"Terkuin Kela-Kerttu" : Kelan vuorovaikutus lapsiperheiden neuvontaan keskittyvällä keskustelupalstalla

Näytä kaikki kuvailutiedot



Pysyväisosoite

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201905212032
Julkaisun nimi: "Terkuin Kela-Kerttu" : Kelan vuorovaikutus lapsiperheiden neuvontaan keskittyvällä keskustelupalstalla
Tekijä: Rostén-Jokinen, Laura
Muu tekijä: Helsingin yliopisto, Humanistinen tiedekunta, Suomen kielen, suomalais-ugrilaisten ja pohjoismaisten kielten ja kirjallisuuksien laitos
Julkaisija: Helsingin yliopisto
Päiväys: 2019
Kieli: fin
URI: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201905212032
http://hdl.handle.net/10138/301920
Opinnäytteen taso: pro gradu -tutkielmat
Oppiaine: suomen kieli
Finnish Language
Finska språket
Tiivistelmä: Tutkimuksessa tarkastellaan Kelan vuorovaikutusta lapsiperheiden etuuksiin keskittyvällä keskustelupalstalla. Tutkimuskohteena on Kelan sosiaalisen median hahmon, Kela-Kertun, vastaukset Kelan asiakkaiden esittämiin kysymyksiin. Tutkimuksessa selvitetään, millainen vuorovaikutus luo edellytyksiä onnistuneelle neuvonnalle, jota sosiaalisessa mediassa tapahtuvalla kirjoittamalla palvelemisella tavoitellaan. Tutkimuskysymyksiin vastataan tarkastelemalla Kela-Kertun vastauksia asiakkaiden kysymyksiin yhteensä 60 keskusteluketjussa, jotka on poimittu Kysy Kelasta -keskustelupalstalta niin, että ketjujen poimintahetkellä viimeiset vuorot sijoittuvat ajanjaksolle 13.12.2017–28.2.2018. Työn teoriatausta on lingvistisessä tekstintutkimuksessa ja kirjoitetun vuorovaikutuksen tutkimuksessa. Tutkimus kytkeytyy myös virkakielen ja institutionaalisen vuorovaikutuksen tutkimukseen. Tutkimuskysymyksiä lähestytään temaattisen rakenteen sekä teeman ja reeman tarkastelun kautta. Tematiikkaa tarkastellaan niin teemoiksi asettuvien elementtien, teemankulun kuin teemojen tunnistettavuudenkin kautta. Työssä luodaan myös katsaus pää- ja sivulauseen välille hahmottuvaan tematiikkaan. Tutkimuksessa tarkastellaan lisäksi kirjoittajan ja lukijan välistä vuorovaikutusta asiantuntijan ja maallikon tietokehysten eroavaisuuksien kautta. Tutkimuksessa osoitetaan, että vastausvuoron tematiikka vaikuttaa vuorovaikutuksen onnistumiseen. Vuorovaikutusta tukevat teemat, jotka viittaavat kysymysvuoroon tai kysymyksen esittäjään, sillä ne luovat tekstiin asiakaslähtöisen näkökulman. Kelan toimintaa kuvaavat teemat taas saavat rinnalleen reemoja, jotka kertovat Kelan toiminnasta ja joiden toiminnassa asiakas on usein ilmipanematon. Tekstien neuvontafunktion näkökulmasta asiakasnäkökulma on hyödyllinen. Tutkimuksessa näytetään myös, miten niin sanotulla lauseyhdistelmätasolla temaattiseksi asettuvat adverbiaalilauseet toimivat niin puheenaiheen kuin tuttuudenkin näkökulmasta teema–reema-jaon välisen logiikan mukaisesti. Teemankulun näkökulmasta tutkimuksessa osoitetaan, miten erityisesti kysymysvuorosta kumpuavat teemankulut tukevat vuorovaikutusta ja kysymyksen ja vastauksen välistä suhdetta, jonka ansiosta Kela-Kertun vastaukset tulevat lukijalle hyväksyttäviksi. Tutkimus näyttää, miten asiakaslähtöinenkään teema, jonka teemankulku on osoitettavissa tekstistä, ei ole aina lukijalleen tunnistettava, vaikka Kela-Kerttu on tekstissään tarkoittanut sen tunnistettavaksi. Tällaiset tapaukset liittyvät usein kysymyksiin, joissa on jotakin ongelmallista (esimerkiksi virheellisesti käytetty termi tai väärinkäsitys). Olen tutkimuksessani osoittanut, että Kela-Kertun tarve muokata teemaentiteetti lukijalle tunnistamattomaksi motivoituu sen institutionaalisesta roolista: Kela-Kerttu pyrkii vastauksissaan samaan aikaan sekä täsmällisyyteen, yleistettävyyteen sekä yksitulkintaisuuteen, joten sillä on tarve korjata kysymysvuoron virheet ja varmistaa, ettei vastaus ole monitulkintainen, vaikka kysymys sellainen onkin. Tätä tukee analyysin tietokehyksiä käsittelevät havainnot. Tutkimuksen keskeinen tutkimustulos on se, että Kela-Kertun omista motiiveista lähtevä pyrkimys muokata vastausta itselleen ongelmattomaksi luo vuorovaikutusta, jossa teksti etäännyttää lukijaa ja jossa kysymys ja vastaus eivät ”keskustele” keskenään. Tutkimuksessa tämän on osoitettu olevan riski onnistuneelle neuvonnalle ja vuorovaikutuksella. Tutkimustulosten perusteella tutkimuksessa ehdotetaan, että kirjoittamalla tapahtuvan neuvonnan onnistumista voitaisiin tukea sillä, että vastaus kirjoitettaisiin eksplikoimaan kysymysvuoron ongelmalliset kohdat ja ne korjaukset, jotka vastaukseen tehdään. Näin kysymyksen ja vastauksen välille syntyy keskusteleva suhde, josta käsin vastausvuoro tulee todennäköisemmin ymmärrettäväksi maallikkolukijalle.
Avainsanat: virkakieli
tematiikka
teema
reema
informaatiorakenne
tietokehykset
maallikko ja asiantuntija
kirjoitettu vuorovaikutus
asiakaspalvelun kieli


Tiedostot

Latausmäärä yhteensä: Ladataan...

Tiedosto(t) Koko Formaatti Näytä
Rostén-Jokinen_Laura_Pro_gradu_2019_10.pdf 887.7KB PDF Avaa tiedosto

Viite kuuluu kokoelmiin:

Näytä kaikki kuvailutiedot