Kelan toimistojen lakkauttaminen ja arviot Kelan palveluista. Kuvailevat tulokset.

Show full item record

Permalink

http://hdl.handle.net/10138/165561
Title: Kelan toimistojen lakkauttaminen ja arviot Kelan palveluista. Kuvailevat tulokset.
Author: Niemelä, M; Pajula, H; Kapanen, M; Kangas, O
Belongs to series: Työpapereita 101
ISSN: 2323-9239
Abstract: Tutkimuksessa tarkastellaan, millä tavoin Kelaan suhtaudutaan asuinpaikkakunnilla, joissa Kelan palvelutoiminnan muutokset ovat ilmentyneet toimistojen sulkemisina. Tutkimuksessa selvitetään Kelassa asioinnin muutoksia sekä kuntalaisten näkemyksissä tapahtuneita muutoksia. Tutkimuksessa analysoidaan kuntalaisten antamia arvosanoja Kelan ja sen eri palvelukanavien toiminnalle. Lisäksi tarkastellaan heidän näkemyksiään Kelan toimistoverkon riittävyydestä, etuuksien hakemisen vaivattomuudesta ja Kelan palvelujen saavutettavuudesta. Tutkimuksen aineisto koostuu vuosina 2010, 2011 ja 2012 kerätyistä puhelinhaastatteluista, jotka suunnattiin 12 kuntaan, jossa Kelan toimisto oli lakkautettu joko vuonna 2010 tai 2011. Puhelinhaastatteluja tehtiin kunakin vuonna noin 600 siten, että jokaisena vuotena kultakin asuinpaikkakunnalta on noin 50 havaintoa. Tulosten mukaan välittömät reaktiot toimiston lakkautukselle ovat joissakin tapauksissa negatiivisia. Esimerkiksi Kelalle annetut yleisarvosanat heikentyivät toimiston lakkautuksen jälkeen, ja ne ovat jääneet toimiston sulkemista edeltävää tasoa matalammalle tasolle. Toisaalta toimiston lakkautuksella ei vaikuta olevan selvää yhteyttä mielipiteisiin. Mielipiteet myös näyttävät lieventyvän ajan myötä. Toimiston lakkautus ei välittömästi vähennä toimistossa asiointia. Monissa kunnissa henkilökohtainen asiointi toimistossa on asuinpaikkakunnan toimiston sulkemisesta huolimatta kasvanut. Tulosten valossa toimiston sulkeminen edellyttää, että korvaavaan toimistopalveluun lisätään resursseja. Lähitoimistossa on varauduttava asiakasmäärien kasvuun. Toimiston lakkautus ei tulosten valossa toimi sinällään kannusteena siirtyä käyttämään verkkopalveluja. Verkkopalvelujen käyttö ei systemaattisesti kasvanut tutkimuskunnissa. Sen sijaan puhelinasiointi ja kirjeitse asiointi kasvoivat useissa kunnissa toimiston lakkautuksen jälkeen. Lisääntynyt puhelinasiakkuus viittaa siihen, että asiakkaat hakevat neuvontaa puhelimitse henkilökohtaisen kasvokkain tapahtuvan asiakaspalvelun tarjonnan siirtyessä kauemmaksi.
Description: 26 s.
URI: http://hdl.handle.net/10138/165561
Date: 2016


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
Tyopapereita101.pdf 366.4Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record