Kulttuurista peliä palveluissa : Kuluttajataktiikoiden ja nuorten toimija-asemien esitysteoreettinen tarkastelu

Näytä kaikki kuvailutiedot

Permalink

http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-51-4108-8
Julkaisun nimi: Kulttuurista peliä palveluissa : Kuluttajataktiikoiden ja nuorten toimija-asemien esitysteoreettinen tarkastelu
Tekijä: Kylkilahti, Eliisa
Muu tekijä: Helsingin yliopisto, maatalous-metsätieteellinen tiedekunta, taloustieteen laitos, Taloustieteen osasto
Opinnäytteen taso: Väitöskirja (artikkeli)
Kuuluu julkaisusarjaan: Department of Economics and Management Publications - URN:ISSN:1235-2241
Tiivistelmä: This study approaches service consumption from the viewpoint of socio-cultural consumption studies and participates in the performance theoretical discussion on services. The main interest is to shed more light on the concepts of reflexive consumer agency and cultural positioning with the conceptual tools provided by performance theory and by narrative theory. The study asks, firstly, what sort of cultural meanings are given to the everyday service performances and what sort of resources are embedded in the subject positions of these performances, especially among young people; and, secondly, how the cultural, even routinized, service performances are constructed – changed or reproduced by these differently positioned service actors? The empirical data consists of 356 service stories of either ‘pleasant’ or ‘unpleasant’ service experiences written by Finnish consumers and service workers that accepted the invitation to share their service stories, that is, stories. Sub-samples were analyzed in the articles. The interpretive analyses are based on narrative approach: close reading, dramatism and positioning theory. The findings suggest that service performances are an arena for multiple, overlapping cultural performances. According to the cultural storylines, the young are often positioned as invisible actors or as potential troublemakers. Furthermore, the findings suggest that as the routine service scripts are disrupted and reflexive consumer agency is evoked – for example due to the above mentioned collisions of cultural storylines – service performances may become gameful. The study found that gameful service performances take shape in both co-play and counter-play. Moreover, the study detected tactics that consumers employ in order to (re-)construct the nature of the gameful service performances and, thus, to negotiate their positioning. These consumer tactics make use of situational offerings as the consumers draw cultural and social resources from their everyday life; they include masquerade, co-performance, team building and extension of the service scene. The study argues that disruptions in service scripts provide opportunities for cultural changes initiated by actors that have traditionally been considered powerless in the service context. Consumers should be acknowledged as active and creative developers of cultural scripts, yet, it must be understood that they do not have equal resources to introduce tactical openings. Thus, the study enhances understanding of consumer tactics; consumers can utilize socio-cultural resources in their political endeavors. In addition, the findings of this study support the theory of commercial enculturation; it is worthwhile to enhance the view on young people as active, knowing and competent actors that are not only the consumers of tomorrow, but the consumers of today, as well, as they participate in cultural meaning making ‘here and now’.Väitöskirjassa tutkitaan palvelutilanteita kulttuurin ja yhteiskunnan rakentumisen paikkoina. Kulutustutkimuksen perinteeseen sitoutuvan otteen keskiössä ovat kuluttajat kulttuurisina, sosiaalisina ja poliittisina palvelutoimijoina. Tutkimus täydentää ymmärrystä (kaupallisesta) palvelukulttuurista arkielämän toimijoiden, erityisesti nuorten kuluttajien ja palvelutyöntekijöiden, näkökulmasta. Tutkimuksessa tarkastellaan, miten he osallistuvat palvelukulttuurin tuottamiseen: sen muuttamiseen ja ylläpitämiseen. Tutkimuksen lähestymistapa on esitysteoreettinen eli palvelutilanteet nähdään esityksinä, joita ohjaavat muun muassa kulttuuriset käsikirjoitukset. Tutkimuksessa analysoidaan suomalaista palvelutarina-aineistoa (n=356), joka koostuu kuluttajien ja asiakaspalvelijoiden kertomuksista, joissa he kuvaavat miellyttäviksi tai epämiellyttäviksi kokemiaan palvelutilanteita. Tutkimusaineistoa on tulkittu tarinallisin ottein, esimerkiksi kulttuurisia tarinoita ja juonikulkuja tunnistaen. Tutkimustulokset osoittavat, että arkiset palvelutilanteet tarjoavat näyttämön monenlaisille esityksille, niissä esitetään palvelun lisäksi muun muassa ikää ja sukupuolta. Palvelussa jaettavat toimijaroolit kuluttajina ja palvelutyöntekijöinä määrittyvät sosiaalisten asemien sekä niihin kiinnittyvien kulttuuristen merkitysten kautta, esimerkiksi nuoria saatetaan pitää lähtökohtaisesti uhkaavina häiriöiden aiheuttajina. Muun muassa nämä kerrokselliset toimija-asemat aiheuttavat palveluesityksissä jännitteitä; palvelukäsikirjoitusten rutiinit kyseenalaistuvat, kun palvelussa kohtaavat asiakkaiden ja palvelutyöntekijöiden lisäksi nuoret ja aikuiset. Tavanomaisen palveluesityksen kulun häiriintyessä toiminnasta voi tulla pelillistä eli epävarmaa ja pelaajien yhdessä tuottamaa. Pelitilanteesta voi rakentua yhteispelillinen tai kilpailullinen, jopa toisen osapuolen ulossulkeva. Pelillisessä palveluesityksessä voidaan pyrkiä parempaan palveluun taktisesti esiintymällä eli tilannesidonnaisia kulttuurisia ja sosiaalisia resursseja hyödyntäen, esimerkiksi pukeutumistapaa muuttaen tai ottamalla perheenjäsen mukaan palvelutilanteeseen. Kuluttajalähtöisen ja tasa-arvoisen palvelukulttuurin rakentaminen edellyttää toimijoiden sidoksellisuuden tunnustamista. Tulokset tarkoittavat, että kuluttajat osallistuvat palvelutilanteiden rakentamiseen, mutta heidän mahdollisuutensa luovuuteen ovat sidoksissa kulttuurisiin toimija-asemiin ja tilannesidonnaisiin resursseihin. He saattavat vahvistaa palvelun epätasa-arvoisuutta entisestään. Erityisesti nuoria tulisi auttaa tunnistamaan epätasa-arvoista asemointia. Lisäksi, sosiaalisen median keskusteluihin päätyviä kuluttajatarinoita käsittelevien yritysten tulisi ymmärtää, että tarinoissa on kyse jännitteisten poikkeustilanteiden tulkitsemisesta. Poikkeustilanteissa toimiminen on merkityksellistä, niissä tulisi rohkeasti tarttua kuluttajien käsikirjoittamattomiin avauksiin tasa-arvoisen palvelun periaatetta vaalien, jotta esitykset kestävät julkisetkin tulkinnat.
URI: URN:ISBN:978-951-51-4108-8
http://hdl.handle.net/10138/232600
Päiväys: 2018-03-23
Avainsanat:
Tekijänoikeustiedot: Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.


Tiedostot

Latausmäärä yhteensä: Ladataan...

Tiedosto(t) Koko Formaatti Näytä
KULTTUUR2.pdf 1.181MB PDF Avaa tiedosto

Viite kuuluu kokoelmiin:

Näytä kaikki kuvailutiedot