Kelan suljetut palvelupisteet. Miten asiakkaat jatkavat asiointiaan palvelupisteen sulkemisen jälkeen?

Show simple item record

dc.contributor.author Mattila, Hannu
dc.date.accessioned 2019-04-04T09:25:02Z
dc.date.available 2019-04-04T09:25:02Z
dc.date.issued 2019-04-04
dc.identifier.issn 2323-9239
dc.identifier.uri URN:NBN:fi-fe2019040110624
dc.identifier.uri http://www.kela.fi/tutkimus
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/10138/300684
dc.description.abstract Kela lopetti 20 palvelupisteen toiminnan syksyllä 2018. Tässä raportissa selvitetään, miten toimintansa lopettaneissa Helsingin Hakaniemen, Vantaan Hakunilan, Janakkalan ja Tuusniemen palvelupisteissä asioineet henkilöt ovat hoitaneet Kela-asioitaan kokonaisuutena ennen muutosta. Lisäksi selvitetään, miten näiden neljän palvelupisteen asiakaskunta on jatkanut asiointiaan muutoksen jälkeen. Pääkaupunkiseudulla asiointi on usein monikanavaista: asiakkaat saattavat toimittaa asiakirjoja Kelaan verkossa tai postin välityksellä, mutta moni käy sen lisäksi palvelupisteessä tai soittaa puhelinpalveluun jossain asiointikaaren vaiheessa. Monikanavainen asiointitapa on tyypillistä erityisesti perustoimeentulotukea haettaessa. Janakkalassa ja Tuusniemellä suuri osa asiakkaista on hoitanut kaikki Kela-asiansa vain palvelupisteessä. Pääkaupunkiseudullakin yli 64-vuotiaista henkilöistä moni on hoitanut kaikki Kela-asiansa vain tietyssä palvelupisteessä. Palvelupisteen sulkeminen on muuttanut asiakkaiden tapaa asioida. Monet sittemmin suljetuissa palvelupisteissä ennen asioineet henkilöt ovat alkaneet muutoksen jälkeen hoitaa asioitaan itsepalveluna. Tämä koskee erityisesti asiakkaita, jotka asioivat Kelassa jokin muun etuuden kuin perustoimeentulotuen vuoksi. Toimeentulotuessakin siirtymää itsepalveluun esiintyy, mutta monikanavainen tapa hoitaa asioita luonnehtii toimeentulotukiasiointia muutoksen jälkeenkin. Henkilökohtaista palvelua haluavista asiakkaista osa on alkanut käyttää entistä enemmän puhelinpalvelua. Pääkaupunkiseudulla, jossa etäisyydet palvelupisteiden välillä eivät ole kovin suuret, osa asiakaista – erityisesti yli 64-vuotiaista – on siirtynyt asioimaan toiseen palvelupisteeseen. Janakkalassa ja erityisesti Tuusniemellä, josta matkaa Kuopioon tai Outokumpuun tulee jo paljon, käynnit palvelupisteessä ovat melkein tyystin loppuneet myös yli 64-vuotiaiden joukossa. Ikääntyneimmät asiakkaatkin ovat muutoksen jälkeen alkaneet hoitaa asioitaan itsepalveluna. fi
dc.format.extent 12
dc.language.iso fi fi
dc.publisher Kela fi
dc.relation.ispartofseries Työpapereita fi
dc.subject palvelupisteet fi
dc.subject asiakaspalvelu fi
dc.subject asiakkaat fi
dc.subject puhelinpalvelut fi
dc.subject asiointi fi
dc.subject sosiaalietuudet fi
dc.subject toimeentulotuki fi
dc.subject itsepalvelu fi
dc.subject ikäryhmät fi
dc.subject lakkauttaminen fi
dc.subject vaikutukset fi
dc.subject sähköinen asiointi fi
dc.subject Kansaneläkelaitos fi
dc.title Kelan suljetut palvelupisteet. Miten asiakkaat jatkavat asiointiaan palvelupisteen sulkemisen jälkeen? fi
dc.identifier.urn URN:NBN:fi-fe2019040110624
dc.description.reviewstatus nonPeerReviewed
dc.relation.numberinseries 147
dc.type.okm D4 Julkaistu kehittämis- tai tutkimusraportti taikka -selvitys fi
dc.publisher.place Helsinki fi
dc.type.refworks Book, Whole fi

Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
Tyopapereita147.pdf 178.6Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record