TY  -  
T1  - Byrokraatti vai asiakaspalvelija? Kelan virkailijan toimintatavat ja roolit Yhteyskeskuksessa palvelukulttuurin muutosten keskellä 
SN  - 978-951-669-816-1 (nid.); 978-951-669-817-8 (pdf) / 1238-5050 
UR  - http://hdl.handle.net/10138/14133 
T3  - Sosiaali- ja terveysturvan tutkimuksia 106 
A1  - Heinonen, H-M 
A2  -  
PB  - Kela 
Y1  - 2009 
LA  - Suomi 
AB  - Tutkimuksessa tarkastellaan puhelinpalvelussa työskentelevien Kelan virkailijoiden toimintatapoja ja rooleja asiakaspalvelutilanteissa palvelukulttuurin muutosten keskellä. Aineistona käytettiin Kelan yhteyskeskukseen tulleita asiakaspuheluita, joita analysoitiin laadullisilla tutkimusmenetelmillä. Tutkimuksessa pureudutaan aluksi vuonna 2006 käynnistyneen palvelutoiminnan kehittämishankkeen taustoihin. Hankkeessa on haluttu rakentaa Kelaan uudenlaista, asiakaslähtöisempää palvelukulttuuria ja p... 
VO  -  
IS  -  
SP  -  
OP  -  
KW  - sosiaalipalvelut; asiakaspalvelu; kehittämisprojektit; puhelinpalvelut; vuorovaikutus; byrokratia 
N1  -   
PP  - Helsinki 
ER  -