Conceptualising Customers in the Public Sector : An Activity-theoretical Analysis

Show full item record



Permalink

http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-51-1979-7
Title: Conceptualising Customers in the Public Sector : An Activity-theoretical Analysis
Author: Kaatrakoski, Heli
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Behavioural Sciences, Institute of Behavioural Sciences
Publisher: Helsingin yliopisto
Date: 2016-05-13
Belongs to series: Kasvatustieteellisiä tutkimuksia - URN:ISSN:1798-8322
URI: http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-51-1979-7
http://hdl.handle.net/10138/160428
Thesis level: Doctoral dissertation (monograph)
Abstract: In the public sector, an emphasis on a customer approach has spread to a number of fields of work in Finland. This thesis investigates the conveyance and development of the concept of customer in four Finnish public organisations. The point of departure for the study is the marketisation of the public sector and the New Public Management (NPM) ideology, which emphasise the benefits of business models in public sector practices. The introduction of the concept of customer is an example of such benefits, and the development of the concept is examined in this particular cultural and historical context. Previous international studies have raised challenges related to customer thinking in the public sector and concerns over official discourses that seem to simplify the fundamental societal implications produced by the customer approach. The theoretical framework of my study is cultural-historical activity theory. The data comprises interviews (53) and documents (42) from each organisation. The studied organisations represent fields of elderly care, children s day care, road management, and academic library work. The findings in the document analysis suggest that in all the studied organisations, the use of the concept of customer has increased along with the introduction of the NPM doctrine. One interesting finding is the variety of conflicting situations which the interviewees experienced regularly in their service encounters. These conflicting situations are related to dominating old organisational structures and practices, which have not developed sufficiently with regard to customer thinking. In addition to these conflicting situations, another interesting finding was shared discourses which were related to the customer approach. My interpretation in this study is that at the core of the concept of the public sector customer are the opposing forces of the private sector s understanding of human beings as responsible individuals with free choice and the public sector s emphasis on collective citizenship and the public good. The opposing forces produce not only a variety of conflicting situations, but also possibilities for the development of the concept. This thesis theoretically opens up the background ideology behind the concept of customer in the public sector and thus increases the understanding of larger ongoing societal changes. The study provides new openings in regard to empirical studies on customer thinking from the perspective of employees. Such research objectives have been limited in number in the Finnish context. One important contribution of this study in regard to studies of working life is its explanation of the origin of conflicting situations from systemic tensions instead of trying to trace their origins to the behaviour of individuals.Asiakkuusajattelun korostaminen ja palvelujen käyttäjien ymmärtäminen asiakkaina on viime vuosikymmenien aikana yleistynyt julkisella sektorilla sekä Suomessa että muualla maailmassa. Väitöskirjatyössäni tarkastelen asiakas -käsitteen ilmenemistä ja kehittymistä neljässä julkisen sektorin organisaatiossa Suomessa. Tutkimukseni lähtökohta on uuden julkisjohtamisen (New Public Management) ideologia ja julkisen sektorin markkinamuotoistuminen, jotka ovat myötävaikuttaneet asiakas -käsitteen kehittymiseen julkiselle sektorille. Uusi julkisjohtamisen ideologia painottaa liiketoimintamallien tuomia etu julkisen sektorin toiminnassa. Aiemmat kansainväliset tutkimukset ovat nostaneet esiin käsitteeseen liittyviä haasteita sekä huolta siitä, että asiakasajattelulla on syvällisempiä yhteiskunnallisia vaikutuksia kuin mitä virallisessa puheessa esitetään. Tutkimukseni teoreettinen viitekehys on kulttuurihistoriallinen toiminnan teoria. Tutkimusaineisto koostuu vuosina 2004 2010 tehdyistä haastatteluista (53) ja kolmelta vuosikymmeneltä kerätyistä dokumenteista (42) neljässä organisaatiosta. Tutkittavien organisaatioiden toimialat ovat vanhusten kotihoito, lasten päivähoito, tienpito sekä yliopiston kirjastotoimi. Tulokset osoittavat, että kaikissa tutkittavissa organisaatioissa asiakas-käsitteen käyttö on lisääntynyt samanaikaisesti uuden julkisjohtamisen oppien käyttöönoton myötä. Kiinnostaviksi löydöksiksi nousevat erilaiset ristiriitatilanteet, joita työntekijät kuvailevat tapahtuvan päivittäisissä työtoiminnoissa. Ristiriitatilanteet viittaavat dominoiviin vanhoihin organisaatiorakenteisiin ja käytäntöihin, jotka eivät ole kehittyneet asiakkuusajattelun myötä. Ristiriitatilanteiden lisäksi kiinnostava löydös on asiakkuuteen liittyvä puhe, joka ilmenee samantyyppisenä kaikissa organisaatioissa niiden erilaisista toimialoista huolimatta. Tämä ovat tulkintani mukaan merkki siitä, että sekä asiakas -käsite että uuden julkisjohtamisen opit ovat yleistyneet julkisella sektorilla kyseenalaistamatta. Tulkintani mukaan julkisen sektorin asiakas -käsitteen ydin on yksityisen sektorin yksilöllisyyttä ja valinnanvapautta korostavasta ihmiskäsitys sekä julkisen sektorin kollektiivista hyvää tuottava kansalaisuusajattelu. Näiden erilaisten näkökulmien kohdatessa asiakas -käsitteessä syntyy erilaisia työhön liittyviä ristiriitatilanteita, mutta myös mahdollisuuksia käsitteen kehittymiselle. Väitöskirjatyöni valottaa käynnissä olevia yhteiskunnallisia muutoksia ja tuottaa uusia avauksia julkisen sektorin asiakkuusajatteluun liittyvään empiiriseen tutkimukseen, jota lähestytään työntekijöiden näkökulmasta. Vastaavanlainen tutkimus on Suomessa ollut vähäistä.
Subject: kasvatustiede
Rights: This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
conceptu.pdf 1.901Mb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record