc.contributor.author Lohtander, Tuomas
dc.date.issued 2015
dc.identifier.uri URN:NBN:fi:hulib-201512144023
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/10138/158966
dc.description.abstract Tämä tutkimus käsittelee asiantuntijapalveluyritysten asiakkaiden palvelun laadun laatuodotuksia ja laatukokemuksia. Tässä tutkimuksessa asiantuntijapalveluita tutkittiin tilitoimistopalveluita tarkastelemalla. Tutkimusongelmana oli selvittää, millaisena tilitoimistoyritysten asiakkaat kokevat saamansa palvelun laadun, mitkä laatuominaisuudet ovat tärkeitä, minkälaisia puutteita he näkivät palvelun laadussa, ja mitä uusia palveluominaisuuksia voitaisiin löytää. Tämän tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu palvelun laadun keskeisiin teorioihin. Tutkimuksessa tarkastellaan laatuominaisuuksia, laatukuilumallia ja palvelun kokonaislaadun mallia. Empriinen tutkimus pohjautuu SERVQUAL-periaatteisiin. Kvantitatiiviseen kyselytutkimukseen vastasi 102 tilitoimistopalveluita käyttävää asiakasyritystä. Tämän tutkimuksen tuloksena havaittiin, että tilitoimistojen asiakkaat pitävät tärkeänä osaavaa, virheetöntä ja ammattimaista palvelua. Virheiden sattuessa ne tulisi korjata nopeasti. Tulokset vahvistavat aikaisempien tutkimusten tuloksia siinä, että tilitoimiston palvelun laadun kannalta tärkeimpinä laatuominaisuuksina korostuivat luotettavuuteen ja vakuuttavuuteen liittyvät palveluominaisuudet. Fyysisen palveluympäristön ja aineellisuuden merkitys palvelun laadulle oli vähäinen. Tässä tutkimuksessa havaittiin myös palvelun reagointialttiuden ja empaattisuuden olevan tärkeitä laatuominaisuuksia. Nämä näkyvät asiakkaalle proaktiivisena ja ennakoivana palveluna. fi
dc.language.iso fin
dc.publisher Helsingfors universitet sv
dc.publisher University of Helsinki en
dc.publisher Helsingin yliopisto fi
dc.subject palvelun laatu fi
dc.subject asiantuntijapalvelu fi
dc.subject tilitoimistopalvelu fi
dc.title Koettu palvelun laatu : palvelun laadun tarkastelua tilitoimistopalveluissa fi
dc.type.ontasot pro gradu-avhandlingar sv
dc.type.ontasot pro gradu -tutkielmat fi
dc.type.ontasot master's thesis en
dc.subject.discipline Livsmedelsekonomi sv
dc.subject.discipline Food Economics en
dc.subject.discipline Elintarvike-ekonomia fi
dct.identifier.urn URN:NBN:fi:hulib-201512144023

Files in this item

Files Size Format View
EE419_Tuomas Lohtander.pdf 992.4Kb application/pdf View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record