Öppna reparationsinitiativ i servicesamtal vid biljettkassor

Show full item record



Permalink

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201906112529
Title: Öppna reparationsinitiativ i servicesamtal vid biljettkassor
Author: Siljander, Susanna
Other contributor: Helsingin yliopisto, Humanistinen tiedekunta, Suomen kielen, suomalais-ugrilaisten ja pohjoismaisten kielten ja kirjallisuuksien laitos
University of Helsinki, Faculty of Arts, Department of Finnish, Finno-Ugrian and Scandinavian Studies
Helsingfors universitet, Humanistiska fakulteten, Finska, finskugriska och nordiska institutionen
Publisher: Helsingin yliopisto
Date: 2019
Language: swe
URI: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201906112529
http://hdl.handle.net/10138/302771
Thesis level: master's thesis
Discipline: pohjoismaiset kielet, ruotsi äidinkielenä
Scandinavian Languages (Native Speakers)
Nordiska språk, svenska som modersmål
Abstract: Syftet med avhandlingen är att undersöka öppna reparationsinitiativ i svenska samtal vid biljettluckor i Finland och Sverige och svara på frågorna vilka initiativen är, varför de produceras samt vilken respons de får. Avhandlingen identifierar de svenska öppna initiativen och undersöker deras funktioner och användning, pekar ut möjliga problemkällor i den fysiska och sekventiella omgivningen samt redogör för olika reparationshandlingar och hur de språkligt formuleras. Begreppet reparation utgör en grundläggande term i avhandlingen och presenteras utgående från samtalsanalytiska teorier. Samtalsanalysen som metod tillämpas i stora delar av analysen men kombineras med teorier och begrepp specifika för institutionella samtal och kundsamtal för att närmare kunna förstå reparationssekvenserna i den kontext de verkar i. Avhandlingen ser servicemötet som en kommunikativ verksamhetstyp som är bunden till rättigheter och skyldigheter samt förväntningar förknippade med dessa och samtalets förlopp. Materialet består av samtal vid biljettkassor som spelats in för forskningsprojektet Interaktion och variation i pluricentriska språk (IVIP). Biljettkassorna i Finland finns i Helsingfors, Vasa samt Jakobstad och biljettkassorna i Sverige i Stockholm och Göteborg. Materialet utgör 369 samtal på 16 timmar och 10 minuter. Avhandlingen visar att de vanligaste öppna initiativen i svenskan är va sa du, va och förlåt eller ursäkta. Va sa du används oftast till skillnad från finskan och engelskan där kortare initiativformer är vanligare. Det förekommer inget samband mellan problemkällorna och reparationerna som initieras, men då kunden signalerat interaktionell otillgänglighet reparerar hen med antingen förlåt/ursäkta eller va sa du. Problemkällor i den fysiska omgivningen är biljettkassans utformning, placering samt bakgrundsljud. Mikrofon och högtalare som artefakter utgör en viktig del av personalens arbete för att hantera reparationer och nå samförstånd. Problemkällor i den sekventiella omgivningen är överlappande tal, oväntade vändningar och ändringar i deltagarramen. Reparationshandlingarna utgörs av identiska upprepningar, modifierade upprepningar samt omformuleringar. De modifierade upprepningarna visar att det finns segment som samtalsdeltagarna ser som ”överflödiga” i den responderande turen, bl.a. företal samt TKE-initiala markörer och led. Talarna kan också lägga till förtydligande led. Mindre modifieringar är förtydligande eller tillägg av ord och/eller partikel och ändring av verbets aktionsart. I de responderande turerna tillämpas även prosodiska (högre volym, långsammare tal m.m.) och språkliga (splittring av turen) strategier.
Subject: reparationer
annaninitierade reparationer
öppna reparationer
institutionella samtal
kundsamtal
biljettkassor


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
Siljander_Susanna_Pro_gradu_2019.pdf 1.126Mb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record