Tarvelähtöinen asiakaspalvelu apteekissa

Show full item record

Permalink

http://hdl.handle.net/10138/304458
Title: Tarvelähtöinen asiakaspalvelu apteekissa
Author: Pietarinen, Katja
Date: 2012-11
URI: http://hdl.handle.net/10138/304458
Abstract: Suomen apteekeissa tehtyjen haamuasiakastutkimusten perusteella lääkeneuvonnassa on tapahtunut selvää parannusta viimeisen kymmenen vuoden aikana. Kehittämiskohteeksi on nostettu asiakkaan tilanteen kartoitus ja asiakkaan palveleminen tarvelähtöisesti. Asiakastyytyväisyyskyselyiden perusteella apteekeista saadaan hyvää palvelua, mutta asiakkailla ei aina ole mahdollisuutta eikä taitoja arvioida asiakaspalvelutilanteen ammatillista sisältöä, vaan hyvä arvosana pohjautuu usein palvelualttiuteen ja ystävällisyyteen. Apteekeissa mietitään keinoja asiantuntijuuden korostamiseen ja myös ammattiapteekkistrategia 2012-2020 korostaa apteekkien roolia itsehoidon onnistumisen tukena. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten farmaseutit kokevat tämänhetkisen asiakaspalvelun apteekeissa ja mitä ajatuksia heillä on siitä, miten tarvelähtöinen asiakaspalvelu parhaiten onnistuu. Ryhmähaastattelujen yhteydessä pohdittiin myös apteekkia myyntityöympäristönä ja mietittiin, mitä rajoituksia eettiset ohjeet tuovat asiakaspalveluun. Farmaseuttien kokemuksia onnistuneista kartoitus- ja asiakaspalvelutilanteista kerättiin Critical Incident –menetelmällä, jonka avulla saadaan kirjattua ylös onnistuneita asiakaspalvelutilanteita, jotka ovat farmaseuttien omin sanoin kertomia. Käytännön arkityöstä kerätyt tilanteet antavat myös havainnollisen kuvan mahdollisuuksista, joita tarvelähtöinen asiakaspalvelu tarjoaa. Tämän tutkimuksen perusteella farmaseutit kokevat myyntityön kuuluvan nykypäivän apteekkityöhön kiinteästi eikä se näyttäisi olevan ristiriidassa asiantuntijuuden tai eettisten ohjeiden kanssa. Onnistuneen asiakaspalvelutilanteen syntyminen riippuu suurelta osin farmaseutin omasta aktiivisuudesta. Paras tulos syntyy, kun työilmapiiri tukee oppimista ja työpaikalla annetaan mahdollisuus osallistua erilaisiin koulutuksiin. Farmaseutilta puolestaan vaaditaan aktiivisuutta käyttää omaa asiantuntemustaan ja viitseliäisyyttä kartoittaa asiakkaan tarpeet huolellisesti. Paras lopputulos syntyy, kun sekä asiakas, että farmaseutti ovat tilanteeseen tyytyväisiä. Asiakas on saanut enemmän kuin osasi etukäteen odottaa: neuvontaa, ystävällisyyttä ja sopivan ratkaisun ongelmaansa. Farmaseutti puolestaan on tyytyväinen huomatessaan että osasi oikeasti auttaa ja päästessään hyödyntämään omaa asiantuntemustaan. Apteekin hyvä asiakaspalvelu vaatii aktiivisuutta, kouluttautumista ja toisinaan myös omalle epämukavuusalueelle menemistä. Onnistuessaan se kuitenkin antaa paljon sekä asiakkaalle että farmaseutille itselleen.
Description: Apteekkifarmasian erikoistumisopinnot proviisoreille, PD Projektityö
Subject: asiakaspalvelu
asiantuntijuus
CIT (Critical Incident Technique)
eettiset ohjeet
kartoitus
myyntityö


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
Pietarinen.pdf 765.6Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record