Vastaanottohenkilöstön valtuudet ja valmiudet palvelun normalisointitilanteissa : Case: Hilton Helsinki

Visa fullständig post



Permalänk

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201507211960
Titel: Vastaanottohenkilöstön valtuudet ja valmiudet palvelun normalisointitilanteissa : Case: Hilton Helsinki
Författare: Lindgren, Topi
Medarbetare: Helsingin yliopisto, Maatalous-metsätieteellinen tiedekunta, Taloustieteen laitos
University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Economics and Management
Helsingfors universitet, Agrikultur- och forstvetenskapliga fakulteten, Institutionen för ekonomi
Utgivare: Helsingfors universitet
Datum: 2012
Språk: fin
Permanenta länken (URI): http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201507211960
http://hdl.handle.net/10138/37546
Nivå: pro gradu-avhandlingar
Ämne: Livsmedelsekonomi
Food Economics
Elintarvike-ekonomia
Abstrakt: Tutkielma käsittelee palvelun henkilöstön valtuuksia ja valmiuksia onnistuneen palvelun normalisoinnin osana ja tätä kautta palvelun laadun osatekijänä. Tutkimusongelmana on selvittää tutkittavan majoitusalan yrityksen vastaanottohenkilöstön näkemyksiä omista valtuuksistaan ja valmiuksistaan palveluvirhetilanteissa ja niiden virhetilanteiden normalisointiin liittyvissä tilanteissa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu palvelun laatuteorioihin sekä henkilöstön valtuuttamiseen ja osaamisen kehittämiseen osana palvelun laatua. Tutkimus tehtiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena kolmessa Hilton- hotellissa Helsingin seudulla. Tukimusmenetelmänä oli teemahaastattelu. Tutkimuksessa havaittiin, että haastatellut työntekijät olivat pääasiallisesti tyytyväisiä valtuuksiinsa palvelun normalisointitlanteissa, mutta kaipasivat selkeämpiä toimintaohjeita virhetilanteissa. Useimmat haastateltavat ilmaisivat, etteivät koe olevansa tietoisia siitä, millä tavalla heidän toivottaisiin toimivan palvelun normalisointitilanteissa. Suosituksena yrityksen johdolle esitetään selkeää julkilausuttua ohjeistusta vastaanottohenkilökunnalle.
Subject: palvelun normalisointi
palvelun laatu
palveluhenkilöstö
valtuuttaminen


Filer under denna titel

Totalt antal nerladdningar: Laddar...

Filer Storlek Format Granska
Pro Gradu Topi Lindgren.pdf 651.2Kb PDF Granska/Öppna

Detta dokument registreras i samling:

Visa fullständig post