Yliopiston etusivulle Suomeksi På svenska In English Helsingin yliopisto

Muuttaako asiakkaan puhe työkäytäntöjä? : tutkimus Bikva-arviointimenetelmän vaikutuksista

Show full item record

Files in this item

Files Description Size Format View/Open
abstract.pdf 50.33Kb PDF View/Open
Use this URL to link or cite this item: http://hdl.handle.net/10138/13717
Vie RefWorksiin
Title: Muuttaako asiakkaan puhe työkäytäntöjä? : tutkimus Bikva-arviointimenetelmän vaikutuksista
Author: Högnabba, Stina
Contributor: University of Helsinki
Thesis level: Licentiate thesis
Abstract: Tämän tutkimuksen tavoitteena on tutkia Bikva-arviointimenetelmän käytön vaikutuksia sosiaalialan työyksiköissä sekä sitä, miten asiakkaan puhe tuodaan muutoksen välineeksi. Tutkimuksessa selvitän, miten asiakasosallisuus ja arvokeskustelu näkyvät ja toteutuvat ammatillisessa käytännössä. Tutkimuksen kohteena oleva arviointimenetelmä on Tanskassa kehitetty Bikva (Brugerinddragelse I KVAIitetsvurdering) eli "asiakkaat laadunvarmistajina". Bikvan käyttö aloitettiin Suomessa vuonna 2004, ja sitä on kokeiltu 20-30 toimintakontekstissa. Menetelmän käytöstä on hyviä kokemuksia sen konkreettisen prosessin johdosta. Bikva tavoittaa onnistuessaan asiakkaita, työntekijöitä, johtoa ja poliittisia päättäjiä ja toimii työkäytäntöjen uudistajana ja kriittisen reflektion käynnistäjänä. Menetelmä ei kuitenkaan aina tuota toivottuja tuloksia tai johda työkäytäntöjen muutokseen. Tämän tutkimuksen aikana muodostui Bikvan tarkennettu ohjelmateoria - eli kuvaus siitä, minkä elementtien pitää olla arvioinnissa läsnä, jotta asiakaslähtöisyys toteutuisi ja menetelmän käyttö tuottaisi tuloksia ja vaikutuksia. Tutkimus sijoittuu kriittisen arvioinnin viitekehykseen, jossa realismi tieteenfilosofiana ohjaa käsitteellisesti tutkimuksen tekoa. Asiakaslähtöisyys ja asiakkaiden osallisuus palvelujen suunnittelussa, kehittämisessä ja arvioinnissa ovat keskiössä. Pohdin tutkimuksessani asiakaslähtöisyyden paikkaa palvelujen kehittämisessä sekä sitä, miten asiakaslähtöisyys on kehittynyt osana palvelujärjestelmää. Tutkimusmetodina on arviointitutkimus. Tutkimus toteutettiin sekä laadullisella että määrällisellä tutkimusotteella. Tutkimuksen pääaineistona ovat pääkaupunkiseudulla toimivien viiden työyhteisön fokusryhmähaastattelut. Toisena aineistona on kyselylomake, jonka avulla on kerätty tietoa työntekijöiltä, joiden työyhteisöissä suunniteltiin Bikvan käyttöä. Kolmantena täydentävänä aineistona toimii täydennyskoulutuksen opinnäytetyö. Aineistot ovat analysoitu tietokoneavusteisesti. Tutkimus osoittaa, että menetelmällä voidaan vaikuttaa työyhteisöjen arvokeskusteluun, eettisiin pohdintoihin sekä asiakaslähtöiseen, tutkivan ja arvioivan työorientaation kehittymiseen. Onnistuessaan menetelmä voimaannuttaa sekä asiakkaita että työntekijöitä. Menetelmä on erityisen sopiva nostamaan esiin niiden asiakkaiden puhetta, jota harvoin palauteprosesseissa kuullaan. Tutkimukseni keskeinen tulos on Bikvan tarkennettu ohjelmateoria. Se luo onnistumisen edellytykset arvioinnin suunnittelulle ja toteutukselle. Ohjelmateorian muutosmallin mukaan tulosten saavuttamiseen vaikuttavia tekijöitä ovat: työntekijöiden kyky kuulla asiakkaita, uudenlaisen tiedon muodostus, arvokeskustelu, johdon tuki sekä reflektiivinen ja avoin keskustelumahdollisuus. Tutkimus tuottaa käytännöstä lähtevää tutkimus-ja arviointitietoa, ja sen tuloksia voi hyödyntää silloin, kun työyhteisöissä halutaan vahvistaa asiakaslähtöisyyttä arvioinnin avulla.
Description: Endast avhandlingens sammandrag. Pappersexemplaret av hela avhandlingen finns för läsesalsbruk i Statsvetenskapliga biblioteket (Unionsgatan 35). Dessa avhandlingar fjärrutlånas endast som microfiche.Abstract only. The paper copy of the whole thesis is available for reading room use at the Library of Social Sciences (Unioninkatu 35) . Microfiche copies of these theses are available for interlibrary loans.Vain tiivistelmä. Opinnäytteiden sidotut arkistokappaleet ovat luettavissa HY:n keskustakampuksen valtiotieteiden kirjastossa (Unioninkatu 35). Opinnäytteitä lainataan ainoastaan mikrokortteina kirjaston kaukopalvelun välityksellä
URI: http://hdl.handle.net/10138/13717
Date: 2008-04-25
This item appears in the following Collection(s)

Show full item record

Search Helda


Advanced Search

Browse

My Account