Seurakuntien yhdistymisprosessin vaikutukset asiakaslähtöisyyteen : Tapaustutkimus Helsingin ydinkeskustan seurakuntien muutosprosessin vaikutuksista asiakaslähtöisyyteen keskijohdon näkökulmasta

Show full item record



Permalink

http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-10-8818-6
Title: Seurakuntien yhdistymisprosessin vaikutukset asiakaslähtöisyyteen : Tapaustutkimus Helsingin ydinkeskustan seurakuntien muutosprosessin vaikutuksista asiakaslähtöisyyteen keskijohdon näkökulmasta
Author: Niemistö, Hilkka
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Theology
Date: 2013-06-07
URI: http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-10-8818-6
http://hdl.handle.net/10138/39075
Thesis level: Doctoral dissertation (monograph)
Abstract: The impact of a merger of parishes on customer orientation A case study of the impact of a change process on customer orientation from the viewpoint of middle management in Helsinki city centre parishes The objective of this dissertation was to answer the following question: What was the impact of a particular merger process on the elements of customer orientation and the ability of employees to act in a customer-oriented way in certain parishes in the Helsinki city centre? The dissertation focused on the viewpoint of middle management, and the main data were derived from interviews with middle- management personnel. During the planning phase of the merger of several Helsinki city centre parishes, some parish employees exhausted themselves in thinking about and commenting on the merger. It is likely that this negatively affected customer orientation in these parishes. Further, during and immediately after the merger and accompanying administrative change, many employees were mainly focused on the internal matters of the organisation. This reduced their ability to carry out their mission and to take customers needs into account. The merger process of the Helsinki city centre parishes reached a stabilisation phase only after the administrative change, and the new merged parish gradually united also at the level of operational attitudes and procedures. The coordination and integration of activities as well as cooperation, which are enablers of optimal customer orientation, were also improved during this stabilisation phase. The merger increased the diversity of employees in the new parish. It enabled the more diverse personnel to specialise in catering to the needs of specific groups, i.e. to act in a more customer-oriented manner. The merger improved workforce mobility, with the parish`s greater means allowing for a more flexible and focused deployment of resources. These changes improved the ability of employees to serve the different groups and more effectively respond to their needs. Over time, larger numbers of employees came to realise the necessity of the merger and accepted the objective of becoming a single parish that could function in unison. Still, the change in the parishes, target groups as well as some of the new methods for achieving goals caused both positive and negative reactions among employees, although increasing numbers of them eventually agreed with the new working methods. The employees awareness of the methods used in the parish work carried out in the city centre also rose following the merger. The comprehensiveness of planning the actual work was improved remarkably in the stabilisation phase. These developments positively affected customer orientation. The increased resources resulting from the merger also enabled the united parish to more systematically gather information about the needs and expectations of people. Specialisation also increased the expertise of employees regarding the different target groups. Employees developed new ideas and viewpoints, and their provision of services became more diversified. The merger also increased the willingness of the leadership to take more risks. However, issues concerning communication arose during the planning and implementation phases, and some in middle management felt that the merger process was having a permanent adverse effect on the flow of information, as previously in the smaller parishes the employees were more closely involved with each other in their daily work. The research results show that as a result of the merger the number of meetings increased but that decision-making was more distant than was previously the case. Within this context, though, a positive result of the merger was that it allowed for greater focus on communication. The Helsinki city centre parishes did not cooperate to any large extent before the merger. In the light of the interviews, one of the key enablers of customer-oriented thinking internal cooperation appears to have increased during the merger process. The facilitating factors of internal cooperation within an organisation employees attitudes towards cooperation and their general awareness of each others work also had a greater influence over time during the merging process. Further, the wider resources of the merged parish made it possible to better coordinate voluntary work.Seurakuntien yhdistymisprosessin vaikutukset asiakaslähtöisyyteen Tapaustutkimus Helsingin ydinkeskustan seurakuntien muutosprosessin vaikutuksista asiakaslähtöisyyteen keskijohdon näkökulmasta Tutkimuksen tavoitteena oli keskijohtajien kokemusten kautta kuvata ja lisätä ymmärrystä seurakuntien yhdistymisprosessin vaikutuksista seurakunnan asiakaslähtöisyyteen tarvittaviin elementteihin sekä henkilöstön kykyyn toteuttaa asiakaslähtöisyyttä Helsingin ydinkeskustan seurakuntien tapauksessa. Tutkimuksen pääaineistona olivat keskijohdon henkilökohtaiset teemahaastattelut. Helsingin ydinkeskustan seurakuntien yhdistymisprosessin suunnitteluvaiheessa osa henkilöstöstä lamaantui tai kulutti energiaansa yhdistymistä koskeneisiin kannanottoihin. Tämä todennäköisesti vaikeutti asiakaslähtöisyyden toteutumista. Henkilöstö suuntasi myös yhdistymisen ja hallinnonuudistuksen aikoihin ja heti niiden jälkeen suuren osan energiastaan organisaation sisäisiin asioihin. Tämä heikensi heidän kykyään toteuttaa tehtäväänsä ja ottaa asiakkaiden tarpeet huomioon. Helsingin ydinkeskustan seurakuntien yhdistymisprosessi pääsi hallinnonuudistuksen myötä vakiinnuttamisvaiheeseen ja seurakunnasta muodostui vähitellen yksi seurakunta myös toimintakäytäntöjen ja asenteiden tasolla. Asiakaslähtöisyyden edellytyksiin kuuluvat toimintojen koordinointi ja integrointi sekä yhteistyö paranivat prosessin vakiinnuttamisvaiheessa. Yhdistyminen lisäsi työntekijöiden valikoimaa ja yhdistymisen mahdollistama erikoistuminen antoi työntekijöille entistä enemmän edellytyksiä toimia asiakaslähtöisesti, kun heillä oli erikoistumisen myötä mahdollisuus ottaa eri kohderyhmien tarpeita entistä paremmin huomioon. Yhdistymisprosessin vaikutuksiin kuului myös työvoimaresurssien liikkuvuuden kasvu. Yhdistyneen seurakunnan laajat resurssit mahdollistivat entistä joustavamman resurssien kohdentamisen ja keskittämisen. Nämä muutokset paransivat henkilöstön kykyä palvella eri ihmisryhmiä ja vastata heidän tarpeisiinsa. Edellytykset asiakaslähtöisyyden toteutumiselle parantuivat kun yhä useampi työntekijä ajan myötä entistä paremmin ymmärsi yhdistymisen tarpeellisuuden ja hyväksyi yhtenä seurakuntana toimimistavoitteen. Yhdistymisen seurauksena tapahtunut kohderyhmämuutos samoin kuin osa yhdistymisprosessin seurauksena tavoitteiden saavuttamiseksi määritellyistä keinoista herätti henkilöstössä sekä kannatusta, että vastustusta. Ajan myötä entistä suurempi osa henkilöstöstä kuitenkin hyväksyi keinovalinnat. Myös työntekijöiden tietoisuus ydinkeskustan seurakuntatyössä käytetyistä keinoista lisääntyi yhdistymisen jälkeen ajan myötä. Lisäksi ydinkeskustan alueella tehtävän seurakuntatyön suunnittelun kokonaisvaltaistuminen eteni merkittävästi vakiinnuttamisvaiheessa. Nämä kehityssuunnat olivat asiakaslähtöisyyden toteutumisen kannalta myönteisiä. Yhdistymisen myötä laajentuneet resurssit mahdollistivat entistä systemaattisemman tiedonkeruun ihmisten seurakuntaa koskevista tarpeista ja toiveista. Myös erikoistuminen paransi työntekijöiden asiantuntemusta kohderyhmien tarpeista ja toiveista. Yhdistyneen seurakunnan työntekijäjoukko tuotti uusia ideoita ja näkökulmia asioihin ja tarjonta monipuolistui. Yhdistyminen myös kasvatti johdon halukkuutta riskien ottamiseen uudessa tilanteessa. Tiedonkulussa oli suunnittelu- ja toteutusvaiheessa ongelmia ja osa keskijohtajista koki yhdistymisprosessin vaikuttaneen pysyvän kielteisesti tiedonkulkuun, sillä työntekijöiden välinen henkilökohtainen kanssakäynti oli pienessä seurakunnassa heidän mukaansa tiiviimpää. Tutkimusmateriaalin perusteella yhdistymisen seurauksena kokoukset lisääntyivät ja päätöksenteko etääntyi. Yhdistyneen seurakunnan pienempiä seurakuntia laajemmasta henkilöstöstä voitiin kuitenkin erikoistua tiedotukseen. Helsingin ydinkeskustan seurakuntien välillä juurikaan tehty yhteistyötä ennen niiden yhdistymistä. Asiakaslähtöisyyden edellytyksiin kuuluvat toimiva organisaation sisäinen yhteistyö sekä yhteistyön edellytyksistä henkilöstön asenteen muutos myönteisemmäksi ja lisääntynyt toistensa työn tuntemus vaikuttavat haastattelujen perusteella tässä yhdistymisprosessissa yhdistymisen jälkeen ajan myötä parantuneen. Yhdistyneen seurakunnan pienempiä seurakuntia laajempi henkilöstö mahdollisti erikoistumisen vapaaehtoistyön koordinointiin. Seurakuntien yhdistymisprosesseja ei ole ennen tätä tutkimusta tarkasteltu asiakaslähtöisyyden näkökulmasta, eikä niiden vaikutuksia ole tarkasteltu yhtä pitkällä aikajaksolla. Tämän tutkimuksen tuloksia on mahdollista hyödyntää seurakuntarakenteiden uudistustyössä sekä vertailuaineistona erilaisten organisaatioiden yhdistymisprosessien vaikutuksia tutkittaessa.
Subject: teologia
Rights: This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.


Files in this item

Files Size Format View

There are no files associated with this item.

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record