”Rouva, teidän passi on vanha. Onko sulla mitään muuta.” Helsingin ja Tallinnan satamien lähtöselvitysvirkailijoiden puhuttelukäytänteet

Abstract

Pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan Helsingin ja Tallinnan satamien matkustajaterminaalien lähtöselvitysvirkailijoiden puhutteluun liittyviä asenteita. Vaikka viron ja suomen kielessä on samankaltaisuuksia, niissä on myös paljon eroja. Yksi sellainen myös maallikoiden keskuudessa keskustelua herättävä kielen ilmiö on puhuttelu. Tutkimuksessa pyritään selvittämään erityisesti sitä, miten lähtöselvitysvirkailijat luulevat puhuttelevansa asiakkaitaan. Kansanlingvistisen asennetutkimuksen lisäksi tutkimuksessa hyödynnetään sosiolingvististä variaationanalyysiä, jonka keskeinen lähtökohta on se, että ihmisten kielelliset valinnat riippuvat kielenulkoisista taustamuuttujista.

Tutkimuksen pääaineiston muodostavat asiakaspalvelijoiden täyttämät kyselylomakkeet, jotka on kerätty kolmesta eri varustamosta sekä Helsingistä että Tallinnasta. Aineisto koostuu yhteensä 44 paperilomakkeesta (22 Helsingistä ja 22 Tallinnasta). Tutkimuksessa on yhdistetty discourse-completion test -menetelmä ja hypoteettisten asiakkaiden kuvat. Kyselylomakkeessa virkailijoita pyydettiin vastamaan kuvien perusteella, mitä he sanoisivat asiakkaille kuvitteellisissa tilanteissa. Kyselylomakkeiden tukena on käytetty autenttisessa satamaympäristössä tehtyjä etnografisia havaintoja ja kolmen lähtöselvitysvirkailijan teemahaastatteluja.

Aineiston tarkastelu osoittaa, että Helsingissä ja Tallinnassa lähtöselvitysvirkailijoiden puhuttelukäytänteet eroavat suuresti toisistaan. Tallinnan virkailijat teitittelevät viroksi melkein poikkeuksetta kaikkia asiakkaita, mutta suomeksi he sinuttelevat sen sijaan enemmän kuin Helsingissä työskentelevät virkailijat. Suomessa puhuttelumuodon valintaan näyttää vaikuttavan eniten asiakkaan ikä, virossa puolestaan ihmisten välinen tuttavuusaste ja institutionaaliset puitteet. Tutkimustulokset osoittavat myös käytetyn menetelmän toimivuuden erityisesti kontrastiivisessa puhuttelututkimuksessa. Kyseistä tutkimusta on mahdollista käyttää jatkossa laajempien puhuttelututkimusten esitutkimuksena ja verrata sen tuloksia autenttisiin puhuttelukäytänteisiin. Tutkimusta voivat hyödyntää erityisesti tutkimuksen kohteena olevat asiakaspalvelijat ja heidän kouluttajansa, mutta myös kaikki muut henkilöt, jotka käyttävät arjessaan ja asioinneissaan molempia kieliä