Aalto, KristiinaVarjonen, Johanna2014-12-192014-12-192010978-951-698-218-5http://hdl.handle.net/10138/152365Tutkimuksessa tarkastellaan kotitalouspalveluita käyttävien kotitalouksien kokemuksia ja näkemyksiä palveluista. Keskeisinä tarkastelun kohteina olivat asiakkaiden tärkeimmät valintaperusteet palveluyritystä etsittäessä ja kriteerit palvelujen laatua arvioitaessa. Lisäksi selvitettiin muun muassa kokemuksia käytettyjen palvelujen laadusta ja kotitalouspalvelujen roolista omassa arjessa. Tutkimusaineisto koostuu 292 kotitalouden vastauksesta lomakekyselyyn. Kyselylomakkeiden välityksessä avustivat aikuiskoulutusoppilaitokset ja kotitalouspalveluyrittäjät. Asiakaskyselylomakkeen jakelutavan ja pienen otoskoon vuoksi voidaan sanoa, että kyseessä on näyte kotitalouspalveluasiakkaista. Aineisto koostui taustoiltaan erilaisista kotitalouspalveluasiakkaista, ja useimmilla vastanneista oli palvelujen ostamisesta monivuotinen kokemus. Siten vastaajilla oli arvokasta kokemukseen perustuvaa tietoa kotitalouspalvelujen toimivuudesta ja kokemusperäisiä näkemyksiä palveluista. Kotitalouspalvelujen asiakkaat pitävät tärkeimpinä laatutekijöinä hyvää työn jälkeä, huolellisuutta ja siisteyttä. Myös aikataulussa pysyminen, yksilöllisten toiveiden huomioon ottaminen ja valitusten jälkeinen työnlaadun parantaminen on tärkeää. Palvelujen onnistuneisuus kulminoituu pääosin asiakaspalvelijan ominaisuuksiin ja taitoihin. Palveluntarjoajaan tyytymättömät asiakkaat puolestaan olivat vaihtaneet yritystä useimmissa tapauksissa juuri huonon työntuloksen vuoksi. Useimmat asiakkaat olivat kuitenkin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Palveluyrityksen valinnassa painottuivat monien aiempien tutkimusten tapaan tuttujen hyvät kokemukset yrityksestä. Tuttujen hyviä kokemuksia pidetään luotettavana takeena hyvälle palvelulle, samoin luotettavaa markkinointia ja yrityksen kuulumista ennakkoperintärekisteriin. Yrityksen edulliset hinnat, suomalaisuus tai läheinen sijainti eivät olleet yhtä keskeisiä valintakriteerejä. Asiakaskokemuksen myötä edullisen hinnan merkitys kotitalouspalvelujen valintakriteerinä kuitenkin vähentyy ja palvelun laadun merkitys korostuu. Tutkimukseen vastanneet kotitalouspalvelujen käyttäjät kokivat palvelujen parantavan elämisen laatua ja helpottavan arkea merkittävästi. Iäkkäillä palvelujen käytön syynä korostuivat omat fyysiset rajoitukset. Lapsiperheissä ja muissa nuorempien talouksissa palveluita ostettiin yhä useammin helpottamaan kiirettä ja tuomaan mukavuutta. Tyypillisiä ostettavia kotitalouspalveluita ovat esimerkiksi siivousapu ja remontit, mutta myös monia muita palveluja, joista voi saada kotitalousvähennystä, oli käytetty. Kotitalouspalvelujen laajenemista rajoittaa kuitenkin luottamuspula, palvelujen käyttäjät toivoisivat palveluiden välittäjiltä laadun varmistusta. Useimpien mielestä ulkopuolinen laatuarviointi lisäisi luottamusta yritykseen ja helpottaisi palvelujen hankkimista. Kotitalouspalveluyrityksille annettava laatutunnustus on kehitteillä, mutta ei vielä ole käytössä. Tutkimus liittyy kotityöpalvelualan laatujärjestelmän kehittämishakkeeseen, "Laatu ratkaisee - innovaatioverkosto kotityöpalvelualan kehittäjänä". Hanketta koordinoi TTS ja rahoitus on saatu Manner-Suomen ESR ohjelmasta "Työmarkkinoiden toimintaa edistävien osaamis-, innovaatio- ja palvelujärjestelmien kehittäminen".35application/pdffinasiakkaatkotitaloudetpalvelutlaatumarkkinatverovähennyksetelämäntapaKirjafulltext