Asiakaskokemus matkailualan yrityksessä

Show simple item record

dc.contributor Helsingin yliopisto, Maatalous-metsätieteellinen tiedekunta, Taloustieteen laitos fi
dc.contributor University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Economics and Management en
dc.contributor Helsingfors universitet, Agrikultur- och forstvetenskapliga fakulteten, Institutionen för ekonomi sv
dc.contributor.author Pekkinen, Meri
dc.date.issued 2016
dc.identifier.uri URN:NBN:fi:hulib-201606092346
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/10138/163712
dc.description.abstract Tutkimus keskittyi asiakaskokemukseen, jota käsiteltiin palveluiden ja yritysasiakkaiden kautta. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mistä kohdeyrityksen asiakaskokemus syntyy ja miten sitä voitaisiin kehittää tulevaisuudessa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ja sen tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemahaastattelurunko muodostettiin teoreettisen viitekehyksen perusteella, mikä luotiin teorian pohjalta, jossa käsiteltiin asiakaskokemuksen syntymistä, hallintaa ja piirteitä. Lisäksi palvelut ja asiakkaat näkyivät teoriassa. Haastateltavat valittiin kohdeyrityksen yritysasiakkaista, jotka ovat käyttäneet yrityksen palveluita. Haastatteluja pidettiin kymmenen. Haastatteluista saatua aineistoa käsiteltiin teemoittelun avulla, jolla pyrittiin nostamaan esille haastatteluissa tärkeimmiksi nousseet teemat. Teemoista haluttiin löytää asiakaskokemuksen muodostavat tekijät, sekä selvittää, miten niiden perusteella asiakaskokemusta voitaisiin kehittää tulevaisuudessa. Tutkimuksen perusteella asiakaskokemus muodostuu kaikesta, mitä yrityksen ja asiakkaan välillä tapahtuu. Haastateltavat toivat esille paljon samoja tekijöitä, mutta esille nousi myös pienempiä erilaisia tekijöitä. Asiakaskokemus on ainutlaatuinen eri asiakkailla, mutta siinä voidaan nähdä selkeitä piirteitä, mitkä ovat tärkeitä asiakkaille yleisesti. Tutkimuksessa asiakaskokemusta muodostaviksi tekijöiksi nousivat eniten ihmiset, luonto ja ympäristö, palvelu, tilat, ruoka ja sijainti. Tutkimuksessa selvisi, että eri palveluiden asiakkaat arvostavat erilailla tekijöitä. Voisikin olla hyvä käsitellä eri asiakasryhmiä tietyn palvelun asiakaskokemuksen kautta. Tutkimuksen perusteella sopivat asiakasryhmät voisivat olla kokousasiakkaat, metsästysasiakkaat, kansainväliset luontoasiakkaat ja kotimaiset luontoasiakkaat. Markkinointia voitaisiin kohdentaa eri asiakasryhmiin segmentoinnin avulla. Tutkimuksessa esille nousi käytännönläheinen komponentti ja elämäntyylin komponentti kuudesta eri asiakaskokemuksen komponentista. fi
dc.language.iso fin
dc.publisher Helsingfors universitet sv
dc.publisher University of Helsinki en
dc.publisher Helsingin yliopisto fi
dc.subject asiakaskokemus fi
dc.subject palvelujen markkinointi fi
dc.subject yritysasiakas fi
dc.subject luontomatkailu fi
dc.title Asiakaskokemus matkailualan yrityksessä fi
dc.type.ontasot pro gradu-avhandlingar sv
dc.type.ontasot pro gradu -tutkielmat fi
dc.type.ontasot master's thesis en
dc.subject.discipline Livsmedelsekonomi sv
dc.subject.discipline Food Economics en
dc.subject.discipline Elintarvike-ekonomia fi
dct.identifier.urn URN:NBN:fi:hulib-201606092346

Files in this item

Files Size Format View
meripekkinen.pdf 985.9Kb application/pdf View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record