Omaishoitajien kokemuksia ja odotuksia apteekkiasioinneista

Abstract

Suomalaiset ovat tutkimusten mukaan tyytyväisiä apteekkikäynteihinsä. Asiakkaat mainitsevat tyytymättömyyttä aiheuttavaksi tekijäksi useimmin jonotuksen tai hitaan palvelun. Asiakkaat saa tyytyväisiksi erityisesti apteekkien palvelualttius, ammattitaito ja asiantuntijuus. Apteekkien asiakkaina käy lääkkeiden käyttäjien lisäksi paljon läheisensä lääkkeitä noutavia ja läheisensä lääkehoidosta huolehtivia omaishoitajia.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia millaisia odotuksia ja kokemuksia omaishoitajilla on apteekkiasioinnista. Tavoitteena oli löytää ja nostaa esiin tekijöitä, joilla on merkitystä läheiselleen lääkkeitä hakevalle apteekin asiakkaille. Tutkimusaineisto kerättiin avoimilla haastatteluilla. Tutkimuksen tutkimusaineiston muodostivat kolmentoista omaishoitajan litteroidut haastatteluaineistot. Tutkimuksessa käytettiin fenomenologis-hermeneuttista lähestymistapaa. Analyysin tuloksena syntyivät aineistoa jäsentävät kolme yleistä sisältöaluetta: omaishoitaja ja läheinen, farmaseutti sekä apteekki ja järjestelmät. Sisältöalueista nousi esille tutkimusilmiötä kuvaava yleinen merkitysrakenne, joka muodostuu neljästä pääteemasta: lääkkeiden saatavuus, apteekin palvelu ja lääkeneuvonta, vuorovaikutus ja intimiteettisuoja. Kukin pääteema kuvaa yhtä ulottuvuutta omaishoitajan apteekkiasiointiin liittyen.

Omaishoitajien odotukset ja kokemukset apteekkiasioinneista ovat yksilöllisiä. Tämän tutkimuksen perusteella omaishoitajat odottavat saavansa tarpeitansa vastaavaa palvelua ja asiantuntevaa lääkeneuvontaa apteekista. Apteekin palvelu ja lääkeneuvonta on vastannut pääsääntöisesti odotuksia. Omaishoitajat odottavat, että saavat lääkkeet asioidessaan apteekissa, ja näin on pääsääntöisesti ollutkin. Omaishoitajat kokevat hyvänä erilaiset tilausjärjestelyt lääkkeiden saatavuuden varmistamiseksi. Joskus läheisen hoito on hyvin sitovaa, eikä läheistä voi jättää hetkeksikään yksin, jolloin kotoa lähteminen pitää järjestellä. Tällöin uuden lääkkeen noutaminen myöhemmin Kelan toimitusväliaikojen tai saatavuusongelmien vuoksi koetaan hankalana. Apteekkien intimiteettisuoja koetaan vielä osin puutteellisena. Omaishoitajat odottavat vuorovaikutukselta apteekissa asiantuntemusta, ystävällisyyttä, hienotunteisuutta ja empaattisuutta. Vuorovaikutuksen on koettu toimivan pääsääntöisesti hyvin.