Yrityksen jälkimarkkinointiosaston kehittäminen avainasiakasympäristössä

Show full item record



Permalink

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-202012104907
Title: Yrityksen jälkimarkkinointiosaston kehittäminen avainasiakasympäristössä
Author: Haimelin, Lauri
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Agricultural Sciences
Publisher: Helsingin yliopisto
Date: 2020
Language: fin
URI: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-202012104907
http://hdl.handle.net/10138/322762
Thesis level: master's thesis
Discipline: Agroteknologia
Agrotechnology
Agroteknologi
Abstract: Tämän maisterintutkielman tavoitteena oli tunnistaa suomalaisen terveysteknologiayrityksen jälkimarkkinointiosaston erilaiset asiakkuudet ja pyrkiä luokittelemaan ne asiakkuuksien priori- soimiseksi. Lisäksi tavoitteena oli suunnitella ja toteuttaa asiakasryhmille asiakastyytyväisyys- kysely, jonka tulosten pohjalta asiakaspalvelun laatua voitaisiin kehittää vastaamaan parem- min asiakkaiden toiveita ja odotuksia. Tutkimus jakautui kahteen osaan. Teoriaosassa haettiin avainasiakkaiden ja avainverkosto- jen tunnistamiseen työkaluja, joilla erilaiset asiakkuudet pystyttiin luokittelemaan siten, että ne palvelevat osaston toimintaa. Luokittelun perimmäisenä tarkoituksena oli pystyä priorisoi- maan asiakkailta tulevia yhteydenottoja asiakaspalvelun ruuhkautuessa. Lisäksi tutkimalla hyvän muutosjohtajan ominaisuuksia, pyrittiin ennakoimaan ja tarjoamaan osaston johdolle työkaluja välttämättömien muutosten läpiviemiseen. Tutkimuksen käytännön osassa toteutet- tiin asiakastyytyväisyyskysely osaston asiakkaille. Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista pyrittiin löytämään tekijöitä, joiden parantamisella on mahdollisimman suuri merkitys niin yksittäisten asiakkaiden kuin koko asiakaskunnan asia- kastyytyväisyyteen. Tavoitteena oli myös pystyä tekemään tarvittavat muutokset osaston toi- mintaan nykyisillä resursseilla. Tutkimuksen avainasiakasjaossa päädyttiin seuraavaan jakoon: maaorganisaatiot, yritysryh- mään kuuluvat jakelijat ja muut jakelijat. Jaon perusteina oli pitkälti vaikuttavuus ja taloudelli- set sidonnaisuudet. Yrityksen maaorganisaatiot tukevat maan tai alueen muita jakelijoita ja heidän priorisoimisellaan on laajempi vaikutus. Yritysryhmään kuuluvien jakelijoiden priorisoi- minen muiden jakelijoiden edelle tukee yritysryhmää. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittivat, että jälkimarkkinointiosaston asiakkaat olivat valtaosin erittäin tyytyväisiä osaston toimintaan, eikä kyselyn perusteella voitu löytää suoria kehittämisenkohteita.The aim of this master's thesis was to identify the different customer relationships of an after sales department of a Finnish health technology company and classify them in order to prior- itize the customer relationships. In addition, the aim was to design and implement a customer satisfaction survey for customers, to allow developing and directing the after sales department to better meet customers' wishes and expectations. The study was divided into two parts. In the theoretical part, tools were sought to identify key customers and key networks, which could be used to classify different customers so that they serve the department's operations. The underlying purpose of this classification was to be able to prioritize contacts from customers when customer service was congested. Research for the qualities of a good change agent was made to provide management with the tools to make and manage necessary changes. In the practical part of the study, a customer satisfac- tion survey was conducted for the department's customers. From the results of the customer satisfaction survey, the aim was to locate key factors affect- ing the customer satisfaction. The aim was also to be able to make the necessary changes to the department's operations without increasing the resources. The key customer division of the study was divided into three: country organizations, distrib- utors part of the group and other distributors. The division was largely based on effectiveness and financial ties. The company’s country organizations support other distributors in the coun- try or region and their prioritization has a broader impact. Prioritizing distributors part of the group over other distributors supports the group. The results of the customer satisfaction survey showed that the customers of the after sales department are for the most part very satisfied with the department's operations, and no direct areas for development could be found on the basis of the survey.
Subject: Asiakastyytyväisyys
avainasiakkuus


Files in this item

Files Size Format View

There are no files associated with this item.

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record