Vastaanottohenkilöstön valtuudet ja valmiudet palvelun normalisointitilanteissa : Case: Hilton Helsinki

Show simple item record

dc.contributor Helsingin yliopisto, Maatalous-metsätieteellinen tiedekunta, Taloustieteen laitos fi
dc.contributor University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Economics and Management en
dc.contributor Helsingfors universitet, Agrikultur- och forstvetenskapliga fakulteten, Institutionen för ekonomi sv
dc.contributor.author Lindgren, Topi
dc.date.issued 2012
dc.identifier.uri URN:NBN:fi:hulib-201507211960
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/10138/37546
dc.description.abstract Tutkielma käsittelee palvelun henkilöstön valtuuksia ja valmiuksia onnistuneen palvelun normalisoinnin osana ja tätä kautta palvelun laadun osatekijänä. Tutkimusongelmana on selvittää tutkittavan majoitusalan yrityksen vastaanottohenkilöstön näkemyksiä omista valtuuksistaan ja valmiuksistaan palveluvirhetilanteissa ja niiden virhetilanteiden normalisointiin liittyvissä tilanteissa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu palvelun laatuteorioihin sekä henkilöstön valtuuttamiseen ja osaamisen kehittämiseen osana palvelun laatua. Tutkimus tehtiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena kolmessa Hilton- hotellissa Helsingin seudulla. Tukimusmenetelmänä oli teemahaastattelu. Tutkimuksessa havaittiin, että haastatellut työntekijät olivat pääasiallisesti tyytyväisiä valtuuksiinsa palvelun normalisointitlanteissa, mutta kaipasivat selkeämpiä toimintaohjeita virhetilanteissa. Useimmat haastateltavat ilmaisivat, etteivät koe olevansa tietoisia siitä, millä tavalla heidän toivottaisiin toimivan palvelun normalisointitilanteissa. Suosituksena yrityksen johdolle esitetään selkeää julkilausuttua ohjeistusta vastaanottohenkilökunnalle. fi
dc.language.iso fin
dc.publisher Helsingfors universitet sv
dc.publisher University of Helsinki en
dc.publisher Helsingin yliopisto fi
dc.subject palvelun normalisointi fi
dc.subject palvelun laatu fi
dc.subject palveluhenkilöstö fi
dc.subject valtuuttaminen fi
dc.title Vastaanottohenkilöstön valtuudet ja valmiudet palvelun normalisointitilanteissa : Case: Hilton Helsinki fi
dc.type.ontasot pro gradu-avhandlingar sv
dc.type.ontasot pro gradu -tutkielmat fi
dc.type.ontasot master's thesis en
dc.subject.discipline Livsmedelsekonomi sv
dc.subject.discipline Food Economics en
dc.subject.discipline Elintarvike-ekonomia fi
dct.identifier.urn URN:NBN:fi:hulib-201507211960

Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
Pro Gradu Topi Lindgren.pdf 651.2Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record