Customer perceptions of service quality and image in pulp and paper and power generation industry

Show full item record



Permalink

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201603221329
Title: Customer perceptions of service quality and image in pulp and paper and power generation industry
Author: Ilmoniemi, Timo
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Forest Sciences
Publisher: Helsingfors universitet
Date: 2016
Language: eng
URI: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201603221329
http://hdl.handle.net/10138/160923
Thesis level: master's thesis
Discipline: Marknadsföring av skogsprodukter
Forest Products Marketing
Puumarkkinatiede
Abstract: Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tutkia asiakkaiden havaintoja palvelun laatuun ja yrityksen imagoon liittyen. Laatuun ja imagoon liittyvät näkökohdat liittyvät tutkimuksessa Metso konsernin OneMetso konseptiin. Tutkimuksen kohteena olevat asiakasyritykset edustavat sellu- ja paperiteollisuutta sekä voimantuotantoa. Käsitteistöltään tutkimus perustuu laatua ja yrityksen imagoa käsittelevään kirjallisuuteen. Kirjallisuuskatsaus esittelee laatuun ja erityisesti palveluiden laatuun liittyviä erityispiirteitä. Olemassa oleva palveluiden laatua koskeva kirjallisuus perustuu pitkälti yritysten ja yksityishenkilöiden väliseen suhteeseen ja teoreettiselta pohjaltaan SERVQUAL tai Nordic model malleihin. Edellä mainittujen mallien ulottuvuuksia on hyödynnetty myös tässä tutkimuksessa, mutta painotus on yritysten välisessä (B2B) asiayhteydessä. Tämän alan tutkimuksia on tehty viime vuosikymmenenä. Tutkimuksen tulokset perustuvat kyselytutkimukseen joka on tehty Metson sellu- ja paperi sekä voimantuotannon asiakkaille. Kyselyn on tehnyt puhelinhaastatteluihin erikoistunut yritys. Kyselytutkimuksen vastaukset on tässä tutkimuksessa tilastollisesti analysoitu käyttäen ei-parametrista testausmenetelmää. Perustuen vastausten jakaumaan käytetty testausmenetelmä kaikille kysymyksille oli riippumattomien näytteiden Mann-Whitneyn U testi. Tilastollisen testauksen tuloksien perusteella nollahypoteesi hylätään kahdessa asiakkaille esitetyssä kysymyksessä kaikkiaan neljästätoista. Automation ja Power segmenttien asiakkaiden havainnot ovat yhteneviä useimmissa laatuun liittyvistä kysymyksistä. Saadut tulokset tukevat Metson One Metso konseptia. Jatkotutkimuksen aiheena toimisi keskittyminen yrityksen nykyisiin muuttuneisiin segmentteihin syventäen samallamkyselyn laatunäkökohtia.
Subject: service quality
customer perception


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
Timo_Ilmoniemi_pg_2016.pdf 875.5Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record