Vastaanottohenkilöstön valtuudet ja valmiudet palvelun normalisointitilanteissa : Case: Hilton Helsinki

Näytä kaikki kuvailutiedot



Pysyväisosoite

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201507211960
Julkaisun nimi: Vastaanottohenkilöstön valtuudet ja valmiudet palvelun normalisointitilanteissa : Case: Hilton Helsinki
Tekijä: Lindgren, Topi
Muu tekijä: Helsingin yliopisto, Maatalous-metsätieteellinen tiedekunta, Taloustieteen laitos
University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Economics and Management
Helsingfors universitet, Agrikultur- och forstvetenskapliga fakulteten, Institutionen för ekonomi
Julkaisija: Helsingfors universitet
Päiväys: 2012
Kieli: fin
URI: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201507211960
http://hdl.handle.net/10138/37546
Opinnäytteen taso: pro gradu -tutkielmat
Oppiaine: Livsmedelsekonomi
Food Economics
Elintarvike-ekonomia
Tiivistelmä: Tutkielma käsittelee palvelun henkilöstön valtuuksia ja valmiuksia onnistuneen palvelun normalisoinnin osana ja tätä kautta palvelun laadun osatekijänä. Tutkimusongelmana on selvittää tutkittavan majoitusalan yrityksen vastaanottohenkilöstön näkemyksiä omista valtuuksistaan ja valmiuksistaan palveluvirhetilanteissa ja niiden virhetilanteiden normalisointiin liittyvissä tilanteissa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu palvelun laatuteorioihin sekä henkilöstön valtuuttamiseen ja osaamisen kehittämiseen osana palvelun laatua. Tutkimus tehtiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena kolmessa Hilton- hotellissa Helsingin seudulla. Tukimusmenetelmänä oli teemahaastattelu. Tutkimuksessa havaittiin, että haastatellut työntekijät olivat pääasiallisesti tyytyväisiä valtuuksiinsa palvelun normalisointitlanteissa, mutta kaipasivat selkeämpiä toimintaohjeita virhetilanteissa. Useimmat haastateltavat ilmaisivat, etteivät koe olevansa tietoisia siitä, millä tavalla heidän toivottaisiin toimivan palvelun normalisointitilanteissa. Suosituksena yrityksen johdolle esitetään selkeää julkilausuttua ohjeistusta vastaanottohenkilökunnalle.
Avainsanat: palvelun normalisointi
palvelun laatu
palveluhenkilöstö
valtuuttaminen


Tiedostot

Latausmäärä yhteensä: Ladataan...

Tiedosto(t) Koko Formaatti Näytä
Pro Gradu Topi Lindgren.pdf 651.2KB PDF Avaa tiedosto

Viite kuuluu kokoelmiin:

Näytä kaikki kuvailutiedot