Kanta-asiakasohjelman vaikutus asiakasuskollisuuden muodostumiseen

Näytä kaikki kuvailutiedot

Permalink

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201602161165
Julkaisun nimi: Kanta-asiakasohjelman vaikutus asiakasuskollisuuden muodostumiseen
Tekijä: Kautto, Riku-Pekka
Muu tekijä: Helsingin yliopisto, Maatalous-metsätieteellinen tiedekunta, Taloustieteen laitos
Opinnäytteen taso: pro gradu -tutkielmat
Tiivistelmä: Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena oli tuottaa tietoa siitä, muodostaako kanta-asiakasohjelma asiakasuskollisuutta. Uskollisuuden muodostumista tarkasteltiin sekä käyttäytymiseen että asenteisiin perustuvasta näkökulmasta. Lisäksi tutkittiin vaikuttivatko kanta-asiakasedut tai vastaajien taustatekijät asiakasuskollisuuden muodostumiseen. Teoriaosassa käsiteltiin kanta-asiakasohjelmia, kaksiulotteista asiakasuskollisuutta sekä aiempaa tutkimusta kanta-asiakasohjelmien vaikutuksesta asiakasuskollisuuden muodostumiseen. Empiirinen osa koostui kyselytutkimuksesta, joka suoritettiin heinäkuussa 2015. Tutkimuksen perusjoukon muodostivat Avainapteekit-ketjun kanta-asiakkaat. Tutkimukseen vastasi 867 henkilöä, joista 806 edusti tutkimuksen perusjoukkoa. Tutkimusaineistoa käsiteltiin frekvenssianalyysin, ristiintaulukoinnin ja Kruskal-Wallisin –testin avulla. Tutkimustulosten perusteella huomattiin, että kanta-asiakaseduilla oli vaikutusta asiakasuskollisuuden muodostumiseen. Taustatekijöistä uskollisuuden muodostumiseen vaikuttivat: ikä, koulutustausta ja asuinpaikka. Tutkimuksen tulosten mukaan kanta-asiakasohjelma vaikutti, niin käyttäytymiseen kun asenteisiinkin perustuvan asiakasuskollisuuden muodostumiseen. Havainto tukee aiempien tutkimuksien tuloksia. Kuitenkaan esimerkiksi tässä tutkimuksessa NPS-luvun avulla mitattu asenteisiin perustuva uskollisuus ei ollut kovin vahvaa. Tämä tukee aiempia tutkimuksia, joissa kanta-asiakasohjelmien vaikutusta asiakasuskollisuuden muodostumiseen on kyseenalaistettu.
URI: URN:NBN:fi:hulib-201602161165
http://hdl.handle.net/10138/160182
Päiväys: 2015
Avainsanat: kanta-asiakasohjelma
asiakasuskollisuus
Oppiaine: Elintarvike-ekonomia
Food Economics
Livsmedelsekonomi


Tiedostot

Tiedosto(t) Koko Formaatti Näytä

Tähän julkaisuun ei ole liitetty tiedostoja

Viite kuuluu kokoelmiin:

Näytä kaikki kuvailutiedot