Kuluttajien kokema vuorovaikutus chat-asiakaspalvelussa

Show simple item record

dc.contributor Helsingin yliopisto, Maatalous-metsätieteellinen tiedekunta, Taloustieteen laitos fi
dc.contributor University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Economics and Management en
dc.contributor Helsingfors universitet, Agrikultur- och forstvetenskapliga fakulteten, Institutionen för ekonomi sv
dc.contributor.author Kettunen, Lotta
dc.date.issued 2016
dc.identifier.uri URN:NBN:fi:hulib-201608292646
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/10138/166916
dc.description.abstract Tutkielmassa tarkastellaan kuluttajien näkemyksiä verkon välityksellä tapahtuvista palvelukohtaamisista. Analyysin kohteena ovat kuluttajien vuorovaikutuskokemukset asiakaspalvelijan kanssa chat-palvelutilanteessa. Palveluiden kulutusta verkossa analysoidaan kulttuurin sidottuina ja kulttuurisesti tuotettuina ilmiöinä. Teoreettinen viitekehys pohjautuu palveluiden tutkimukselle. Palvelukohtaaminen nähdään tutkimuksessa Goffmanin (1971) mukaisesti roolisuorituksena. Tutkimusaineisto koostuu Facebookin välityksellä kerätyistä kommenteista sekä 10 haastattelusta. Lisäksi tutkija on tehnyt omaa verkkoetnografista havainnointia käyttämällä chat-asiakaspalvelua erilaisilla verkkosivustoilla. Aineiston analysoinnissa menetelmänä käytetään teemoittelua. Työssä kysytään, minkälaisia kokemuksia kuluttajilla on vuorovaikutuksesta chat-asiakaspalveluissa, minkälaisia rooliodotuksia kuluttajilla on chat-asiakaspalvelijaa kohtaan sekä miten kasvokkain käydyn asiakaspalvelun elementtejä on luotu palvelutilanteessa chatin välityksellä. Tutkimuksen mukaan kuluttajat mieltävät saman yrityksen kivijalkamyymälän ja verkkokaupan yhtenäisiksi. Verkkokaupan asiakaspalvelijalta odotetaan siis osaamista ja tietämystä myös kivijalkamyymälän tuotteisiin liittyen. Chat-asiakaspalvelijalta odotettiin rennon asiallista kielenkäyttöä, tilanteen haltuunottoa sekä kykyä ottaa selvää asiakkaan ongelmasta ja selvittää se ilman ”pompottelua” kanavasta toiseen. Chatissa kuluttajan on saatava vastaus kysymykseensä nopeasti. Samalla kuluttajille merkityksellistä on myös henkilökohtainen huomioiminen. Kasvokkain käytyyn palvelukohtaamiseen verrattuna palvelu chatin välityksellä ei ollut niin henkilökohtaista vaan keskittyi enemmänkin ongelman ratkaisuun. Chat-palvelut mahdollistavat paitsi asiakaspalvelijan, myös kuluttajan toimimisen muissa vuorovaikutustilanteissa samanaikaisesti. Vuorovaikutteinen ja henkilökohtainen asiakaspalvelukokemus kuluttajille syntyy, kun asiakaspalvelija ratkaisee asiakkaan ongelmat ja vastaa hänen kysymyksiin. Chat-palvelussa näkyvä asiakaspalvelijan kuva toimii ikään kuin virtuaalisena uniformuna välittäen kuvaa asiantuntevasta ja osaavasta asiakaspalvelijasta. fi
dc.language.iso fi
dc.publisher Helsingfors universitet sv
dc.publisher University of Helsinki en
dc.publisher Helsingin yliopisto fi
dc.subject kuluttaja fi
dc.subject palvelu fi
dc.subject vuorovaikutus fi
dc.subject chat-asiakaspalvelu fi
dc.title Kuluttajien kokema vuorovaikutus chat-asiakaspalvelussa fi
dc.type.ontasot pro gradu-avhandlingar sv
dc.type.ontasot pro gradu -tutkielmat fi
dc.type.ontasot master's thesis en
dc.subject.discipline Konsumentekonomi sv
dc.subject.discipline Consumer Economics en
dc.subject.discipline Kuluttajaekonomia fi
dct.identifier.urn URN:NBN:fi:hulib-201608292646

Files in this item

Files Size Format View
MaisterintutkielmaLottaKettunen.pdf 990.6Kb application/pdf View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record