Miten Kelassa asioidaan?

Show simple item record

dc.contributor.author Mattila, H
dc.coverage.spatial Helsinki fi
dc.date.accessioned 2017-11-30T14:01:15Z
dc.date.available 2017-11-30T14:01:15Z
dc.date.issued 2017
dc.identifier.issn 2323-9239
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/10138/228975
dc.description 17 s. fi
dc.description.abstract Kelalla on suuri asiakaskunta. Suomen yli 14-vuotiaasta väestöstä 26 prosenttia asioi Kelan toimistossa tai puhelinpalvelussa tai toimitti Kelaan jonkin asiakirjan huhti–kesäkuussa 2017. Vaikka 70 prosenttia asiakkaista hoitaakin kaikki Kela-asiansa täysin itsepalveluna verkossa tai postin välityksellä, myös toimistoissa ja puhelinpalvelussa asioidaan edelleen paljon. Asiakkaat käyvät toimistoissa erityisesti asiointiprosessin alkuvaiheessa saadakseen neuvontaa ja jättääkseen hakemuksen. Puhelinpalvelua käytetään neuvonnan lisäksi asiointiprosessin myöhemmissä vaiheissa, kun halutaan tiedustella käsittelyssä olevan hakemuksen tilannetta tai saatua päätöstä koskevia asioita. Etuushakemusten käsittelyn ruuhkautuminen heijastuu puhelinpalveluun. Loppukeväästä 2017 asiakkaiden puheluista viidennes oli sellaisia, joissa yksinomaan tiedusteltiin vireillä olevan hakemuksen tilannetta tai pyydettiin kiirehtimään hakemuksen käsittelyä. Suuri osa asiakkaiden yhteydenotoista koskee perustoimeentulotukea, työttömyysturvaa tai yleistä asumistukea. 38 prosenttia perustoimeentulotukea toukokuussa 2017 hakeneista asiakkaista oli yhteydessä Kelan toimistoon tai puhelinpalveluun. Muihin Kelan etuuksiin verrattuna perustoimeentulotuessa tarvitaan paljon neuvontaa. Etuutta haettaessa asiat eivät läheskään aina tule kerralla kuntoon, vaan hakemusta täytyy matkan varrella täydentää. Moni perustoimeentulotuen saaja haluaa päätöksen saatuaan myös esittää kysymyksiä päätöksen sisällöstä. fi
dc.language.iso fi
dc.publisher Kela fi
dc.relation.ispartofseries Työpapereita 128 fi
dc.subject Kela fi
dc.subject Kansaneläkelaitos fi
dc.subject asiakkaat fi
dc.subject asiointi fi
dc.subject sähköinen asiointi fi
dc.subject asiakaspalvelu fi
dc.subject palveluprosessit fi
dc.subject itsepalvelu fi
dc.subject toimistot fi
dc.subject puhelinpalvelut fi
dc.subject neuvonta fi
dc.subject hakemukset fi
dc.subject päätökset fi
dc.title Miten Kelassa asioidaan? fi
dc.type Nettityöpapereita ja nettiartikkeleita fi

Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
Tyopapereita128.pdf 260.2Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record