Direktiivien variaatio : pyynnöt, neuvot ja ohjeet asiakaspalvelutilanteessa

Abstract

This dissertation examines the variation of directives (in the broad sense, including all kinds of control acts) in Finnish service encounters. Directives can be manifested as various grammatical constructions, e.g. imperative, interrogative, or a zero-person clause. The study is based on three major research questions: 1) Which contexts of use are typical for each grammatical construction? 2) Which factors contribute to the choice of a directive construction? 3) How can the variation of directives be studied from a sociolinguistic point of view?

The data consist of 11.5 hours of video-taped service encounters in Finnish Social Insurance Institution (Kela) offices, 131 encounters in total. Focus lies on the employees' directives to their clients: 670 tokens of request, instructions, or advice. While the theoretical framework is interactional sociolinguistics, also conversation analysis is employed in the fine-grained analysis of the ongoing interaction.

The analysis shows that each directive construction has a typical environment of use. Imperatives are usually found when the directed action is straightforward and unproblematic. Furthermore, they are often responsive to something that the client has said or inquired earlier. Zero person + modal verb constructions, in turn, are used in more contingent contexts. They typically involve disalignment, imposition, or an action that is previously undiscussed and therefore unprojectable.

Once the variation in the local, interactional level has been examined, the analysis shifts to the macro-level, discussing the variation in relation to the macro-level sociolinguistic variables (e.g. age and gender). This analysis reveals some novel correlations: the use of imperative decreases while the client's age increases. 2nd person modal verb phrases, in turn, are mostly directed to the youngest clients who, based on the data, may not yet have very much practice in managing their social insurance matters. Therefore the employees have to highlight the client's own activity and involvement.

Both local, situational factors (such as projectability and contingencies) and long-term, macro-level factors (e.g. age) prove to be meaningful in explaining the variation of directive constructions. As it turns out, the long-term factors are often intertwined with situational factors – for instance, the client's high age may indicate more contingencies with granting the directive.

The dissertation provides new insights into the use of grammatical constructions as directives in Finnish. It brings together the sociolinguistic and the conversation-analytic perspectives by showing how the macro-level sociolinguistic variables can be integrated into the analysis of interaction. It also suggests that sociolinguistic factors have an impact on variation in the pragmatic level and broadens the scope of sociolinguistics towards syntactic and pragmatic variation.

Tutkimuksessa tarkastellaan direktiivien eli ohjailevien ilmausten variaatiota Kelan asiakaspalvelutilanteissa. Päätutkimuskysymyksiä on kolme: 1) Missä yhteydessä mitäkin direktiivirakennetta käytetään Kelan asiakaspalvelutilanteissa? 2) Mitkä tekijät vaikuttavat direktiivirakenteen valintaan? 3) Miten direktiivejä voidaan tutkia sosiolingvistisestä näkökulmasta?

Tutkimuksen aineistona on 11,5 tuntia videotallennettuja asiakaspalvelutilanteita Kelan toimistoista, yhteensä 131 tilannetta. Tutkimus kohdistuu virkailijoiden asiakkaille esittämiin direktiiveihin, joista on aineistossa 670 esiintymää. Teoreettisena lähestymistapana on vuorovaikutussosiolingvistiikka. Vuorovaikutuksen analyysissa hyödynnetään lisäksi keskustelunanalyysia.

Aineiston yleisimmät direktiivirakenteet ovat imperatiivi, kysymyslause, 2. persoonan indikatiivinen modaaliverbitön väitelause, 2. persoonan modaaliverbilausuma, nollapersoonainen modaaliverbilausuma, passiivilause sekä finiittiverbitön rakenne. Jokaiselle rakenteelle osoitetaan aineiston perusteella tyypillinen esiintymiskonteksti tai -konteksteja. Esimerkiksi imperatiivia esiintyy eniten ongelmattomissa ja suoraviivaisissa direktiiveissä, joiden toteuttamiseen ei liity epävarmuustekijöitä. Lisäksi imperatiivimuotoiset direktiivit ovat usein jollain lailla responsiivisia eli vastaavat asiakkaan aiemmin esittämään kysymykseen tai ongelmaan.

Kun rakenteiden variaatiota on tarkasteltu suhteessa paikalliseen vuorovaikutuskontekstiin, analyysissa siirrytään makrotasolle ja selvitetään samojen rakenteiden käytön yhteyttä pysyviin kielenulkoisiin tekijöihin, puhujien sosiolingvistisiin taustamuuttujiin. Tämä paljastaa makrotason yhteyksiä, jotka eivät vuorovaikutuksen lähinanalyysissa tulleet esille. Esimerkiksi imperatiivia käytetään sitä vähemmän, mitä korkeampi on asiakkaan ikä. 2. persoonan modaaliverbilausumia puolestaan esitetään eniten nuorille asiakkaille, joilla ei aineiston perusteella vielä ole yhtä paljon kokemusta viranomaisasioiden hoitamisesta ja joiden oma rooli ja vastuu toiminnassa on tehtävä selviksi.

Direktiivirakenteiden variaation selittämisessä olennaisiksi osoittautuvat sekä tilanteiset tekijät, esimerkiksi direktiivin ennakoitavus ja direktiivin toteuttamiseen liittyvät epävarmuustekijät, että myös pysyvät tekijät (ns. sosiolingvistiset taustamuuttujat), etenkin kuulijan ikä. Pysyvät tekijät kietoutuvat kuitenkin yhteen tilanteisten tekijöiden kanssa; esimerkiksi asiakkaan korkea ikä merkitsee usein sitä, että direktiivin totettamiseen liittyy enemmän epävarmuustekijöitä.

Tutkimus tuottaa uutta tietoa suomen kielen rakenteiden, esimerkiksi nollapersoonan, käytöstä direktiiveinä ja täydentää aiempien tutkimusten tuloksia. Se luo yhteyksiä sosiolingvistisen ja keskustelunanalyyttisen tarkastelutavan välille osoittamalla, että sosiolingvistisillä taustamuuttujilla on merkitystä myös pragmaattisten ilmiöiden variaatiossa ja että nämä taustamuuttujat voidaan integroida paikallisen vuorovaikutustason tarkasteluun. Samalla tutkimus laajentaa sosiolingvistiikan alaa käsittelemään yhä enemmän myös syntaktisten ja pragmaattisten ilmiöiden variaatiota.