Strategisen taivaallista palvelua : Balanced Scorecardin käyttöönotto Finnair Oyj:n matkustamohenkilökunnalle

Show full item record



Permalink

http://hdl.handle.net/10138/11095
Title: Strategisen taivaallista palvelua : Balanced Scorecardin käyttöönotto Finnair Oyj:n matkustamohenkilökunnalle
Author: Miettunen, Sari
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Social Sciences, Department of Political Science
Date: 2007-11-05
Language: fi
URI: http://hdl.handle.net/10138/11095
Thesis level: master's thesis
Abstract: Lentoyhtiöiden toimintaympäristön muutos, aikakauden taloudelliset haasteet ja valtionyhtiöiden roolin muuttuminen pakottivat myös Finnairin arvioimaan johtamisjärjestelmäänsä uudestaan. Finnair Oyj:n uudeksi johtamisjärjestelmäksi valittiin 2000-luvun alussa Balanced Scorecard -mittaristo. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää soveltuuko Balanced Scorecard -mittaristo Finnair Oyj:n matkustamopalveluosaston matkustamohenkilökunnalle, ja mikä käyttöönottomalli olisi paras vaihtoehto. Tutkimuksen avulla pyritään myös rakentamaan sovellus Balanced Scorecard -mittariston tuloskortista matkustamohenkilökunnalle. Tutkimusmenetelmänä olen käyttänyt tapaustutkimusta. Tapaustutkimus on hyvä lähestymistapa, kun tutkimuskohde on tämänhetkinen todellinen ilmiö, josta on tehty vähän tutkimusta. Tapaustutkimuksessa käytetään tiedonhankintamenetelminä haastatteluita, aineistoja, havainnointia ja erilaisia dokumentteja. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu Robert S. Kaplanin ja David P. Nortonin kehittämään Balanced Scorecard -mittaristoon. Lähdeaineistona on käytetty myös muiden tutkijoiden sekä kotimaista että ulkomaista kirjallisuutta Balanced Scorecardista. Balanced Scorecardin ydinajatus on toimia strategisena johtamisjärjestelmänä, jonka avulla selkeytetään missiota, visiota ja strategiaa. Mittariston tarkoitus on yhdistää taloudelliset, laadulliset ja aineettomat tekijät yhdeksi kokonaisuudeksi. Mittariston tuloskortti ottaa huomioon taloudellisen näkökulman lisäksi asiakas-, sisäisten prosessien ja oppimisen näkökulman. Empiirinen osa lähdeaineistosta koostuu tapausyrityksessä toimivien henkilöiden haastatteluista. Haastattelin neljäätoista henkilöä, jotka toimivat eri tehtävissä Finnair Oyj:n organisaatiossa. Toinen osa empiirisestä lähdeaineistosta koostuu yrityksen sisäisestä materiaalista kuten tuloskorteista, tiedotteista, esittely- ja koulutusmateriaaleista ja muista dokumenteista. Empiirinen aineisto osoittaa, että matkustamohenkilökunnan tietämys Balanced Scorecard -mittaristosta on vähäistä. Organisaatio ei voi kuitenkaan toteuttaa strategiaansa, ellei organisaation jokainen työntekijä työskentele sen hyväksi. Matkustamohenkilökunnalle tulee siis rakentaa ryhmätuloskortti, jota he voivat seurata työssään lentokoneessa. Saman ryhmätuloskortin käyttäjiä on reilu tuhat henkilöä, joten tuloskortin tulisi olla mahdollisimman selkeä. Käyttöönotto on jo aloitettu matkustamopalveluosastolla, joten matkustamohenkilökunnan tuloskortin käyttöönottoa ei tarvitse aloittaa alusta. Ehdotankin, että käyttöönotto voisi mukailla Toivasen mallia, joka on rakenteeltaan yksinkertaisempi kuin Kaplanin ja Nortonin kehittämä käyttöönottomalli. Tutkimuksen lopussa ehdotan, että matkustamohenkilökunnan tuloskortti käännetään visuaalisesti niin, että henkilöstönäkökulma sijoitetaan ensimmäiseksi ja talousnäkökulma viimeiseksi. Tällä haluan korostaa operatiivisen työn ja henkilöstön merkitystä taloudellisen tuloksen saavuttamisessa. Tärkeimmät käytetyt lähteet ovat Robert S. Kaplanin ja David P. Nortonin artikkelit ja kirjat vuosilta 1992-2004. Suomalaisista lähteistä tärkeimmät ovat Teemu Malmin ja Jouko Toivasen kirjallisuus.
Description: Endast sammandrag. Inbundna avhandlingar kan sökas i Helka-databasen (http://www.helsinki.fi/helka). Elektroniska kopior av avhandlingar finns antingen öppet på nätet eller endast tillgängliga i bibliotekets avhandlingsterminaler.Only abstract. Paper copies of master’s theses are listed in the Helka database (http://www.helsinki.fi/helka). Electronic copies of master’s theses are either available as open access or only on thesis terminals in the Helsinki University Library.Vain tiivistelmä. Sidottujen gradujen saatavuuden voit tarkistaa Helka-tietokannasta (http://www.helsinki.fi/helka). Digitaaliset gradut voivat olla luettavissa avoimesti verkossa tai rajoitetusti kirjaston opinnäytekioskeilla.
Subject: Balanced Scorecard
Finnair Oyj
johtaminen
johtamisjärjestelmät
lentoliikenne
palvelut
matkustamopalvelut
henkilökunta
tasapainotettu mittaristo
tuloskortit
käyttöönotto
käyttöönottomallit


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
abstract.pdf 49.25Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record