Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu : case Savuhovi Oy

Show full item record



Permalink

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201507211916
Title: Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu : case Savuhovi Oy
Author: Patovirta, Janne
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Economics and Management
Publisher: Helsingfors universitet
Date: 2012
Language: fin
URI: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201507211916
http://hdl.handle.net/10138/33703
Thesis level: master's thesis
Discipline: Livsmedelsekonomi
Food Economics
Elintarvike-ekonomia
Abstract: Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Savuhovi Oy:n asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu asiakkaiden arvioimana. Tutkimuksen avulla saatiin näkemys palvelun laadun osatekijöistä sekä missä niistä on asiakkaiden mielestä eniten parantamisen varaa. Empiirinen osio rajattiin kanta-asiakkaiden ja ei-kanta-asiakkaiden sekä palvelupistekohtaisten erojen tutkimiseen. Tutkimuksen teoriaosassa käsiteltiin asiakastyytyväisyyden muodostumista, mittaamista sekä mittaamisen eri menetelmiä. Teoriaosassa tarkasteltiin myös palvelun laadun ulottuvuuksia ja sen mittaamista. Kokonaispalvelun laatu voidaan jakaa koostuvaksi kolmesta eri osa-alueesta: vuorovaikutuslaadusta, palveluympäristön laadusta ja lopputuloslaadusta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakastyytyväisyyden mittaamisen osalta strategisen kertatutkimuksen periaatteiden mukaisesti ja palvelun laatu määriteltiin Bradyn ja Cronin mallin perusteella. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla kvantitatiivisena survey-kyselynä. Kyselylomakkeessa kysymykset olivat kaikille vastaajille samat, jolloin vältettiin tutkijan vaikuttamista vastaajiin. Tutkimuksen kohteena olivat Savuhovi Oy:n asiakkaat palvelupisteillä K-citymarket Kirkkonummella, K-citymarket Tammistossa ja K-supermarket Ylivedossa Tikkurilassa. Tutkimus suoritettiin viikoilla 7-9 2012 ja vastaajia saatiin yhteensä 140 kpl, joista kymmenen kappaletta jouduttiin hylkäämään aineistosta liiallisen puutteellisuutensa takia. Tutkimuksen lopullinen aineisto ja anylyysit suoritettiin 130 hyvin täytetystä lomakkeesta. Aineisto analysoitiin IBM SPSS Statistics 20 –tilastointiohjelmalla. Teoreettisen viitekehyksen mukaisesti kyselylomakkeen osiot jaettiin taustatekijöihin ja palvelun laadun osa-alueisiin. Aineiston kuvailussa hyödynnettiin ristiintaulukointeja muuttujien sekä kanta-asiakkuuden ja palvelupisteiden välillä. Kaksi alhaisinta keskiarvoa saanutta muuttujaa avattiin vielä tarkemmin vastausten jakautuneisuuden osalta palvelupisteiden välillä. Tutkimuksen tuloksena todettiin, että Savuhovin palvelun laatu ja asiakkaiden asiakastyytyväisyys ovat hyvällä tasolla. Alhaisimmat keskiarvot saivat tekijät tilojen riittävyys ruuhka-aikanakin ja valinnan vara kalkkunatuotteissa. Vastaajien taustatekijöistä huomattiin, että valtaosa (n.96%) Savuhovin asiakkaista on ostotiheydeltään viikoittain tai noin kerran kuussa ostavia asiakkaita. Tämän perusteella kohdeyritys sai hyvät arvosanat juuri niiltä asiakkailta, joiden mielipide on myynnin näkökulmasta kaikkein tärkein.
Subject: asiakastyytyväisyys
palvelun laatu
strateginen kertatutkimus


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record