Frågor och responser i samtal i bankens telefonkundtjänst : En samtalsanalytisk studie

Abstract

Pro Gradu -tutkielmani käsittelee kysymysten ja vastausten muodostamista sekä niiden suhdetta institutionaalisessa puhelinkeskustelussa. Tutkimuksen tavoite on tutkia keskustelun osapuolten kysymysvuoroja keskustelun eri vaiheissa sekä sitä, mitä erilaisilla kysymysmuodoilla tavoitellaan. Tarkastelen kysymysten esiintymistä erilaisissa konteksteissa ja tutkin kysymysten vaikutusta vastauksiin sekä vastausten muodostamista. Kiinnostuksen kohteena on myös selvittää, kumpi osapuolista esittää puhelun aikana enemmän kysymyksiä ja siten johdattelee keskustelua eteenpäin.

Tutkimusmateriaali koostuu tallennetuista pankkiasiointipuheluista, joissa asiakas soittaa puhelinpalveluun saadakseen apua maksukortteihin liittyviin ongelmiin. Tutkimusmateriaalini on ainutlaatuinen ja tarjoaa tutkimusalustan, jota aiemmassa keskusteluntutkimuksessa ei juurikaan ole päästy hyödyntämään.

Kysymysten ja vastausten tutkimisessa erilaisten kysymystyyppien tunnistamisen lisäksi oleellista on vuorottelu, vierusparien suhde toisiinsa sekä preferenssirakenne. Nämä termit ovat tutkimuksessani perustavanlaatuisia ja ne esitellään keskustelunanalyyttiseen menetelmään perustuen. Tutkimusmenetelmänä keskustelunanalyysi on metodi, jonka avulla tutkitaan luonnollisesti tapahtuvaa keskustelua ääni- tai videonauhoitteiden avulla. Keskustelunanalyysi perustuu pääperiaatteisiin, joiden mukaan vuorovaikutus ei ole kaoottista, vaan pohjautuu sääntöihin. Vuorovaikutuksessa kaikki yksityiskohdat ovat tärkeitä ja relevantteja eikä mitään voida pitää sattumanvaraisena. Keskustelunanalyysissä käytetään pääasiassa laadullisia menetelmiä, mutta tutkimuksessani hyödynnän lisäksi määrällisiä menetelmiä saadakseni vastauksen kaikkiin tutkimuskysymyksiini.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että puhelinpalvelun työntekijät toimivat institutionaalisen roolinsa mukaan esittämällä pääosan kysymyksistä asiakkaille, joiden tehtävä on antaa preferoitu vastaus. Asiantuntijat käyttävät erilaisia kysymysmuotoja riippuen siitä, millaista informaatiota he kulloinkin hakevat. Kysymysten asettelussa oleellista on myös niiden suhde edeltäviin ja niitä seuraaviin vuoroihin. Vuorojen sisältämien osien järjestys voi osaltaan lisätä kysymysten tarvetta, mikä myös lisää asiakkaiden esittämien kysymysten määrää. Asiakkaiden kysymykset liittyvätkin usein asiantuntijan ohjeiden tai termien ymmärtämättömyyteen, soiton syynä olevan ongelman esittelyyn sekä keskustelun aikana muuten ilmenneisiin uusiin asioihin.

Aineistossani esiintyy neljänlaisia kysymystyyppejä, jotka joko rakenteeltaan tai toiminnaltaan ovat kysymyksiä: hakukysymyksiä, vaihtoehtokysymyksiä, deklaratiivejä sekä kehotuksia. Eri kysymystyypeillä on tietty funktio, ja usein eri tyyppisiä kysymyksiä käytetään erilaisen tiedon saamiseen. Esimerkiksi vaihtoehtokysymyksillä tiedustellaan jonkin lauseen paikkansapitävyyttä, kun taas hakukysymyksillä haetaan tiettyä suljettua tai avointa tietoa.