Asiakkaiden apteekin valintaan vaikuttavat tekijät

Show full item record

Permalink

http://hdl.handle.net/10138/304611
Title: Asiakkaiden apteekin valintaan vaikuttavat tekijät
Author: Laine, Anna-Kaisa
Date: 2017-05
URI: http://hdl.handle.net/10138/304611
Abstract: Apteekit eivät voi kilpailla lääkkeiden hinnoilla lainsäädännön määritellessä lääkkeet samanhintaisiksi jokaisessa Suomen apteekissa. Asiakkaan kokonaisvaltainen tarpeiden kartoitus on tärkeää. Apteekkien on mietittävä keinoja ja mahdollisia palveluja, joilla saisivat asiakkaat sitoutettua ja palaamaan ostoksille uudestaan. Tutkimuksessa selvitettiin, miksi asiakkaat valitsevat tietyn apteekin kilpaillussa ympäristössä ja kartoitettiin millaisia palveluja asiakkaat toivovat apteekista saatavan. Selvitettiin myös, eroavatko apteekissa käyvien ja verkkoapteekkia käyttävien asiakkaiden odotukset toisistaan tai onko sukupuolten välillä eroa. Tutkittiin asiakkaiden kanta-asiakkuutta ja miten se ohjaa heidän käyttäytymistään. Tutkimuksessa kartoitettiin myös, miten asiakkaat haluavat saada tietoa apteekkien kampanjoista ja palveluista. Selkeästi tärkeimmäksi apteekin valintaan vaikuttavaksi tekijäksi vastaajat valitsivat apteekin sijainnin. Seuraavaksi tärkeimmiksi tekijöiksi nousivat ystävällinen asiakaspalvelu, aukioloajat, osaava lääkeneuvonta, palvelun nopeus ja tuotevalikoima. Verkkoapteekkia käyttävät kokevat tuotevalikoiman ja kulkureittien esteettömyyden hieman tärkeämmiksi tekijöiksi kuin muut kyselyyn vastanneet. Useimmin apteekin maksullisista lisäpalveluista asiakkaat ostaisivat reseptin uudistamisen ja rokotuspalvelun. Apteekin parhaimpana viestintäkanavana pidettiin apteekin omaa lehteä. Seuraavaksi sijoittuivat sähköiset mainonnan välineet: apteekin omat internet-sivut, sähköposti ja Facebook, joita pidettiin perinteistä sanomalehteä parempina viestintäkanavina. Sukupuolten välillä löytyi muutamia eroja jokaisessa tutkittavassa asiassa. Apteekin valintaan vaikuttavissa tekijöissä sijainti oli naisille hieman tärkeämpää kuin miehille. Miehet arvostivat tuttua henkilökuntaa naisia enemmän. Miehet haluaisivat naisia useammin ostaa kotiinkuljetuspalvelun ja naiset kokevat maksulliset sairaanhoitajan palvelut tärkeämmiksi kuin miehet. Miehet pitivät parhaimpana apteekin viestintävälineenä apteekin omia internet-sivuja, kun taas naiset valitsivat parhaimmaksi viestintävälineeksi apteekin oman lehden.
Description: Apteekkifarmasian erikoistumisopinnot proviisoreille, PD Projektityö
Subject: apteekki
verkkoapteekki
apteekin lisäpalvelut
apteekin kanta-asiakkuus
apteekin viestintäkanavat


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
Anna-Kaisa Lain ... an vaikuttavat tekijät.pdf 1.041Mb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record