Kuluttajien kokema vuorovaikutus chat-asiakaspalvelussa

Show full item record

Permalink

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201608292646
Title: Kuluttajien kokema vuorovaikutus chat-asiakaspalvelussa
Author: Kettunen, Lotta
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Economics and Management
Thesis level: master's thesis
Abstract: Tutkielmassa tarkastellaan kuluttajien näkemyksiä verkon välityksellä tapahtuvista palvelukohtaamisista. Analyysin kohteena ovat kuluttajien vuorovaikutuskokemukset asiakaspalvelijan kanssa chat-palvelutilanteessa. Palveluiden kulutusta verkossa analysoidaan kulttuurin sidottuina ja kulttuurisesti tuotettuina ilmiöinä. Teoreettinen viitekehys pohjautuu palveluiden tutkimukselle. Palvelukohtaaminen nähdään tutkimuksessa Goffmanin (1971) mukaisesti roolisuorituksena. Tutkimusaineisto koostuu Facebookin välityksellä kerätyistä kommenteista sekä 10 haastattelusta. Lisäksi tutkija on tehnyt omaa verkkoetnografista havainnointia käyttämällä chat-asiakaspalvelua erilaisilla verkkosivustoilla. Aineiston analysoinnissa menetelmänä käytetään teemoittelua. Työssä kysytään, minkälaisia kokemuksia kuluttajilla on vuorovaikutuksesta chat-asiakaspalveluissa, minkälaisia rooliodotuksia kuluttajilla on chat-asiakaspalvelijaa kohtaan sekä miten kasvokkain käydyn asiakaspalvelun elementtejä on luotu palvelutilanteessa chatin välityksellä. Tutkimuksen mukaan kuluttajat mieltävät saman yrityksen kivijalkamyymälän ja verkkokaupan yhtenäisiksi. Verkkokaupan asiakaspalvelijalta odotetaan siis osaamista ja tietämystä myös kivijalkamyymälän tuotteisiin liittyen. Chat-asiakaspalvelijalta odotettiin rennon asiallista kielenkäyttöä, tilanteen haltuunottoa sekä kykyä ottaa selvää asiakkaan ongelmasta ja selvittää se ilman ”pompottelua” kanavasta toiseen. Chatissa kuluttajan on saatava vastaus kysymykseensä nopeasti. Samalla kuluttajille merkityksellistä on myös henkilökohtainen huomioiminen. Kasvokkain käytyyn palvelukohtaamiseen verrattuna palvelu chatin välityksellä ei ollut niin henkilökohtaista vaan keskittyi enemmänkin ongelman ratkaisuun. Chat-palvelut mahdollistavat paitsi asiakaspalvelijan, myös kuluttajan toimimisen muissa vuorovaikutustilanteissa samanaikaisesti. Vuorovaikutteinen ja henkilökohtainen asiakaspalvelukokemus kuluttajille syntyy, kun asiakaspalvelija ratkaisee asiakkaan ongelmat ja vastaa hänen kysymyksiin. Chat-palvelussa näkyvä asiakaspalvelijan kuva toimii ikään kuin virtuaalisena uniformuna välittäen kuvaa asiantuntevasta ja osaavasta asiakaspalvelijasta.
URI: URN:NBN:fi:hulib-201608292646
http://hdl.handle.net/10138/166916
Date: 2016
Subject: kuluttaja
palvelu
vuorovaikutus
chat-asiakaspalvelu
Discipline: Konsumentekonomi
Consumer Economics
Kuluttajaekonomia


Files in this item

Files Size Format View

There are no files associated with this item.

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record