Kanta-asiakasohjelman vaikutus asiakasuskollisuuden muodostumiseen

Show full item record

Permalink

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201602161165
Title: Kanta-asiakasohjelman vaikutus asiakasuskollisuuden muodostumiseen
Author: Kautto, Riku-Pekka
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Economics and Management
Publisher: Helsingfors universitet
Date: 2015
URI: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201602161165
http://hdl.handle.net/10138/160182
Thesis level: master's thesis
Abstract: Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena oli tuottaa tietoa siitä, muodostaako kanta-asiakasohjelma asiakasuskollisuutta. Uskollisuuden muodostumista tarkasteltiin sekä käyttäytymiseen että asenteisiin perustuvasta näkökulmasta. Lisäksi tutkittiin vaikuttivatko kanta-asiakasedut tai vastaajien taustatekijät asiakasuskollisuuden muodostumiseen. Teoriaosassa käsiteltiin kanta-asiakasohjelmia, kaksiulotteista asiakasuskollisuutta sekä aiempaa tutkimusta kanta-asiakasohjelmien vaikutuksesta asiakasuskollisuuden muodostumiseen. Empiirinen osa koostui kyselytutkimuksesta, joka suoritettiin heinäkuussa 2015. Tutkimuksen perusjoukon muodostivat Avainapteekit-ketjun kanta-asiakkaat. Tutkimukseen vastasi 867 henkilöä, joista 806 edusti tutkimuksen perusjoukkoa. Tutkimusaineistoa käsiteltiin frekvenssianalyysin, ristiintaulukoinnin ja Kruskal-Wallisin –testin avulla. Tutkimustulosten perusteella huomattiin, että kanta-asiakaseduilla oli vaikutusta asiakasuskollisuuden muodostumiseen. Taustatekijöistä uskollisuuden muodostumiseen vaikuttivat: ikä, koulutustausta ja asuinpaikka. Tutkimuksen tulosten mukaan kanta-asiakasohjelma vaikutti, niin käyttäytymiseen kun asenteisiinkin perustuvan asiakasuskollisuuden muodostumiseen. Havainto tukee aiempien tutkimuksien tuloksia. Kuitenkaan esimerkiksi tässä tutkimuksessa NPS-luvun avulla mitattu asenteisiin perustuva uskollisuus ei ollut kovin vahvaa. Tämä tukee aiempia tutkimuksia, joissa kanta-asiakasohjelmien vaikutusta asiakasuskollisuuden muodostumiseen on kyseenalaistettu.
Subject: kanta-asiakasohjelma
asiakasuskollisuus
Discipline: Elintarvike-ekonomia
Food Economics
Livsmedelsekonomi


Files in this item

Files Size Format View

There are no files associated with this item.

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record