Haamuasiakastutkimukset apteekin asiakaspalvelun johtamisen työkaluna

Show full item record

Permalink

http://hdl.handle.net/10138/304601
Title: Haamuasiakastutkimukset apteekin asiakaspalvelun johtamisen työkaluna
Author: Tuomi, Ulla
Date: 2015-11
URI: http://hdl.handle.net/10138/304601
Abstract: Tämän opinnäytetyön aiheena oli apteekin asiakaspalvelun johtaminen ja haamuasiakastutkimukset johtamisen välineenä. Apteekkien asiakaspalveluun ollaan yleisellä tasolla tyytyväisiä. Palveluyrityksissä asiakaspalvelu on vahvin kilpailuvaltti ja menestymisen tärkein tekijä. Kehittämällä palveluaan yksittäisen apteekin on mahdollista hankkia kilpailuetua itselleen. Kehittämällä toimintaansa ammatillisesti ja asiakkaiden tarpeita vastaavasti, apteekit lunastavat paikkansa myös päättäjien silmissä. Haamuasiakastutkimus on työkalu, jolla varmistetaan prosessien ja toimintatapojen toimivuus ja toteutuminen arjessa. Haamuasiakastutkimuksen avulla voidaan löytää konkreettisesti vahvuudet ja kehityskohteet. Projektityön tavoitteena oli tutkia haamuasiakastutkimusten käyttöä suomalaisissa apteekeissa ja selvittää, millaisia asioita haamuasiakastutkimuksilla mitataan. Tutkimuksella haluttiin selvittää, miten henkilöstö kokee haamu-asiakasmittaukset ja millainen vaikutus niillä on henkilöstön motivaatioon. Tutkimuksen avulla haluttiin selvittää ovatko haamuasiakastutkimukset parantaneet asiakaspalvelun laatua sekä selvittää miten niitä on hyödynnetty asiakaspalvelun kehittämisessä. Tutkimus tehtiin haastattelemalla viiden apteekin apteekkaria sekä apteekissa työskentelevää farmaseuttia tai proviisoria. Teemahaastattelun pohjalta haamuasiakastutkimuksen voidaan todeta parantavan asiakaspalvelua kehittämiskohteiden tunnistamisen kautta. Apteekeissa, joissa haastattelut tehtiin, haamuasiakastutkimusten tulosten perusteella oli ryhdytty kehittämään itsehoitoasiakkaan palvelua asiakasta aktiivisemmin lähestyvään ja rohkeammin asiakkaan tarpeisiin sopivan tuotteen suosittelun suuntaan. Lisäksi asiakaspalvelumiehitystä oli lisätty ja koulutusta kohdennettu asiakaspalvelutaitojen kehittämiseen. Haastatteluihin osallistunut henkilökunta suhtautui pääasiassa positiivisesti haamuasiakastutkimuksen käyttöön asiakastyytyväisyyden mittarina. Sen koettiin lisäävän motivaatiota ja parantavan asiakaspalvelua myös muistuttamalla huomioitavista asioista. Haastatteluissa nousi esille, että farmaseuttisen henkilökunnan toteuttaman lääkeneuvontatyön ohella kassatyöskentelyllä on tärkeä rooli asiakaskokemuksen synnyssä. Selkeä tutkimusten raportointi, henkilökunnan informointi tutkimuksesta ennakkoon ja kehittämiskohteiden yhteinen työstäminen haamuasiakastutkimuksen pohjalta tukivat haamuasiakastutkimuksesta syntynyttä myönteistä kokemusta. Haamuasiakastutkimuksen heikkoutena pidettiin pientä otoskokoa, mittarin haavoittuvuutta ja pinnallista raportointia. Toisaalta asiakasnäkökulman esille tulo ja sanalliset kommentit koettiin mittarin parhaina puolina.
Description: Apteekkifarmasian erikoistumisopinnot proviisoreille, PD Projektityö
Subject: apteekki
asiakaskokemus
johtaminen
haamuasiakastutkimus


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
Tuomi Ulla, Haa ... n johtamisen työkaluna.pdf 172.9Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record