Odotetun ja koetun palvelun laatu asiakastyytyväisyyden taustalla : Case: Kalustepalvelun asiakastyytyväisyys

Show full item record



Permalink

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201507211932
Title: Odotetun ja koetun palvelun laatu asiakastyytyväisyyden taustalla : Case: Kalustepalvelun asiakastyytyväisyys
Author: Ålander, Marja-Liisa
Other contributor: Helsingin yliopisto, Maatalous-metsätieteellinen tiedekunta, Taloustieteen laitos
University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Economics and Management
Helsingfors universitet, Agrikultur- och forstvetenskapliga fakulteten, Institutionen för ekonomi
Publisher: Helsingfors universitet
Date: 2012
Language: fin
URI: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201507211932
http://hdl.handle.net/10138/34881
Thesis level: master's thesis
Discipline: Livsmedelsekonomi
Food Economics
Elintarvike-ekonomia
Abstract: Tämän Pro Gradu -tutkielman tavoitteena oli selvittää Suomen Nestlé Oy:n Valiojäätelöliiketoiminnan kalustepalvelun asiakastyytyväisyyden taso käyttämällä hyväksi asiakkaiden odotetun ja koetun palvelun laadun välistä suhdetta. Tämä perustui näkemykseen siitä, että asiakastyytyväisyyttä syntyy kun koetun palvelun laatu kohtaa tai ylittää odotetun palvelun laadun. Tämän lisäksi tutkielmassa tarkasteltiin sitä, kuinka yritys voisi arvioida asiakkaidensa odotuksien ja kokemuksien tärkeyttä sekä painoarvoa asiakastyytyväisyyteen. Teemahaastatteluin toteutetun tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yhteistyökumppanille kalustepalvelun asiakastyytyväisyyden tason lisäksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia asioita kattavasti koko kalustetoimitusprosessin osalta. Kalustepalvelulla tarkoitetaan jäätelöliiketoimintaan liittyvien kalusteiden hallinnoimiseen liittyviä asioita. Tutkielman aineisto kerättiin kaksivaiheisesti. Ensin aiheen kartoittamista varten suoritettiin kvantitatiivinen esitutkimus, jonka avulla pystyttiin ohjaamaan varsinaista tutkimusta vastaamaan paremmin tutkimusongelmaa. Tutkielman varsinainen empiirinen aineisto kerättiin syksyllä 2011 teemahaastatteluin. Yhdeksän teemahaastattelua kattava aineisto analysoitiin teemoittelulla, jonka tuloksena aineistosta pystyttiin muodostamaan kalustetoimitusprosessia mukaileva teemoittelukuvio. Saatujen tutkimustulosten pohjalta voidaan sanoa, että Suomen Nestlé Oy:n Valiojäätelöliiketoiminnan kalustepalvelun odotetun ja koetun palvelun laatu ovat kohtuullisen lähellä toisiaan. Tutkijan näkemyksen mukaan kalustepalvelun palvelun laadun odotusten ja kokemusten välille ei muodostunut suurta kuilua. Tätä päätelmää tukee asiakastyytyväisyyden kokonaisarvosana sekä kvantitatiivisesta että kvalitatiivisesta tutkimuksesta. Tutkimusmenetelmällä pystyttiin kartoittamaan kalustepalveluprosessista kriittisten tekijöiden lisäksi asioita, joiden avulla asiakastyytyväisyyden parantaminen on mahdollista. Tutkimustulosten mukaan yhteistyökumppanin on mahdollista parantaa kalustepalveluidensa asiakastyytyväisyyttä muun muassa kehittämällä informaation jakamista, laitetilausten onnistumista ja vikapalvelun puhelinpalveluita sekä kiinnittämällä huomiota vikatilanteiden hoitamisen nopeuteen. Lisäksi tutkimuksen avulla saatiin selville, että hinnaltaan kalliimman ja työlään kvalitatiivisen tutkimuksen tekeminen kalustepalvelun asiakastyytyväisyyden selvittämiseksi ei välttämättä ole tarpeen.
Subject: palvelun laatu
asiakastyytyväisyys
odotettu palvelu
koettu palvelu
kalustepalvelu


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record